商业银行营业网点服务标准化的实践与思考

摘要：2016年国家金融标准实施，商业银行积极按照新标准进行营业网点标准化建设，实现银行营业网点服务标准化、制度化、规范化。从实施现状来看目前存在网点建设缺乏统一规划、人员服务意识不强、业务办理标准不统一等问题，建议从服务环境、服务分区、服务流程和服务人员四个方面来进行标准化完善。

关键词：商业银行;网点;标准化;服务

当前随着利率市场化导致商业银行同业竞争加剧，以及新兴的互联网金融对传统银行业造成的巨大冲击，商业银行的经营方式、管理模式和服务手段都面临着新的挑战。在各行产品、服务项目日益趋同的形势下，商业银行的核心竞争力逐步转变为服务的质量与水平。只有优质高效的服务才能培育客户的忠诚度，维护银行的信誉，最终增强银行的综合实力，实现经济效益。营业网点作为直面客户的基层机构，服务意识逐步增强，近几年得益于科学技术、人工智能的进步，不少银行营业网点积极改造，采用“智能柜台”“一体化自助终端”等改进客户服务体验，利用硬件设施将部分业务办理流程实行标准化，提升了效率。但银行标准化管理不应仅局限于技术领域，而应上升到“软实力”——服务的标准化，从而使银行的整体服务体现出流程统一、行为规范、科学高效的特点。可以说，实现银行服务的标准化是金融服务行业由粗放到规范、由低级到高级的必然趋势。

一、商业银行服务标准化的内涵

首先，对于“标准化”一词的定义是指在经济、技术、科学和管理等社会实践中，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。过去标准化的手段更多的适用于有形产品的制造，诸如产品质量、品种规格、技术达标等方面。随着第三产业的蓬勃兴起，许多服务业也开始借鉴制造业的生产方式与特点。虽然服务业提供的是无形的“产品”，但是从标准化的原理上来说，服务的对象、服务的流程存在重复性、同质性的特征，也可以通过筛选提炼，剔除多余、低效能的环节，精练出高效能的环节，实现服务的规范性、统一性。现实中最好的例子就是诸如“星巴克”“麦当劳”等连锁经营的企业。一个客户不管去任何地方的星巴克或者麦当劳，他都不会感到陌生，因为不论是从门店的形象、员工的着装，还是点餐的流程、餐饮的制作等都有统一的标准和严格的工序，通过对企业形象和经营业务的标准化管理，实行规模经营这也正是连锁企业的重要特征。那么，我们也可以把商业银行的营业网点类比与各个“连锁门店”，商业银行的服务标准化可以理解为商业银行通过规范化的管理制度、合理的服务岗位分工、标准精简的业务办理流程、科学的服务评价机制向客户提供统一、高效、专业的金融服务。

实际上在2015年12月28日，质检总局、国家标准化管理委员会联合中国人民银行发布了GB/T32320 -2015《银行营业网点服务基本要求》、GB/T3231-2015《银行营业网点服务评价准则》等9项金融国家标准，并从2016年6月1日起实施。新标准从保障基本服务、规范新兴服务、降低服务风险三个方面系统提出了金融服务的技术规范，有利于提高金融机构精细化管理水平，提升服务质量，保护消费者权益，推动银行业转）'发展。特别是《银行营业网点服务基本要求》这一国家标准的发布实施，标志着银行营业网点服务基本要求有了明确的规范和统一的标准，是提升银行营业网点服务水平的制度支撑，可以说是商业银行服务标准化建设的纲领性文件，具有重要的指导意义。从政策层面，《银行营业网点服务基本要求》的主要内容就是银行服务标准化的内涵。

二、银行在标准化服务建设方面的问题

自国家金融标准实施以来，在各省市人民银行的牵头推进和督促下，全国商业银行机构充分利用标准化手段提升自身的金融服务水平，积极落实产品、业务、风险管控等服务类标准。近几年，不少大型国有商业银行通过优化网点整合、改善服务环境、升级服务设施以及加强员工培训等在网点形象建设、服务行为规范等方面有了较大的改善，但是在服务标准化建设方面仍然存在着不足，特别是对地方性的小型商业银行来说，“金融标准化”依然是一個新的概念，标准化服务的意识不强。

（一）网点形象建设缺乏统一规划，服务分区不明

对于标准化的实施，大部分银行都是从营业网点的视觉形象建设人手。在《银行营业网点服务基本要求》中对于营业网点的服务环境、设施要求等都做出了细致的说明，并提出了将营业网点划分为咨询引导服务、自助服务、柜面服务、理财服务、智能服务共五类服务分区的要求。根据这一要求，不少银行营业网点进行了重新装潢设计，通过厅堂布置、设施改造基本达到了视觉美观的效果，并通过柜台整合、引进智能化终端设备等改善了功能分区，但在一些细节方面仍然存在不足。比如办公区的硬件设施、凭证资料摆放不统一，较为杂乱;部分网点的宣传折页资料未及时更新，不能达到全行统一;柜台窗口的业务牌以及其他标识牌字体规格和颜色各异，缺乏整体感。在服务分区上，部分网点存在柜面服务和理财服务项目划分不清晰，简单通过高低柜融合或者减少现金拒台的做法反而没有减少客户排队时间却造成柜台积压，授权审核人员需频繁来往于高低柜之间，业务量加大;人员分流不当导致自助区、智能终端使用率偏低。

