星级酒店发展的问题与对策研究

孔婷婷 姚圣男 冯雪

摘 要：随着中国经济的快速发展以及对外开放政策的实 施，使得全球化的高星级酒店入驻我国。然而，随着高星级酒店 的大量进入以及本土酒店的发展，使得整个市场处于饱和状态，大大压缩了高星级酒店的利润空间。本文通过对高星级酒 店的现状作为基础，以国内外高星级酒店的发展经验作为指导，探索了我国高星级酒店的发展之道。

关键词：高星级;酒店;发展

一、高星级酒店发展现状

中国加入世界贸易组织之后，全球化经济的浪潮给中国的酒店业带来了发展的机遇，然而，由于整个市场的容量一定，国际性高端知名酒店品牌的入驻给中国的酒店业带来了大量的

冲击。由于计划经济对我国生产关系的影响，使得我国的高星级酒店面临产权不明晰、法人结构不合理以及管理成本较高等多种不利局面。并且中国高星级酒店长期依赖政府、企事业单位公款消费，客户群未形成良性定位和积累，导致现在政策下的高星级酒店的发展持续低靡。同时，高星级酒店在经营过程中，缺少系统性以及科学性的市场调查及分析，对于目标客户群的定位不准确，使得整个市场的供给以及需求处于一个严重的不平衡的状态，造成酒店经营困难。更为甚者，中国的高星级酒店受到政府形象工程的影响，首先强调企业的社会效益，再者才是经营效益，这不符合理性经济的要求，转变思想迫在眉睫。同时，酒店的经营重点放在价格竞争上，通过区分淡旺季的方法吸引客户，获取市场的份额，这种方法属于被动性经营，无法以自身独有的特色赢得回头客，因此，必须以质量竞争取代价格竞争的方法获得属于酒店的效益。经营的冬天往往是管理的春天，目前国内这种紧缩公款开支的政策恰恰给了中国高星级酒店自我反省的机会和调整转身的动力，也给近几年快速扩张的酒店业注射了一针镇静剂。中国的高星级酒店如何走出现在的低迷状态，与时代接轨，已经成为了酒店行业内一个重要的问题。

二、优秀高星级酒店发展经验

国外的高星级酒店起步较早，经过了几十年的发展，已经形成了一套成熟的经营管理体系。以国外的高星级酒店与国内的高星级酒店相比，主要是在不同文化模式下形成的经营思想，经营风格，运营方法以及服务质量等方面存在着不同。在服务方式上，国外的高星级酒店以“客人的满意度”为中心进行一系列的建设。在整个运行层面上，国外的高星级酒店产权较为清晰，法人结构较为合理，使得整个酒店的管理效率较高。同时，以个性化服务为主体，明确每一个客户的要求，进行针对性的服务，从而提高客户的满意度。本文以国外的万豪酒店作为分析，更好地明确国内外高星级酒店的服务区别。万豪酒店是一家国际性的酒店经营公司，旗下经营公司的直营酒店以及特许经营酒店。万豪酒店经过几十年的经营，仍然立于市场的不败地位，这与它的经营管理策略密不可分。它强调酒店的员工要保持身体健康的状态，时刻让自己的精神感到爽朗，警惕自己不好的习惯。培养专业的酒店服务技巧以及精神，并将其运用到酒店管理中去。

（1）以人为本的经营策略。万豪酒店的经营核心之一便是 “以人为本”。给以酒店的员工足够的发展空间，关注他们的发展以及制定相应的职业生涯发展路线。以团队主义精神明确每一个员工与经理之间的位置，以公正的评价看待自己的工作伙伴，如果他不胜任某一工作且又无法克服的情况下，给以安排合适的职位或者进行辞退工作，不可以进行等待。同时，教会每一位员工时间管理的技能，通过简单的谈话以及具体的工作安排使得员工提升自己的效率。在进行员工的培养方面，充分地调动员工的工作热情，以留住优秀的人才。建立公平合理的竞争机制，通过对员工个人价值观的认同进行情感投资，以丰厚的待遇滿足员工的物质需求。

（2）市场细分策略。万豪酒店作为一个优秀的高星级酒店，其独特的市场细分策略已经写入国外的营销教材。万豪酒店针对客户的不同需求进行了市场的细分，通过推出更多品牌的方式完成这一目标。在进行市场细分这一策略上，万豪酒店可以说是行业中的专家。首先，在高端市场上，细分出波特曼酒店为高端客户提供更好的服务。其次，在商务休闲市场上，以“新生”酒店作为商务的品牌提供轻松的服务，以吸引成功人士。再者，在低端市场上，推出公平套房，以丰富自己的酒店产品线。最后，根据高端以及低端之间的差异推出了“城套房”“庭院”“居民客栈”等多种形式。万豪酒店通过多年的辛苦经营，已经形成了八个显有实力的品牌进行城市酒店的市场占领。万豪酒店正是通过对市场进行不断细分的方法来发现市场的空白点，从而提升自己的商业价值，逐渐占领整个市场。

三、结论

随着经济的快速发展以及人们的物质文化生活水平的提高，中国经济的发展势必面临着人力成本不断攀升、公款消费持续紧缩的局面。这将给以公款消费为主的高星级酒店带来致命的一击，因此，中国高星级酒店将面临重新洗牌，转变快的，走出低靡，华丽转身，转变慢的被拖垮，淘汰出局。为了应对这种情况，中国的高星级酒店必须明确市场定位，调整客户群体，找出自身在服务灵活性、个性化等方面的不足，改进服务质量，提升客户的忠诚度。同时，通过比较自身与同行业优秀标杆在企业文化、人才配备和培养方面的差距，不断修正自我，练好内功，内外合力，才能赶上时代的机遇，应对更大的挑战。

参考文献

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[2]沈雅雯：基于“定向—双轨制”的高等院校酒店管理人才培养模式实证研究[D].华南理工大学，2011.

[3]陈雪琼：中国高星级酒店投资前市场分析研究综述[J].江西财经大学学报，2006（1）.

[4]朱超：酒店投资以市场为导向的理性思考与决策———J 市皇冠假日酒店筹建纪实[J].饭店现代化，2006（4）.

作者简介：

孔婷婷（1997.03），性别：女，民族：汉，籍贯（精确到市）：山东省济宁市，学历：本科，研究方向：旅游管理.