高校一站式办事服务模式的探索与研究

许婷 余琳 解攀科 许可 李超

摘  要：高校一站式服务运用现代科技手段，采取统一集成平台微服务架构，人工与自助相结合，整合线上线下服务资源，推动高校由管理型向服务型转变，为师生提供全新的服务体验。以华中师范大学为例，以一站式服务建设面临的困境为突破口，借鉴市民之家和兄弟高校一站式服务建设经验，探索适合高校的一站式服务建设模式。

关键词：一站式;线上线下融合;微服务;业务流程再造

中图分类号：G64       文献标识码：A 文章编号：2096-4706（2019）19-0117-04

Abstract：One-stop service in colleges uses modern scientific and technological means，adopts unified integrated platform and microservices architecture，combines manual and self-help，integrates online and offline service resources，promotes the transformation from management-oriented to service-oriented，and provides a brand-new service experience for teachers and students. Taking Central China Normal University as an example，taking the predicament of one-stop service construction as a breakthrough point，drawing lessons from the one-stop service construction experience of citizens home and brothers’universities，this paper explores a one-stop service construction mode suitable for universities.

Keywords：one-stop service;online and offline convergence;microservices;business process reengineering

0  引  言

在国家深化“互联网+政务服务”，推进政务服务“一网、一门、一次”改革的社会环境下，满足“互联网+”时代下师生用户的生活学习需求，一站式服务的建设将会是必然趋势。一站式服务并不是各种服务的简单信息化或网络化，其本质是互联网时代高校践行“以师生为中心”的具体探索，必然对现有的管理和服务理念、业务流程、服务方式提出挑战，从而推动高校管理机制的变革。

1  同类高校一站式服务发展现状

调研结果显示，多数高校已建成业务口的服务大厅，例如后勤事务中心、财务办事大厅等;少数高校很早就已建成线下实体综合服务大厅，例如浙江大学2013年2月启用“浙江大学行政服务办事大厅”;为响应政府“互联网+政务服 务”的号召，高校纷纷建设网上一站式服务大厅，代表高校有华中科技大学、复旦大学、北京建筑大学。

线上线下联动的一站式服务大厅是近几年出现的，从管理上需要对业务流程进行优化和再造，从技术上需要采用（微）服务、流程引擎、数据处理和分析、人工智能与物流等来支持，例如华中科技大学、西安电子科技大学、哈尔滨工业大学师生服务中心。

2  华中师范大学一站式服务概况

2.1  华中师范大学一站式服务现状

目前，华中师范大学（以下简称“我校”）线下有学工办事大厅、财务办事大厅、校园卡校园网服务大厅等部分业务部门建设的服务大厅，缺乏面向全体师生的一站式综合服务大厅;网上一站式服务大厅已于2017年9月正式发布，整合了230项分布于各业务系统的师生常用服务。

2.2  我校网上一站式服务大厅运营面临的困难

我校网上办事服务大厅从2014年底启动，迄今已建成109项表单填报服务，系统运行4年之久，已积累了4年网上服务运营经验，運行不畅的原因有：

（1）部分教师对信息化手段不适应，未养成线上审批事务的习惯。

（2）业务流程不清晰、不规范，职能边界不清晰。

（3）流程业务主导单位缺乏主体意识和运营意识。业务上线前未进行有效推广;未与流程相关职能单位沟通，缺乏相关职能单位的支持;采取线上、线下均可办理的方式，导致线上流程使用率较低;业务部门没有认识到自己的业务主导地位，认为线上服务是信息化部门的事情，因此对本部门服务不管不问，服务指南、服务流程不及时更新。

（4）审批环节冗长，不放权、不精简，只是在技术上实现了业务流程由线下搬到线上，最多只是部门内部的流程优化，涉及跨部门的流程优化、重组、再造，甚至涉及组织机构或人员的调整，则需要在学校层面进行顶层规划设计。

（5）人员数据与岗位数据更新不及时。师生的个人情 况、教学科研、项目成果、获奖表彰等信息和数据是一站式服务大厅的“血液”，基本信息共享可避免师生重复填写已有信息;岗位数据是网上一站式服务大厅的“骨骼”，只有岗位数据更新及时，才可以将申请业务流转给正确的人处理。

（6）与现有管理信息系统开发模式的冲突。传统业务管理系统以管理为导向，主要以部门为单位开发功能模块;而一站式服务大厅面向用户服务，以师生需求为导向。流程与数据的闭环尚未有优化方案，服务流程与业务系统的并存、过渡、发展方案尚未确立。

（7）网上服务大厅与线下实体服务大厅各自为政。校内面向师生服务业务没有统一的入口，服务事项分布不清晰，甚至出现重合现象，我们急需一个整合全校服务的一站式服务大厅，实现线上线下联动，优势互补。

（8）线上服务建设标准不统一，无法统一监管与考核。网上一站式服务大厅，将各业务系统接口集成至统一的界面，为师生提供统一的服务入口，服务主体仍然是各级业务系统，由于业务系统技术标准不统一，因此提供的线上服务无法也无法统一进行服务质量监管和考核，服务规范、服务质量由于各业务单位服务意识高低而有所不同。

