博物馆开放管理人员应具备的基本素质及职业服务规范
2019-09-10时兰兰
时兰兰
[摘 要] 博物馆之所以要提高开放管理工作人员的基本素质, 加强管理人员的职业规范,其主要目的是确保博物馆在开放中能正常运营。随着社会及经济的不断发展,大众的文化素质也在不断提高,博物馆管理人员要不断充实自己,努力提升自身的文化素质和业务水平,才能更好地服务大众。
[关键词] 博物馆 基本素质 职业规范
中图分类号:G251 文献标志码:A
博物馆是征集、典藏、陈列和研究代表自然和人类文化遗产的实物的场所,博物馆所保存的记忆是民族的记忆、国家的记忆、人类的记忆,也是对那些有历史性或者艺术价值的藏品进行分类,为大众提供知识、进行宣传和欣赏的社会公共机构。
博物馆肩负着收藏和守护者的重担,既能让当下的大众赏阅到这些藏品,又能让后人欣赏、研究它们,让每个年代的人都能感受到它们的美,为社会发展提供服务,以学习、教育、娱乐为目的。博物馆事业是一个伟大的事业,博物馆是一个国家、一个民族、一个地区历史文化的形象代表,是人类文明进步的重要标志[1-2]。
博物馆界认真贯彻落实中央决策部署,持续深化改革创新,推动博物馆事业不断发展。改革开放以来,博物馆发生了历史性变革,数量从1978年的349家增长到现在的5140家,年参观人数接近10亿人次,所以,要创新博物馆发展理念,拓展空间,运用现代科学技术,提高博物馆开展智慧服务、智慧保护、智慧管理的水平,激发文化创新创造活力。
2008年1月由中宣部等多个部门联合下发《关于全国博物馆、纪念馆免费开放的通知》规定,全国各级文化文物部门主管的公共博物馆、纪念馆和全国爱国主义教育示范基地全部实行免费开放。甘肃省博物馆于2008年开始实行免费开放。
甘肃省博物馆自免费开放以来,举办的各类精品展览吸引了国内外大批观众,博物馆先后被评选为“全国爱国主义教育基地”和“全国科普教育基地”,获得全省爱国主义教育基地“先进集体”。荣获了“全国妇联”及“甘肃省妇联”颁发的“巾帼文明岗”荣誉证书及奖牌。凭借孜孜不倦的努力,2012年甘肃省博物馆跻身于“国家一级博物馆”的行列。作为一座现代化的综合博物馆,必将是广大人民群众精神文化活动的固定场所,为开展对外文化交流,为甘肃建设华夏文明,保护传承和创新发展示范区不断做出新的贡献。
党的十八大召开以来,博物馆免费开放深入推进,随着习近平总书记倡导的“文化自信,让文物活起来,要推动共建‘一带一路,积极传播中华文明,增进民心相通”,博物馆在经济社会发展中的作用持续显现,给人民群众带来的获得感、幸福感不断增强,已经成为人们美好生活的一部分。
博物馆的文物藏品都是非常宝贵的人类财富,让藏品更长久、完整地保存于世,是我们文博人的信仰,更是我们的初心与坚守。
甘肃省博物馆立志于将藏品和展览变成大众看得懂、愿意看以及历史情景再现的载体,让深藏于博物馆的藏品变得鲜活,宣传弘扬历史文化和传统文化,进一步改善博物馆的参观环境。为确保博物馆开放期间展厅的文物安全、展厅公共设施便捷为民,实施展厅科学管理的规范化、制度化,以便更好地服务于广大观众及各地游客,切实提高博物馆工作人员的基本素质和职业道德,提高服务效率和服务质量,增设爱心救助、投诉建议专线电话,及时采纳观众对博物馆各方面的建议、意见,用全心全意的服务来满足参观者的多样化需求,让人们感受和共享社会发展和文明进步的成果。
