网约时代导游职业转型分析

2019-09-10孙嘉遥

理论与创新 2019年2期

关键词：转型

孙嘉遥

【摘要】网约导游是一个新生事物，和其他网络时代产物一样，网约导游的出现得益于互联网的发展，其具有服务较好、工作效率较高等多重优势，对传统导游业来说，是一次很大的冲击，为适应时代发展，导游职业应进行必要调整，本文从网约导游和传统导游的特征、网约导游的优势等说起，浅谈导游职业的转型。

【关键词】网约时代；导游职业；转型

网约导游是互联网发展、游客需求提升、商业经济发展三向作用下的产物，在信息时代，互联网成为了非常出色的商业工具，而游客也不再满足于跟随旅游团进行旅游活动，在此基础上，为了寻求更多经济利益，相当一部分导游选择通过互联网进行自我宣传、招徕客户，这为导游行业带来了很大影响，一定程度上促使导游职业面临着转型的问题。

一、传统时代的导游职业特征与网约时代导游特征的对比分析

（一）传统时代的导游职业特征

（1）独立性特征

传统时代的导游具有一定的独立性，其主要是指导游在工作中往往要独立带领团队进行工作，不同团队在相同时间段由同一导游带领的情况非常少见，目前看来，大部分旅行社、景区都要求导游具有独立带团的能力，独立性可以一定程度上保证导游的服务质量。

（2）涉外性特征

通常来说，游客参加的景观包括自然景观和人文景观两个部分，无论自然景观还是人文景观，其吸引力之一往往是较强的新鲜感，这即是说，参加旅游团的游客几乎都会选择家乡之外的景观，这造成了传统导游的另一个职业特征，涉外性特征，涉外性是指导游通常要在家乡之外的地点进行工作。

（二）网约时代的导游职业特征

（1）高技能性特征

网约时代的导游，实质上是服务方和需求方在合作时角色转变的一种体现，传统模式下，游客往往少有选择余地，导游由旅游团进行安排，在网约时代，游客对导游的选择有了更大的自主权，这意味着导游必须有更强的能力、更高的技能才能在与同行、旅游团的竞争中占据先机，网约时代的导游往往具有高技能性特征。

（2）多样化特征

传统的导游其职责是明确的，工作内容是模式化的，导游专业的学习内容、实际所需相较网约导游并不是特别复杂，网约时代则显然不同，由于导游面临的客户多种多样，导游要满足客户需求，就需对应了解市场所需，发展方向越来越多、越来越细、越来越专业化，这造成了网约导游多样化的特征。

二、网约时代下导游存在的问题

（一）网约导游的专业知识储备问题

网约导游的专业知识储备是目前的突出问题，由于面临的竞争较大、游客在选择网约导游时又通常要借助互联网，网约导游往往对自身形象、气质、交际能力更为注重。不过最直接原因是网约导游无法确定游客的旅游地点，因此很难具备专业的知识储备。

（二）网约导游的信任安全问题

网约导游的选择，通常是通过互联网进行，这意味着很多交流都是在虚拟状态下完成的，游客不了解导游的基本状况，在传统模式下，游客对导游服务不满意，可以通过旅行社、管理部门进行投诉，而在网约模式下，游客很可能在被欺骗后无法获得帮助，比如一些不法分子冒充网约导游，骗取定金，当游客发现上当后，不法分子已经消失，这带来了网约导游的信任安全问题。

（三）网约模式下游客伤害的解决问题

和来自网约导游的信任安全问题一样，网约模式下，游客伤害导游的问题也同样突出，由于双方在合作前的交流不可能是公开的，合作关系确立后，也很少会有其他人再参与进来，导游对游客的了解非常有限，外界相关部门也不了解双方的合作情况，如果游客对导游造成伤害，导游也难以进行维权工作，这是网约时代导游面临的重要问题。