3  建设一站式服务大厅要注意的幾个问题

3.1  由谁牵头建设

大多数高校网上一站式服务大厅由信息化部门牵头建设，少数学校由学校办或者业务部门牵头建设，优劣势对比如表1所示。实体服务大厅大多由机关党委或学校办公室牵头建设，校领导和业务管理部门对一站式服务的重视程度、参与程度不够，会导致一站式服务大厅很难达到预期建设效果。

因此，我校成立线上线下一站式服务大厅，建议由校领导牵头，挂靠学校办公室，具体负责中心的日常管理工作，由信息办作为副主任单位，管理网上办事大厅及实体大厅的系统和终端设备，服务事项相关部门作为工作组成员。

3.2  建成什么样的服务大厅

目标：以师生需求为导向，倡导不见面审批，师生“最多跑一次”，切实提升服务师生的能力和作风建设水平，提高行政管理效率。

3.2.1  线上线下相结合，以线上为主，线下为辅

线上线下相融合是互联网创新发展的方向，对推动服务创新同样具有十分重要的意义。

（1）据统计，仅有10%的业务可在网上全部无纸化执行完成，大多数业务最终将形成交付物，或签字留痕，因此线上大厅需要以实体大厅作为依托，形成完整的业务设计。

（2）线下平台业务办理量大，但受到时间空间限制。线上平台办事便利，但服务规范、服务质量根据各业务单位服务意识高低而有所不同，没有统一的管理机构和考核监管办法，导致用户服务体验无法得到保障。

（3）线下平台的专业性和服务的低门槛与线上平台的便利性和服务的易扩展互为补充。线上平台因其具备的互联特性，能够提供24小时不间断服务;线下平台在事务办理过程中培养了大量业务专员，同时建立了专业的咨询服务队伍，具备有效解决各类复杂问题的能力，这些能力也正是线上平台落地最需要的。

（4）我校目前除了桂子山主校区之外，还有南湖校区、新建的鄂州梁子湖校区、华师一附中等几个校区，线上线下服务相融合，提供无区域差别的服务，能够让师生少跑路，并减少行政人员的人力投入。

实体服务大厅是线上服务的孵化器，在业务升级优化到一定程度时，线上办理将取代线下办理，带来的影响是办理速度加快，大厅服务人员减少，师生用户办理一项业务亲临实体大厅次数减少，自助终端机增多，真正做到让数据多跑路，用户少跑路。

3.2.2  线上服务采用统一集成平台，微应用架构建设

线上服务的承载体信息门户有三大开发模式。模式一：单点登录;模式二：服务集成模式;模式三：统一集成平台微服务架构模式。三种模式的特点和优劣势对比如表2所示，第三种模式在国内高校较为少见，我校处于模式二和模式三之间，广东省、浙江省、福建省已率先完成省市县多级联动的一站式政务服务大厅。模式三的整合方式更有利于实现平台集约化、服务标准化、监管统一化、考核科学化，笔者认为模式三是未来发展的方向。

3.2.3  人工和自助相结合，以自助终端机为主，人工窗口为辅

自助服务设备因其布放位置灵活、占地面积小、可提供7*24小时不间断服务的特点，越来越受到高校的重视。考察国内高校服务大厅发现，24小时自助服务区布置的自助终端多为自助取件柜、取号机、自助打印机、校园卡自助服务终端、自助报账投递机、资产标签打印机、社会自助服务设备等。总体来说，高校自助服务设备种类较少、功能单一、数量不多，自助一体化服务尚无成功经验可供借鉴，如何在控制自助设备数量，扩展自助服务功能的同时，集中维护和管理自助设备，将会是一段很长的探索历程。

3.3  业务流程建设标准由谁决定

业务流程建设过程中，未统一建设标准，将会建设出五花八门的业务流程。建设标准存在以下争议：

（1）业务敏感度定义及划分。部分业务部门认为其业务敏感度较高，不适合网上审批;允许网上审批，但需要的安全指数较高，需配备数字签章;线上审批，线下审批两步走;线上审批完成后，需打印纸质版存档。

（2）审批权限的控制与下放。流程审批环节过于冗长，增加多个工作人员审核，增加形同虚设的领导审批，增加不相干的部门审批。

（3）流程重组、再造。业务属性类似，但归属部门分散，不利于业务整体规划及考核指标的落实。例如出国（境）业务：国际处管理因公出国，人事处管理因私出国，国际交流学院、研究生院也有出国交流项目，其归属部门的分散不利于出国（境）业务统筹管理。

（4）建设模式。选择线上大厅、线下大厅或者线上线下相结合模式建设。

业务流程建设标准，应该由一个处于职能部门以外的机构来定义，一切以流程优化为前提，甚至可能涉及冗余工作人员的裁减、组织机构重组等，因此建议成立业务流程仲裁机构——流程管理办公室，主要职责有：

