护患沟通存在的问题及对策浅议

曲韵

摘要：良好的护患沟通交流对提高患者满意度，防止护患纠纷的发生，具有重大的意义。本文论述了护患沟通的重要性及存在的问题并在此基础上提出了针对性的对策，供参考。

关键词：护患沟通；问题；对策

1 护患沟通的重要性

护患关系即护理人员和患者的关系。护患关系对于患者的心理变化影响极大，而且还会影响患者的康复，因此维持良好的护患关系非常重要。在护理人员和患者的沟通过程中，发挥主导作用的是护理人员，所以护理人员能否掌握沟通技巧，积极和患者沟通，是减少护患纠纷，维持护患关系和谐的关键所在。同时，和谐的护患关系也可以有效提升护理质量，进一步促进护患关系的和谐。所以，护理人员除了要拥有充足的理论知识和娴熟的护理技术外，还应当掌握和患者的沟通技巧，从而保障护患关系的和谐融洽，使得患者积极主动的接受治疗，促进患者的康复。

2 护患沟通存在的问题

2.1 护理工作者方面

受到传统观念的影响，部分护士的法律观念薄弱，对于规章制度的重视程度不足，无法完全落实到位，病人的入院评估以及药品器材管理等工作都存在较多的问题[1]。此外，病区安全措施不足也是影响护理人员安全健康的重大因素之一。因为临床一线护士数量较少，所以护士的工作量较大，护理质量也随之下降，这对于护患关系的和谐也有一定的影响。市场经济的发展，使得护患关系出现了经济化和多元化的发展趋势；患者由于治疗过程不顺产生愤怒等过激的情绪，将这份情绪转嫁至护理人员身上，也是产生护患纠纷的主要原因。

医学发展日新月异，但是基层护理教育的发展却十分缓慢，护理人员的知识更新较慢，专业知识较为薄弱，对高新科技以及新型药品的认识不足。而且护理人员对于疾病的预见性较差，对于患者的观察不够细致，在向患者解释病情时无法做到简单透彻，通俗易懂，患者也难以全身心的信赖护理人员。此外，护理人员因自身技术原因，在工作时出现失误也会让患者失去信心，进而导致护患关系日益紧张。

由于传统观念的影响，护患关系大多停留在医嘱执行以及基本护理层面上，护理人员和患者之间的沟通极其匮乏，患者的心理护理更是无从谈起。在这样的环境背景下，建立良好和谐的护患关系自然是十分困难。由于护理观念的更新换代，护理工作从以往的功能制护理转变为系统化整体护理，这也是医学发展对护理人员提出的新要求，护理人员必须要提升自身职业能力，才能够进一步维护护患关系的和谐融洽。而系统化整体护理即护理人员除了关心患者所患疾病之外，还要更加关心患者是什么样的人，从而给予患者更加妥善的护理和充分的关怀，让患者尽早康复。

2.2 患者方面

患者对于自身疾病缺乏科学的认知，没有给予护理人员充分的尊重，如果出现病情恶化的情况便会失去理智，患者及家属的偏激情绪全部都转嫁到了护理人员身上，导致护患关系的恶化。此外，患者的经济状况以及其家属也是影响患者情绪的重要因素之一。

患者素质水平不一，对于护理人员存在偏见，因此护患关系较差。护理人员在开展护理工作时需要接触不同阶层的患者，因为患者自身差异，其对于护理工作的要求也有所差异，而且对于护士所传达的健康教育内容接受程度也有所不同[2]。所以患者对医嘱的理解和执行也存在一定的差异，护患纠纷也因此出现。此外，医疗费用过高，患者如果在住院期间出现欠费，那么催缴费用的工作也由护士来完成，护士催缴费用时，患者及家属会对护士产生厌烦感，进而容易产生护患纠纷。而且患者自己没有充分了解医保制度改革等条款规定，对于医保费用报销的限制直接归咎于护士乱记账，使得护患关系僵持不下，双方的信任不足，护理人员的工作也会受到影响。

3 加强护患沟通的对策

3.1 培养护士良好的心理素质

护士应当具备如下素质：敏锐的观察力、良好的记忆力和广泛的关注力以及坚韧的意志力等。当护理人员遇见紧急情况时，心理素质较好的护理人员能够通过自身号召力带动心理素质较差的护理人员，从而妥善处理紧急问题，确保治疗工作的正常进行。

3.2增强护士的职业道德和伦理素养

护士的职业道德对于调节护患关系有着极其重大的影响。身为护理人员，应当树立“以病人为中心，病人至上”的思想观念，加强对在职护士的职业道德再教育，通过集中教育和针对性教育良相结合的教育方式，确保每一位在职护士都能够遵守职业道德，为患者提供优质的护理服务。具体的教育计划可在统一筹划后再下发各科室进行具体安排，保障在职护士的教育和培训力度；对于个别科室或者个人所出现的职业道德问题，医院方面应当针对于此进行实例教育，避免问题的再次出现。

3.3 培养良好的语言表达能力

准确和亲切的言语能够让护患关系日益和谐融洽；如果護理人员使用不良语言，那么只能让护患关系日益恶化，严重时可能会造成医源性损害，不利于维持医患关系的和谐融洽。所以，护士应当时刻注意自身言行，以此提升护理质量，维护护患关系。具体可由如下几个方面：

3.3.1尊重病人，听病人说话时要耐心，不要似听非听，不要随意中断病人的谈话，应使病人感到亲切、有安慰感。当然，如果病人谈的离题较远，可以诱导他回到病情有关的题目上来。

3.3.2护士对病人要有同情心，这是病人主动交流的基础，急病人之所急，想病人之所想，从病人的角度去感受和理解，使病人解除顾虑，主动交谈，便于我们较全面获得第一手资料，同时有针对性的做好护理工作，减轻病人的心理负担。

3.3.3要进行“开放式 ”谈话，使谈话顺利进行下去，而问话是打破僵局的最好办法。重视信息反馈，护士与病人交谈时对所理解的内容和对话的兴趣及时反馈给病人，如适当的“嗯 ”、“对 ”等，表示护士在仔细听，提高患者的谈话主动性。

3.4提高专业技术水平

新医学模式要求护理人员，从医生的从属者转变为主动者，利用卫生宣教和心理护理等方式来完成护理工作，为患者减轻痛苦[3]。一名合格的护理人员应当是知识和技能的结合体，建立护理质量管理组可以充分强化护理人员的专业能力。护理质量管理组应当由专业知识过硬，临床经验丰富的主管护师组建，高年资主管护师负责制定培训计划，利用晨会以及查房等机会，组织护理人员学习专科知识。

4 结论

综上所述，护理人员应当积极探索护患沟通技巧，努力提升自身沟通能力，充分表现护理工作的艺术性，建立良好和谐的护患关系。护理人员和患者之间良好的沟通，可以加深彼此的信赖，使得护理工作顺利展开，促进患者的康复，从而实现增进患者身心健康的目的，也能提升患者对于护理工作的满意度。

参考文献：

[1]张伟勤 . 从行为理论谈新时期和谐护患关系的建立 [J]. 齐齐哈尔医学院学报 ，2013，24：1308-1309.

[2]吴渭虹 ， 郑玲 ， 陈欣怡 ， 等 . 如何在管理活动中体现护理专业的价值 [J]. 中华护理杂志 ，2016，37：280.

[3]许慧清 . 和谐护患关系的若干研究 [J]. 中国医学伦理学 ，2015，18：7-8.