三、网约时代下导游的发展优势

（一）导游服务质量优势

传统模式下，导游只需服从旅行社、景区管理部门的安排，做好本职工作即可，但在网约时代下，游客是双方交互活动的主体，具有相当大的主动权，可以根据自身所需、喜好等任何原因选择导游，导游面临的竞争压力迅速变大，为了争取客户，导游必须提升自身服务质量，通过服务维护客户，保持自身竞争力，并借此寻求新的客源。

（二）游客管理优势

与传统模式不同，传统模式下，导游往往要带领至少一个旅游团，旅游团不仅人数众多，而且年龄段、性格、喜好各不相同，管理上十分不便，网约模式下，导游面对的客户群体虽然总体上庞大，但进行具体合作时，游客的人数是较少的，而且多数是以家庭、朋友等团体为单位，能够很好的进行内部沟通、协调，管理上方便许多。

（三）导游效率优势

鉴于网约模式下导游具有服务质量提升、游客数量较少、便于管理等优势，又使其具有了效率优势。导游服务的基本原则是满足游客所需，少量的、便于管理的游客往往不会有很多不同的需求，导游可以相对简单快捷的完成服务，包括住宿、用餐等，安排上會方便许多，一定程度上提升了工作效率。

四、网约时代对导游发展的抑制作用

（一）竞争作用

网约导游的出现，对传统导游行业带来了相当的冲击，由于网约导游具有较强的可选择性、服务较好、效率较高，游客在条件允许的情况下，很可能选择网约导游，传统导游和相当旅行社因此受到很大影响。同时，网约导游之间为了争夺客源也存在着很大的竞争，在这种竞争中处于下风的一方发展前景会受到限制，最终抑制导游和行业的发展。

（二）降低收入作用

旅行社导游、景区导游在同网约导游的对比中，存在着服务针对性不强、管理松散、工作效率低等劣势，为了增强自身竞争力，旅行社和景区往往会通过降低费用的方式吸引客户，而随着一方收费标准下降，另一方为保持优势，往往也会调整价格，这种恶性循环降低了导游的收入，也降低了整个行业的收入，当部分导游和相关单位感觉无利可图，很可能选择脱离行业，这也使导游行业发展受到了一定的抑制。

（三）高要求作用

由于网约导游在服务方面、管理方面、效率方面存在明显优势，为了提升竞争力与之匹配，旅行社、景区管理处，甚至部分网约导游也不得不针对性的提升自身能力，这一定程度上有利于行业整体水平的提高，但需要注意的是，导游行业有一定的从业门槛，并非所有人都能胜任，但整体收入却是偏低的，调查显示，在具备从业资格的情况下，70%实习导游的月收入低于2000元，工作时间超过1-2年仍有60%以上的导游收入在3000-3500元之间，相比其工作强度，导游收入并不高，在这种情况下，较高的从业要求可能使导游失去工作热情，影响工作成果，甚至影响旅行社工作，一定程度上抑制了导游发展。

五、网约时代导游职业转型倾向

（一）专业化倾向

专业化倾向是网约时代导游职业转型的重要倾向，是指导游为了更好的进行工作，提升自身专业能力。其主要手段是选择合适自己的景区、方式并提升专业化水平。

通常来说，由于游客对不同景区有不同喜好，景区本身也各有差别，导游很难充分了解所有景区的特征和优势，在这种情况下，選取一到两个合适的景区，针对性的了解景区的自然景观、人文景观、历史发展、现代建设、文化优势等，并将以上内容融会贯通，可以确保面对游客时能够从容应对。

选择合适的方式尤为重要，正如不同演员适应不同角色一样，导游也应根据自身特点，选取合适的方式进行工作，比如善于交流的导游，可以通过交际与游客建立良好的合作关系，而擅长表演的导游，可以在游客进行参观时，将自身表演优势和景观相结合，使游客获得额外的优质服务。