（1）制定流程建设标准。

（2）增设意见信箱，收集校内办事不顺的流程。

（3）监督考核流程运行情况，并制定问责机制。

（4）组织整理学校核心业务流程，并维护业务流程变更历史库。

（5）定期组织流程优化大赛。

（6）推进组织结构由传统的“职能导向”向“流程导向”转型。

围绕流程而不是部门职能建立组织机构，建立与流程优化相匹配的扁平化组织机构，将职权相近的部门合并为大部门，根据一站式服务模式适量增设综合性服务部门，减少部门的分散和割裂。

4  推进措施

借鉴政府服务大厅和兄弟院校一站式服务建设经验，总结了以下几项推进措施。

4.1  工作流程设计与再造竞赛

无论是在職能部门、网上或者实体服务大厅办理业务，如果办理流程不精简不便利，同样无法为师生提供好的服务感受。在工作流程设计与再造竞赛中由各部门提出流程优化方案，并由全校师生评审，可以形成良好的业务流程优化氛围。华中科技大学2014—2017年连续三年成功组织了工作流程设计与再造竞赛。

4.2  提升学校整体数据质量

数据质量问题一直是高校信息化的痛点、难点。华中科技大学近期启动“一张表”平台试点工作，解决教职工反映强烈的数据分散、反复填报等问题，通过与学校业务系统数据同步等方式，实现个人数据自动汇聚、集中维护、可视化展现，所有数据仅需教职工核对或填报一次便可重复利用。许多高校也纷纷采取此模式集中展示数据，让一线用户及时发现数据错误。

另外，定期考核数据质量。通过数据服务系统进行数据质量（数据缺漏、数据格式错误、是否与数据规范相悖等维度综合考评）、师生用户数据质量评分、数据使用方数据质量评价、数据维护方在数据更新速度、纠错效率、数据规范性、数据共享配合度等方面的综合考评。

4.3  推动政务数据进校园

教育部教师资格考试，全国大学生英语四、六级考试，国家留学基金委留学人员信息，省外事办公室出国信息等数据存留在校外的相关部门、相关业务系统，无法开放共享，导致师生校外、校内各办一套手续，校内管理部门无法真正做到统筹管理，这一直是学校管理的痛点。需要推进部分政务数据向高校有序开放，加快教育部、公安局、省外事办公室、国家留学基金委等部门数据共享，实现校内校外“一网通办”。

4.4  建立与社会服务机构合作模式

加强与社会服务机构合作，引入火车票购取票、天然气、公交卡充值、交通违章处理等社会服务项目。华中科技大学师生服务中心引入喻家山派出所驻点，师生不用出校就可以办理身份证照片采集、身份证取件、补办等业务;浙江大学行政服务办事大厅引进并设立浙江省对外交流服务中心浙江大学办事处，师生因公出国护照签证照相、指纹采集、签证签注等事宜在校内即可完成。

4.5  强化考核监督

科学有效的监督机制是促进服务质量提升的重要手段。建立切实可行的效能监察手段，提供线上线下统一的效能监察功能，促进服务事项的上网率和在线办理速度的提升。对网上办事流程进行全程电子监察，对网上材料申报、事项受理、过程办理、结果反馈等各环节有严格时间限制。办事者能方便地对一站式服务大厅进行“点对点”的评价。同时，建立效能监察和绩效考核的结果应用机制，及时将服务中的问题反馈给相关部门，并将监察和评价结果作为各部门及领导干部绩效考核的重要参考。

4.6  畅通的咨询投诉渠道

将现场的咨询投诉受理区、服务热线、公众号等多渠道有机结合起来，统一汇总，效仿市长热线模式将师生意见分发给相关管理部门，并建立高效的意见回馈机制，及时将处理结果反馈给用户，建立“投诉-处理-反馈”的良性业务优化循环，根据用户意见逐步提升服务质量和服务水平。

5  结  论

一站式服务真正考验的是学校整体的管理理念和管理水平，必然会推动高校管理模式的变革。业务部门及事项入驻率、业务联办、简政放权、组织机构重组、冗余人员分流裁剪等牵扯到许多部门和人员的利益再分配，上至领导层，下至办事人员，都需要改变固有的工作模式，积极参与到这次变革中。一站式服务不是一步可以建成的，必须进行统筹规划，分步实施，重点突破，扎扎实实做好基础工作，为师生的工作生活带来便利和更好的服务体验。

参考文献：

[1] 穆荣.高校一站式服务大厅的探索与构建 [J].科技广场，2016（11）：96-98.

[2] 王璟璇，杨道玲.政府网上办事服务的模式分析及整合建议 [J].电子政务，2015（6）：59-66.

[3] 陶春.“一站式服务”倒逼高校治理变革 [J].中国教育网络，2017（11）：16-18.

作者简介：许婷（1986-），女，汉族，湖北武汉人，中级工程师，计算机软件硕士，研究方向：高校流程与项目管理。