码头业务流程优化（PEX）研究

石文

一、业务流程优化（PEX）的经验总结

伴随着社会的不断进步和发展，服务行业已经变成了带动经济快速发展的一个十分重要的因素，而服务类型的企业也在这种形式下，产生了越来越激烈的竞争。S公司作为码头船运服务公司，也同样面临着巨大的挑战和竞争，如何应对客户不断变化的需求，以及怎样提高服务水平、优化业务流程，实现以客户为中心的管理体制，已经成为S公司发展的关键。

本文针对码头船运服务S公司的业务特点，使用流程改进分析（DMAIC）模型，对各个部门和业务的改善机会通过设立相关PEX项目来推行流程优化，从而实现客户与公司价值提高的最大化，让作业效率、生产安全以及客户服务都得到极大提高，为其他码头公司提供参考和借鉴。通过精益六西格玛的流程改进分析方法（DMAIC），对如何优化S公司的业务流程做出研究分析，并通过实例证明这种优化是可行的。

本文的研究内容涵盖以下几个方面：

1、研究业务流程优化、精益六西格玛的流程改进分析（DMAIC）模型，了解并掌握他们的概念和内涵，为接下来的研究做好理论基础。

2、分析和研究S公司的业务流程现状，得出优化的具体内容是以客户需求为导向，改善服务效率，提升服务质量。然后通过项目执行中使用流程改进分析（DMAIC）模型，找到影响业务流程的关键因素。

3、根据S公司的现状，制定详细的解决优化方案，并根据实施情况，对方案进行持续改进和优化，完成S公司的业务流程优化。

实现业务流程的优化发展，将企业发展过程中一些不必要的、繁琐的流程简单化，这是提高工作效率、提升员工能力的一个重要手段。企业管理者在进行企业的业务改革时，流程的优化是其要考虑的一个首要问题，只有在流程上实现了优化，才能为各类资源的整合和高效利用奠定坚实的基础。流程优化的科学性、合理性和规范性可以说是一个企业高速发展的基石，也是创新企业管理模式、实现企业转型升级的一个关键举措，对于企业经济效益的提升和长远发展的实现都具有极为重要的意义和价值。

流程优化是一个从内到外的变革，它的推行是需要大力气、大决心，也是需要优秀的专家团队来支持开展的。这些理论是世界上各种专家、管理协会、咨询公司以及跨国大企业在实际运营中逐步发展起来的。国际国内很多公司通过不同的方式逐步推行精益六西格玛及业务流程优化（PEX）来达到提高精细化管理水平的目标。在码头行业有：马士基码头运营部门（APMT）推行的PEX（Process Excellence）;和记黄埔（Hutchison Whampoa）推行的精益六西格玛体系;DP WORLD 推行的运营优化OPEX（Operational Excellence）。

目前S公司的业务流程持续改进中，大部分项目改善已经完成并持续跟进，另有一些小的项目即做快速改善。四种项目来源为：客户的声音、成本考量、战略考量、日常经营管理需求。三种项目类型位：DFSS精益六西格玛新流程设计、精益六西格玛项目流程改进分析（DMAIC）、改善行动KAIZEN。

对S公司而言，实施业务流程优化意义有以下几点：

1、以客户的需求为导向，为客户提供更加优质的服务，改善工作效率，极大的提高了公司利益。

2、有利于公司通过实际优化项目的操作，培养一批精通精益六西格玛的专业人才，为以后的业务流程优化打下良好基础，领先国内其他企业。

3、增强部门间的合作交流，增强各部门人员间的合作交流精神。

4、在公司内部形成以数据说话、根据数据进行决策的良好风气。

PEX 推行过程中，S公司认识到如何有效分析客户的需求，如何分析业务流程中的种种浪费及无效，如何使业务操作的流程安全性实现提升，以及提高客户的满意度也是其中的关键所在。通过各个具体PEX项目的执行，不仅提高了流程的效率，降低了公司的运营成本，在加强对员工培训、聘请专业人才的同时，为企业的发展提供智力支撑，使企业的管理流程在优化发展的道路上越走越远。本文以厦门S公司作为主要的调研对象，在对业务流程、业务流程再造以及六西格玛的相关内涵进行界定和阐述的基础上，充分收集S公司关于业务流程优化的一些数据信息和资料信息，通过分析、整理以后，提出了一些实施意见和发展建议：