另外，各具优势的导游可以形成团体，将自身优势结合起来，使服务更加完善、专业。

（二）个性化倾向

个性化是时代发展的特色之一，和毕加索的抽象艺术一样，导游也可以由于与众不同而使人侧目。导游职业转型的个性化倾向，是指导游要避免千篇一律的方式，以独特的个性增加自身的吸引力。可以包括导游本身个性化和带领旅游过程个性化两个方面。

导游本身个性化，不同于专业化，专业化是指对景区、景点等要充分了解，个性化是指突出个人个性，其目标和指向性有明显区别。个性包括人格特点、服装特点、语言特色等多个方面。针对人格特点进行个性化，是指发掘人格方面的优势，并通过直观的手段表现出来，比如在参观野生动物园时，女性导游可以带上小动物，使参观的氛围更浓。服装特点是指导游在进行工作时，可以根据不同地点文化特色，对自己的着装进行调整。我国有很多少数民族地区的旅游景区，相当一部分少数民族有极具民族特色的服饰，比如藏袍、蒙古袍、苗疆头饰等等，导游可以在进行少数民族地区旅游时，将自己服饰更换为具有当地特色的民族服饰，彰显个性。语言特色是指不同地区、不同国家方言、语言的综合使用，语言特色往往可以使一个人更具个性，导游作为一个特殊行业，在人群中的个性是比较重要的，可以通过学习地方语言、外国语言，并在工作中穿插使用，提升自身个性程度，吸引游客的注意力，提升旅游的整体吸引力。

导游带领旅游过程个性化，是指导游可以根据旅游地点、文化的不同，带动旅游过程更加个性化，摆脱简单的“吃、睡、玩、买”旅游模式。重点在于了解旅游地点的文化、历史、著名事件、人物等。了解文化有助于领悟旅游地点内涵，了解历史、著名事件、人物则有利于进行宣传讲解，了解的最终目的，是将这些元素和旅游结合起来，其手段可以是将各类事件、文化等以表演的形式展现给游客，或者直接由游客担当演员，提升代入感。比如我国著名的花果山景区，可以和西游记文化结合起来，西游记文化在民间影响广泛，导游可以带动游客扮演其中角色，提升旅游的趣味性。又比如合肥地区的包孝肃公祠，包孝肃也即我国北宋名臣包拯，民间称其为包青天，相关文化同样深入人心，在当地进行参观时，可以在导游的带动下模拟包拯在世的情形，让游客深入其中，获得娱乐、教育方面的享受，同时更好的了解地区文化，提升旅游的吸引力和个性化程度。

（三）定制化倾向

定制化倾向，是指游客根据自身需要选择合适的私人或者团体导游，可以将其理解为网约导游的进一步发展。

通常来说，定制化往往是个性、地位的彰显，随着我国经济不断发展，各地出现了很多富豪和消费观较为开放的游客，这些人更愿意接受定制化服务，一方面彰显个性，一方面获得更好的服务，这意味着导游定制化有商业化的条件，也有对应的市场需求，这是导游职业转向定制化的基础。

导游定制化转型，需要注意的重点是导游的服务水平必须达到市场需求，在现有基础上继续提升，其具体标准除了文化知识、个人修养外，是游客的具体要求。文化知识的提高需要导游在日常生活中渐渐积累，个人修养也在于平时对细节的把控和良好习惯的养成。在此基础上，充分了解游客的具体要求，进行改进，则可以较好的完成定制化导游转型。

六、网约时代导游职业转型策略

（一）基于游客需求的职业培训策略

对游客需求进行了解，并在工作中尽量满足，这是导游工作的核心内容，针对性的加强职业培训，可以使工作得到更好的完成。职业培训可以在三个方面进行，即学校培训、社会机构培训和内部培训。

