创新就是满足用户需求

尹铭

创新不是去做奇葩的东西，不是去哗众取宠。我们的眼睛只盯着一个方向：用户需求、用户体验。用户只要有需求，哪怕会突破今天的制度、今天的规范，我们也会努力去沟通，想办法满足用户的需求。

保险是服务，不是商品。干了这么长时间的传统保险，又到了互联网领域做保险，一个深刻的体会是保险这个产品太特殊了。

互联网保险大有可为

阿里巴巴是做电商的，到蚂蚁金服之前我不用淘宝，很少在网上买东西，现在有了“双11”，自己都要投身于其中，所以也在网上买东西。我觉得买一件商品是很简单的事情，淘宝里面下个单，买件T恤，家里一照镜子，觉得合适了，就是它了。不合适，退回去，反正有保险。

但是，保险产品不是这样的。你购买以后，远没有结束，麻烦的事情来了。改名字怎么办？加保额怎么办？还涉及到保全服务、理赔、防灾、反欺诈等等。

今天，大部分保险像商品一样在售卖，我们没有关注服务端。当然，保险产品很复杂、很难懂。我所看到的保险作业端，线下的保险公司会把产品的复杂性留在前面，因为有这么多的营销员、业务员可以和用户去讲解。但是，今天蚂蚁金服以及其他第三方平台做的保险，页面非常简单、门槛非常低，什么原因？因为我们没有办法面对面沟通。因为这样，所以造成了后面的理赔端可能变得让用户难以理解。这已经形成了线上、线下的区别：线下的产品复杂，没有关系，复杂留在前面，有一对一的交流;线上的门槛越来越低，产品越来越简单。

从保险行业的特点来看，长尾的需求远没有满足，这和保险的佣金销售模式体系有关。卖掉一张大额保单，销售人员可以提较高佣金，但长尾的需求，可能保险教育不深、保险意识不强，一张保单保费可能只有100元、50元，销售人员没有办法提佣金。

三四线城市的用户，他们的保险需求远没有满足，这和保险意识、保险硬件有关。所谓保险的硬件就是经济是否发展、法制是否健全。所以，我所看到的保险作业端是有问题的，这给线上作业、线下作业提供了不同的模式。

长尾的需求和三四线的需求没有满足的时候，可以有一个预判式的结论，在保险覆盖人群的演变上，互联网将发挥显著的作用。

创新要紧盯用户需求

保险业的创新经历了很多阶段。开始我们是把保险产品放到网上去售卖，紧接着出现了奇葩保险，再接下来有场景保险、科技保险。很多人认为创新就是做别人没有做过的事情，我不同意这样的说法。

什么叫创新？创新是盯着用户的需求。用户有需要，你就去做。创新会碰到挑战，碰到突破，甚至于碰到违规。改革开放40年来，我们看到很多的创新、很多的突破都是通过违规实现的，这是因为制度不健全。

安徽小岗村分田到户、承包责任制，那些农民是写血书、提着脑袋去分田，为什么？因为他们有需求，不这样做，他们活不下去了，但那个时候的制度并不支持他们这样去做。报道出来的只有一个安徽小岗村，但全中国还有很多无名的村庄、无名的公社也在这么做，因为需求放在那里了。

今天，蚂蚁金服致力于创新，我们的眼睛只盯着一个方向：用户需求、用户体验。用户只要有需求，哪怕会突破今天的制度、突破今天的规范，我们也会努力去沟通，想办法去满足用户的需求。蚂蚁金服的余额宝就是这样诞生的。

所以，我眼中的创新不是去做奇葩的东西，不是去哗众取宠，它就是用户的需求，满足用户的需求就是我们的创新。

保险科技转向服务与生态

创新有两个突破，制度的突破和产品的突破。制度的突破是现有法律法规的突破。中国的政府、中国的监管足够开放，它一定会跟上创新的节奏。任何的制度都一定是让创新走在前面，它慢慢地完善。

还有一个创新的突破在于我们自己，那就是产品的定价、精算和保险通常的逻辑。当然，我相信这样的创新一定要有东西去支撑，这个支撑就是科技。

科技是什么东西？今天的科技公司如雨后春笋，但是，科技不是用来不断去创新、不断去挑战，不能因为科技而科技，更不能冲着投资人的钱去做科技。科技只有一个事情—解决问题。

商场规定饭馆不能有明火，为什么西贝和外婆家可以开到商场里面去呢？因为食品的工业化，他们研制出来，食材在加工厂加工后拿到商场里去加热，口味和炒出来的一模一樣，甚至会更好。这样的科技是因为什么？因为需求。这个需求不仅仅因为西贝、外婆家这些餐饮要进商场，更是因为外卖的需要。消费者可以拿回家用微波炉加热，在家可以吃到跟饭馆一样的菜。食品工业的发展完全是因为需求的推动。

保险业也是一样。我相信从今年开始，保险科技将会盯着服务端和生态端。

保险不仅仅是售卖，保险有理赔、有保全，如果这些服务不能在线上完成，用户的需求是得不到满足的。10年以前，你坐地铁无聊的时候，只能无所事事地发呆，今天不一样了，所有人都在看手机，消耗在手机上的时间，每一年都在增加。我们足够相信，在手机上完成保险的购买、服务、理赔一定是用户的需求。所以，保险科技将致力于全链路在手机端上、移动端上去完成。

做保险的都说保险太低频了，这是因为服务到的只是出险的人。请相信，当我们关注生态端以后，保险将变得很高频，因为我们关注用户健康的生活。对于人来说，这也是防灾防损。从现在开始，越来越多的科技将致力于服务端和生态端。

“科技，将构建极致的保险服务和体验”，这句话是蚂蚁金服的愿景。我在2016年的时候说过，蚂蚁金服的保险不再注重销售，我们开始关注科技，我们关注的就是服务和体验。

很多人觉得互联网保险这几年碰到很多问题，甚至于有人怀疑互联网保险到底能不能坚持下去。约翰·列侬说过，“所有的事情到最后都是好事，现在不够好是因为你没有做到结束”。我相信互联网保险，尤其是互联网科技，科技在保险业的运用一定会大放异彩。今天还不够好，只因为我们还做得不好。

* 本文根据作者在2019慧保天下保险大会演讲内容整理，未经作者审阅;发表有编订