（二）从业人员标准化服务意识不强

近几年，各商业银行针对从业人员的仪容仪表、行为举止、语言规范都加强了培训和严格要求，在提升标准化服务方面诸如针对柜员办理业务制定的“七步曲”，针对大堂、理财人员的“标准营销话术”，但都只是流于表面，真正应用于实际工作中较少。例如部分网点工作人员着装未整齐统一甚至不合规范，影响了整体团队形象;服务举止和服务礼仪仍存在不足，在接待顾客、办理业务的过程中存在态度生硬、用词不当的现象，引发客户投诉与纠纷，与温馨、友善、健康向上的服务氛围存在一定的差距;柜员自身业务不熟练，专业知识不扎实导致业务办理缓慢，甚至对复杂业务进行推诿等。这些现象都反映出了银行从业人员没有意识到标准化服务的重要性，提升服务水平的意识不强，职业素质与修养有待提高。

（三）业务办理的标准不统一

首先，办理的流程方面，由于银行的特殊性，出于风险管控的需要，各商业银行都制定了内部管理的制度和业务办理的规定。但是业务规章制度缺乏高度的统一性，某些条例的界定范围不清晰，再加上工作人员的理解偏差，这导致存在同一项业务，客户在不同的网点办理流程不一致的现象。诸如一项业务有的网点要求提供身份证，有的网点不要求;或者有的网点需要主管审批而有的网点没有经过审批就直接办理等，这种现象会给客户带来疑虑，难免让客户觉得银行办理业务的不正规性和随意性。其次，办理的业务品种不一致，有的网点开设的业务品种较多，有的网点开设的业务品种较少，当然这包含网点权限设置的客观因素在内，比如二级支行的营业部可能要比二级支行其他网点的业务经营范围更广。再者存在业务收费标准不统一的问题。对于人民银行有明文规定的收费标准的业务以及银行内部系统自动划扣收费的项目基本上是统一的，但是对于人为手工收费的业务项目存在各网点收费对象、收费金额不一致的现象，比如某些业务有的网点是针对全员收费，有的网点则设置为VIP客户免费等，而收费标准的问题最容易引发客户纠纷。

三、加强银行服务标准化的措施及建议

（一）服务环境标准化

在网点形象建设上建议由各网点所属二级支行或者一级分行来统筹规划，制定改造布局的总方案，进行统一的形象设计并对细节上的布置都做出明确的规定，并统一验收，以达到其形象建设上的完美统一。对于上级行来说可能同时进行全盘改造的难度较大，也可考虑采取先选择个别网点进行试点工程，打造“精品网点”“旗舰网点”，再与试点网点建设对标，逐步扩大到其他网点改造，由点到面，目前实践中也有不少银行采取此种方式。不管采取哪种方式，其目的在于构建标准统一、温馨和谐的服务环境，从视觉效果上能让员工和客户都能体会到银行在企业文化上的统一性、专业性，也有利于客户逐渐从心理上增强对银行的归属感和忠诚度。

（二）服务功能分区标准化

实际上服务功能分区应该是包含在网点环境建设时应考虑的问题，实现服务功能的合理分区，将服务项目进行模块化设置是实现业务办理流程能够标准化的基础。一名客户进店后，他所要办理的业务首先能够迅速划分给某一相应的服务模块来满足他的需求，有利于节约办理时间、避免重复环节。但是服务功能分区标准化并不是意味着简单粗暴的“一刀切”，各网点应结合自身实际、业务特点和规模来考虑。比如有的网点对公客户较少，可以进行公私柜台合一，实行综合柜员制，公私现金业务统一划分到现金柜台办理;但对某些营业部网点来说对公业务繁重，人流量大就不适合柜台整合，应实现公私业务分流;再比如有的网点日接待VIP客戶较多的可能还要在理财区多设置一个贵宾服务区等。

（三）服务流程标准化

这是所说的服务流程指的是业务办理的全过程，包括业务品种的选择、业务办理的环节直到业务终了。对于相同属性、相同需求的客户，办理的业务性质是一样的，从这个层面来说，银行办理的所有业务都是一种重复性劳动，可以实现标准化的“流水作业”。服务流程的标准化要求银行对于一项业务流程的设计应以客户为中心，从满足客户的需求出发，以为客户提供便捷的服务为前提，科学结合风险管控的需要，对流程和内部制度进行优化和完善，规范统一业务规章制度，避免出现前文所述的条例界限不清、业务办理不一致的问题。通过细化制度，优化业务系统，加强内部的分工与协作，来提高服务效率和服务质量。

参考文献：

[1]倪兴明，葛美红.以标准化手段提升辖区金融服务水平的实践与研究[J].金融科技时代，2017（12）：81-84

[2]潘余额.对营业网点规范化服务的思考[J].现代金融，2010（6）：26

[3]张振.浅析商业银行的标准化服务[J].河北省社会主义学院学报，2009（3）;95-96

作者简介：

程瑶，武汉软件工程职业学院，湖北武汉。