学校培训是导游职业培训的基础阶段，由于旅游业发达，在我国各地高校中，几乎都开设了导游专业，但目前的学校教育集中在理论教育上，缺少必要的实践内容，而且随着时代的发展，相当一部分学校导游教育内容和出现了和现实脱节的情况，这是学校教育需要改变和加强的两个主要方面。在下一步的学校培训中，教师应注意教学重点的筛选，将教学重点内容由理论内容改为实际应用，包括怎样与游客交流、面对不同游客应该如何进行沟通、不同景区的讲解规律等，尤其应该注意的是加强实践。通常来说，我国各地几乎都或多或少有一些具备参观价值的景区，由当地旅游部门负责，学校可以组织学生从大一年级起，分批到不同景区进行实践，实地了解导游的工作内容，熟悉流程、学习技巧，以应用于未来工作。同时，相关部门也应该对教材进行必要的更新，结合具体需要，使之能够适应时代要求，更好的用于教育工作，良好的学校培训是导游能够满足游客需求的基本条件之一。

社会机构培训是导游职业培训的加强阶段，我国旅游业发展速度极快，调查统计显示，2015年我国人均GDP已经突破8000美元，其中第三产业所占比重超过一半，旅游业是第三产业重要组成部分，世界旅游理事会统计显示， 2015年我国旅游业的直接增加值达超过10000 亿元，间接增加值超过20000亿元，占GDP比重分别达到 2.1%和4.0%。旅游业对我国经济发展有明显的带动作用，而人均GDP的增加和消费观念的改变，使旅游业面临着非常好的发展机遇，商业前景广阔，利润空间巨大，这是社会机构进行导游职业培训的基本条件之一。社会机构培训主要集中在专业知识方面，则基本要求是进行培训的人员要有丰富的、适应时代的理论知识，并有相对应的实践经验，能够应对旅游中的各种情况，并有出色的表達能力将以上知识、内容教授给被培训人员，社会机构培训出的人才可以更有针对性的满足游客需求。

内部培训是指旅行社、景区管理部门等，对内部导游进行适应时代要求发展的培训，其主要内容包括导游技巧、基本知识、交流能力等。进入旅行社、景区管理处的导游，往往是具备从业资格的，即是说，其往往已经接受过了社会机构的培训或者学校培训，因此，用人单位内部可以着重于将其所学理论应用于实践，传授导游工作的相关技巧，主要原则是使其学会如何应对游客的各种需求。另一个重要的培训内容是基本知识培训，由于不同景区各有自然特色、文化内涵、历史发展，用人单位应在导游入职后，将常见景区资料等进行汇总，筛选、整理，发放给被培训的导游，使其有必要的知识储备进行工作中的宣传讲解，这是游客在旅游中最主要的需求之一。交流能力的培养需要专业指导，包括基本礼仪、语言能力等，导游的礼仪规范同样为游客所重视，可以参照市面上常见的书籍进行培训和学习，语言能力则需要专业人员进行教育，由于不同地区游客所使用的语言各有差异，需要强化导游语言能力满足需求，如果用人单位缺少专业语言人才，可以考虑在招聘时提高门槛，从而省去内部培训的麻烦。

（二）强化沟通策略

强化沟通策略是指导游在工作中应注重与游客的沟通，改变传统导游重视景观介绍的局面，随时了解游客需要，例如在某些景点较多的景区，导游会带领游客进行多处参观，在阶段性参观结束后，导游应询问游客是否感到疲惫或者饥饿，及时的调整旅游安排。

（三）导游服务改善策略

导游服务改善，是指导游应该提升自身服务水平，一切服务以满足游客为中心，强买强卖、欺诈消费、虚假宣传等行为应该坚决杜绝，服务的改善是导游业发展的客观需求，也是时代发展的要求，服务是导游的本职工作，改善服务则是导游适应时代的必要措施。

结论

网约导游是随着时代发展出现的一种新型服务人员和行业，其具有服务较好、针对性较强等突出优势，对传统导游业产生了很大影响，职业转型是在此基础上必要的应对措施和进步手段，可以通过加强培训、强化沟通等方式实现，从而使导游行业更好的发展。

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