1、在使用精益六西格玛的流程改进分析（DMAIC）模型对服务型的公司流程进行业务流程优化（PEX），是具备可行性的，而且在一定程度上改变了各个部门的日常运营，具体到S公司，就是缩减了码头装载、卸货、网上查询、设备维修以及KPI考核指标等方面的问题，通过过程的优化，可以为客户提供更加完善的服务，并进一步降低企业的运营成本。

桥下操作流程PEX项目实施后。

2、业务流程优化（PEX）以客户需求为导向来优化每一步流程，这样就能够很好的针对实际情况，有侧重的提高业务流程的工作效率，對流程的价值和意义进行十分准确地定义。通过展开PEX项目对业务流程进行优化，一线员工加入其中，项目组没有一味空想，脱离实际情况，而是按照DMAIC模型，完成业务流程优化过程，同时S公司内部员工的服务意识也有了明显提升。

3、通过业务流程优化项目，建立并完善对公司人员的考核。在项目进行过程中，员工的工作态度、可发展性等各个方面进行综合评价。根据员工参加项目的考核结果和公司工作的需要，让优秀员工做为公司中层储备人才，有机会参与绿带培训并担任项目队长，通过项目队长的历练锻炼各方面的能力。这样既能够充分调动其工作的积极性帮助其成长，同时也可以帮助企业更好地开展工作。

通过PEX培训搭建S公司的人才梯队，并且在流程优化项目来选拔人才考核人才，建立有S公司特色的人才选拔机制。目前PEX已经培养了13名绿带以及140名黄带，为员工提供了一个超越自我的平台。所有员工在流程优化这个大平台上，锻炼自己，展示自我，创造公司和个人共赢的局面。

4、增强外部合作，研究外部因素对公司流程的影响，从整体上完成精益六西格玛业务流程优化内容，让流程改进贯彻到每个部门每个员工之中。S公司经过7年的培养，PEX已经在员工心中深根发芽。在工作生活中，会不知不觉地要求“用数据说话”;在项目进行时，会要求多想几个“为什么”、多尝试几种工作方式;在接受新的挑战时，会有一定的风险意识和成本意识，不再不计后果地向前冲。在日常工作中，员工会自觉地思索该如何改善自身工作，将自己平淡的工作进行改善，体现自身工作价值。

本文通过对S公司推行业务流程优化（PEX）项目的过程及实际的成果进行分析，研究如何能够在竞争加剧的情况下优化S公司的业务流程，从而适应新形式的发展，通过一系列多轮相关项目的推行达到提高业务流程运行的效率、透明度和可靠性的目的。持续使用DAMIC模型进行流程优化，达到一个不断改进、不断趋于完善的过程，S公司的服务质量必将不断提高。

二、应用展望

S公司的业务和公司构成与其他码头公司基本一致，面对的客户也基本一致，业务流程优化（PEX）管理理念及具体推行以客户需求为基本驱动，所以对于其他码头公司，基本上可以适用。本文注重理论结合实际，并且以真实的客户需求为出发点，深入挖掘S公司的流程优化问题，所以对此类的企业都具有很好的参考价值。

S公司面临的市场竞争压力、公司发展环境压力等各方面的挑战，都来自于美国引发的金融危机的国际大环境，在这样的情况下，其他码头行业公司不可能不受到波及，那么他们必然也需要进行流程优化改革。

依靠科学的质量管理理念，运用先进的流程优化工技术，从问题产生的根源出发，对业务流程全过程进行控制和优化，才能确保流程优化的成功。精益生产思想和六西格玛方法彼此间优势互补，企业取长补短，进行有机整合，最终完成对企业全局整体的优化，向客户提供达到其满意度的产品和服务。

（作者单位：厦门嵩屿集装箱码头有限公司）