浅析商业银行服务现状与未来发展趋势

摘 要：商业银行作为人们日常储蓄、理财的重要渠道，其服务质量的好坏直接关系到银行自身的可持续发展和人们对银行的客观选择。近年来，有关银行网点排队难，服务效率低、质量差的投诉报道屡现各类媒体，引起社会公众的关注和热议。如何通过提高服务质量提升自身竞争力是所有商业银行面对的问题。

关键词：商业银行；服务质量；发展趋势

长期以来，我国的银行处于计划经济体制下，尽管历经了金融体制和机制的双重改革，但人们的思想观念依旧存在惯性，体制和机制的改革也依旧需要调整。这些不尽人意之处与银行的现代化服务要求和客户的满意度相比就显得相对滞后。这些种种，便造成了商业银行网点排队现象严重，服务效率低下，质量差等表面问题，严重制约着银行服务业的发展，人们的满意度也驻步不前。因此，了解商业银行服务现状和存在的问题，深入探究问题的根源就尤为重要。

一、服务情况调查与问题分析

此次调查以某商业银行A网点为对象，着重探究银行服务的基本情况和人们对银行各类服务的满意度情况，采用问卷调查法，发现其中存在的问题，并就其问题提出改善措施和针对性建议，从而对商业银行服务的未来发展趋势做出进一步预测。

（一）对银行营业环境的满意度

由问卷结果看，客户对银行营业环境满意度情况，“一般”占比最大，为44.77%；很“不满意”占比为2.94%大于“很满意”占比，可以得出，大多数（近50%）客户对银行营业环境并无太高评价，感觉“一般”，而很不满意的客户人数高于很满意的客户人数。这说明银行的营业环境对客户来说仍有很大的改善空间。

（二）对银行工作人员的服务态度满意度

客户对银行工作人员服务态度满意度情况与营业环境类似，“一般”占40.52%，占比最大，“较好”占比次之，为32.68%。然而，“很好”占比也极低，2.94%。随着第三产业的快速发展，人们对服务质量的要求也越来越高，银行的服务质量理所当然要应对客户要求相应提高，来使得自身竞争力加强。然而，认为银行服务态度一般或较不好的客户人数仍达到了60.65%。

（三）对业务办理速度的滿意度

由问卷结果看等待办理业务时长10分钟-30分钟的人数最多，占50.33%；等待30分钟-60分钟的人数次之，占31.05%；等待10分钟以下的人数仅为13.73%。在经济飞速发展的当下，时间就是金钱，人们每天的生活都是快节奏的，特别是对银行这类特殊机构，人们所希望的就是高效，快捷的服务。然而，客户在银行仅等待业务办理的时间就需要30-60分钟之长，再加上办理业务那些繁琐的手续，可能人们一项简单的现金存取业务就要花费小半个上午或下午，这与快节奏的生活是极不对等的。在信息时代，人们需要更多的自动化，电子化来简便生活，快捷生活，银行业更为需要。

客户普遍认为银行业务办理效率一般，32.35%的客户认为效率较低，认为效率很低的客户占7.84%的高比例，认为效率较高或很高的客户仅为18.04%。可见。客户对银行的工作效率的评价较低。

（四）对银行大堂客服人员的业务素质评价

客户对银行大堂客服人员的业务素质评价如图，认为“一般”的占47.71% ，认为“有待提升”的占29.08%，高于23.2%的“已经很不错”。可以分析出，银行大堂客服人员的业务素质具有一般的水平，能够为客户进行一些基本的答疑。但随着经济的繁荣发展，新的更有难度的业务也相应出现。这时，银行大堂客服已经不能解决这些问题，需要更专业的经理为客户服务。那么，银行大堂客服提升自己，与时俱进已刻不容缓。

（五）对银行业务办理的收费情况的满意度

超半数客户对银行收费情况表示正常，可以接受。但仍有22.22%的客户认为银行办理业务收费较高。银行收费一般都有固定标准，过高过低的情况一般较少。部分客户认为过高过低应该为自身主观感受。银行的收费相对来说还是较为合理的。

（六）对银行应对客户投诉情况的满意度

从调查数据来看，银行处理客户的投诉事项较为一般。有30.39%的客户认为处理的较不好。客户对银行的投诉渠道一般有：投诉电话，意见箱，或直接找银行管理人员，银监会更是强有力的渠道。既然投诉渠道畅通且多样，那么满意度为何如此低呢？

这就可能在于银行的反馈效率。效率太低或者对客户投诉关注度低甚至不予理睬。再者，银行在处理客户投诉过程中态度差，道歉或赔偿措施不足，也会引发客户对银行处理投诉事项的不满，银行在这一方面确实应该调整改进。