为此,博物馆增加了各类公共服务设施,例如:更换新型净化饮水机、轮椅、婴儿车,增加语音导览仪、充电宝租赁机、饮料自助售卖机、小件自助寄存柜等,使博物馆对观众的服务更加多元化。
博物馆工作人员的行为规范执行標准,是促进博物馆事业按照科学的规律向前发展的唯一准则。具体服务行为规范主要有职业道德、服务意识、仪容仪表、工作中行为举止、接受投诉处理等。
一、职业思想素质
坚持中国特色社会主义文化发展道路,牢牢把握博物馆工作的正确方向。博物馆工作人员是“人类灵魂的搬运工”,要起到沟通服务的作用,因此必须具备良好的思想品德:首先,在中国共产党的领导下,引领博物馆工作加速服务改革、服务发展、服务观众,有爱国主义意识,明确政治方向,维护国家和民族的利益和尊严,只有立场坚定,政治方向明确,才能真正起到沟通作用;其次,要有爱岗敬业的奉献精神和高度的责任感,具有强烈的事业心,不忘初心,热爱博物馆事业,这样才能真正干好本职工作;第三,要有强烈的观众至上理念,有主动、耐心、细致地服务于观众的职业情感。
二、职业服务规范
博物馆工作人员,是观众的服务者,要推动博物馆公共文化服务,切实保障观众的基本文化权益。工作人员的文化素质,直接影响着服务的质量,服务本身就是一个互动的过程,作为一个合格的博物馆工作人,必须掌握和熟悉博物馆规章制度和博物馆展品基本知识,这样才能轻松面对“问题”观众,自如地与之进行沟通,工作中要面带微笑,以最佳方式解决问题。我们在工作中要求微笑常态化,要求有一定的综合素质,不断“充电”,以备不时之需。
三、礼仪规范
博物馆是人类文明的窗口,也是对外开放和社交活动的重要场所,它的重要功能就是传承文明和礼仪,它在与国内外观众和社会各界的文化交流中,常常涉及各种现代社交礼仪,作为博物馆工作人员,要掌握和熟练运用各种社交技能。博物馆是沟通博物馆与社会的桥梁和纽带,博物馆工作人员本身就体现着文明程度的高低,倘若博物馆工作人员自己的行为都缺乏文明的话,怎么向观众传承文明呢?
博物馆工作人员学习礼仪是职业规范的要求,博物馆工作人员既是礼仪的传播者,又是礼仪的实践者,高尚的职业决定了博物馆工作人员应该具有高尚的职业操守,接待观众服务观众的过程,就是礼仪的实践过程。作为博物馆服务工作人员,是观众对博物馆的第一印象反光镜,如果博物馆工作人员接待观众仪表不端庄、态度不文明,不仅会使观众对博物馆失去兴趣,而且有损博物馆形象。是否拥有礼仪是衡量博物馆工作人员文化素质、道德素养高低的重要尺度。随着观众对服务的要求不断提高,学习礼仪成为博物馆工作人员的必修课。
博物馆工作人员又是博物馆与观众直接联系的桥梁,其形象直接关系到博物馆的声誉,端庄、大方、得体、热情而不轻浮、时刻有正能量,要让观众对博物馆工作人员产生亲切感和信任感,增强凝聚力,这样,服务与沟通就能轻松愉快自然地进行。所以说,工作人员的外在礼仪,对提高沟通能力,辅助服务技能有一定的帮助。
四、业务素质
(一)语言表达
作为一个合格的工作人员,表达能力要强,语言要规范,言简意赅,主次分明,注意声调,追求沟通效果,还要因人制宜,对不同的性别、年龄、民族、职业、文化水平的观众,使用不同的服务方式。
(二)熟知博物馆基本概况
博物馆工作人员必须熟知文物展品位置、基本参观路线,在文物展出之前,博物馆工作人员会从历史、艺术等领域的价值对其进行深度研究,以此辅助观众更深层地理解展览的内涵。博物馆工作人员还会采用各种展陈方式,将展品以最好的状态呈现在观众面前。掌握本馆陈列展品的背景知识,掌握与博物馆或国家文物局相关的基本法律法规和当前社会动态,根据不同的观众,提供不同的服务,给予观众便捷的引导,提升他们在博物馆的参观兴趣及关注度。
博物馆免费开放后,参观人数急剧增多,所以,要使参观环境优质,必须先做好参观人数的控制工作,对参观人数进行科学合理的控制,实行科学的“量出为入”,可控制观众参观的速度、时间、人数、路线,这样既可以避免出现拥挤、踩踏的现象,又能够保证观众在博物馆的参观质量。所以,我们只有掌握一定的专业知识,才能在沟通服务中得心应手,游刃有余,使观众满意而归[3]。
五、过硬的综合能力
观众在展厅里看到的展品,可能是经过了几千年的岁月洗礼,在一代又一代文博人的保护下,传承下来的具有深厚历史价值的文物珍宝,抑或是凝结了当代艺术家智慧的艺术品,当后人去研究这个时代的文化和价值理念时,它就成了一件极具参考价值的传世珍寶。所以,博物馆制定了一系列观展规则去制约观众,将发生损坏的可能性降到最低,这时就有了博物馆工作人员的监督职责。
博物馆是一个重要的文物保管机构和公共服务机构。合格的博物馆工作人员还要有良好的素质和应变能力。在安全防火防爆防盗方面,要掌握相关的安防专业知识,确保博物馆文物及各方面的安全。对于安全工作,要确保措施到位、责任到人,做到万无一失。遇到突发事件时,要有应变和应急方案。保护观众是第一要务,遇有观众突发疾病或其他情况时,一定要冷静处理。所以,工作人员在督查巡视中,要注意观察紧急消防逃生通道是否畅通,消防设备是否配备齐全能即开即用,做到未雨绸缪,防患于未然。
此外,在接待受理观众投诉时,耐心听取观众的意见和建议,多进行换位思考,对待观众投诉的问题,尽量沟通解决,面对不同的观众应采用多种多样的沟通解决方式,拉近与观众的距离,分析研究观众意见,端正态度积极解决问题。遇有特殊投诉暂时无法解决的,可留下联系方式,后期给予解决答复。
华夏文明源远流长,博大精深,我们希望每一件艺术品都能得到最好的收藏,珍贵文物的背后,隐含着中华文明多元化的发展历程,以及世代相传的文脉。为了让华夏瑰宝永世传承,进博物馆参观已成为树立个体文化自信的最直接方式。开放中的博物馆管理工作已进入一个新的发展阶段。博物馆要通过展品及公共服务为观众提供所需的信息,让观众享有高标准的文化服务,为博物馆获取更大的社会发展效益。
随着社会不断进步,文化旅游不断发展,观众素质及文化的需求和欣赏能力也不断提升,博物馆工作人员除了不断充实自己,努力提高自身文化业务水平外,还应做到与时俱进,不忘初心。新时期的博物馆工作,给博物馆工作人员提出了更高、更新的要求。博物馆工作人员要不忘初心,牢记使命,以改革创新的实际行动,推动新时代中国博物馆事业再上新台阶,以实际行动推动博物馆事业不断发展,开创新局面,为传承弘扬中华优秀传统文化,实现中华民族伟大复兴的中国梦做出更大的贡献!
参考文献:
[1]于庆淼.博物馆免费开放后改革新探.民营科技[ J ] . 2 0 1 6 ( 8 ) : 2 3 - 2 5 .
[2]国家文物局.博物馆免费开放参观指南[M].北京:文物出版社,2010:35- 38
[3]国家文物局博物馆与社会文物司.新形势下博物馆工作实践与思考[M].北京:文物出版社,2010:24- 25.