（七）客户对银行设立的VIP通道的看法

由调查数据可以看出，客户对银行VIP制度持三种不同的鲜明态度，且人数相当。其中，支持占37.91%，反对占26.14%，而无所谓也高占了35.95%。调查过程中还发现，月收入趋高的客户基本都支持VIP通道，而月收入趋低的客户则更倾向于选择反对和无所谓。我们不难分析出，月收入高的富人凭借自身优势来获取特权是他们所乐意的，而且并没有不合理之处。月收入较低的普通人则没有充分资金优势拥有特权，还要忍受着银行不公平对待的服务，持反对意见也在情理之中。其实，去过银行办理业务的客户应该或多或少都遇到过这种情况：银行等待办理业务的队伍很长，VIP通道却空着窗口不接办普通客户的业务。或者，持有VIP单号的客户越过极多普通客户直接去VIP柜台快速办理。这在普通客户看来着实不公，不人性化，甚至感到愤愤不平。

（八）银行服务系统存在的问题与客户对银行服务总体评分

对于银行服务系统存在的主要问题共设置了以下几项：

①工作人员态度差；②业务手续繁琐，服务效率低下；③网点人员不足服务时间长，导致排队现象严重；④银行传统结算业务杂乱，没有合理分层分类；⑤服务不能灵活变通；⑥业务收费不合理；⑦投诉渠道不灵敏；⑧客户隐私保密措施不足。其中，②③⑤④项分别居于第一二三四位，即客户认为银行亟需解决的是手续繁琐，效率低，排队长，服务不能灵活变通的问题。此外，投诉渠道不灵敏，工作人员态度差，隐私保护不足也被多数客户所反映。

分数设定从“很不满意”至“很满意”分别由1分递增至5分，最后统计得出，均分为3.13分，换算成百分制，均分为62.6分，处于及格线水平，说明银行服务质量离客户满意水平仍有很大距离。

（九）银行服务系统存在的问题与客户对银行服务总体评分

客户希望未来商业银行的服务能做出这些优化：

①优化网点布局，设立特殊服务专区，做到分流客户提高效率②充分利用网络技术优势，为客户提供更方便的自助服务③简化业务办理手续，能够更多地进行变通④提高工作人员知识与技能素养来应对客户新的业务需要⑤优化投诉渠道，积极快速解决客户的不满⑥加强对客户的隐私保护，以及其他。

根据统计资料 ，总结出客户提出的其他意见：①以后的发展趋势越来越现代化，存折也将被银行卡替代，手机app包括手机短信成为不可缺少的纽带，但在转化的过程中，如何让人们顺利地转化，尤其是让缺少文化知识水平的广大群众顺利办好业务尤其重要。②能够更加提高服务意识，态度能更友好。③ 银行安全性应继续提升。

二、调查结果分析

（一）银行制度设计存在一定缺陷

商业银行作为一个以营利为目的的金融机构，承担了大量传统型结算业务，如代发工资，代收水电费等。同时，大量的中间业务也为银行带来了可观的经济效益。但这些低端业务占据了大量的银行资源，不仅怠慢了优质客户，更使得一些高端客户流失，很大程度上影响了银行的服务质量。虽然银行开设了ATM、网上银行等自助服务，但仍有大量客户因文化程度过低等原因不能充分利用这些自助服务，而且自助服务功能还不够齐全和智能，故障常常发生，这些导致银行业务杂乱，没有合理分层分类，很大地影响了服务的质量和效率。

（二）银行业务办理流程过于复杂，效率低下

在经济飞速发展的今天，金融业的繁荣之相越发凸显。虽然风险意识应该加强，但快节奏的生活与银行复杂的业务流程极不适应。银行的各种服务需要经过一系列环节和证件的审核，停滞时间过长，成本耗费过高。业务手续的繁琐，大大降低了服务效率和客户的满意度。几乎所有业务都需要填写大量的申请表，还需要确认交易打印的凭条，我认为这些程序必要性不强，可以适当删减。而且凭证过多、交接时间过长，必然直接影响对外服务和工作效率。

（三）网点人员不足，服务时间长，排队现象严重

随着金融业的迅速发展，人们的投资理财需求愈发旺盛，越来越多的人们开始涉足于证券市场，导致银行网点受理基金开户、理财产品的人数大量增长。而正是这些业务耗费大量时间，通常需要半小时以上。这就极大地增加了银行柜员的服务时间，导致银行网点客户排队现象严重。此外，银行网点工作人员不足，开设柜台数量过少，也极大降低服务效率。VIP通道的不人性化设置，空着不办事，往往也是造成客户满意度低的原因。

（四）银行员工业务素质不高，缺少专业人才

随着银行业务的逐渐复杂化，新兴化，银行员工的业务素养却难以与时俱进。营业网点人员的匮乏使得银行经常处于超负荷运转的状态，自然而然导致排队等待时间长，服务效率低下。此外，银行基层员工虽然操作技能娴熟，但只能处理一般的简单的业务，而今银行频繁推出新业务，员工的业务技能培训却滞后，不能与银行发展相匹配。同时，银行较为缺乏投资理财等方面的专业人才，有时无法满足高端客户的业务需要，这对高端客户的流失，对银行自身更好的发展极为不利。

三、调查建议与展望

针对以上问题，笔者提出以下几点建议，并对未来商业银行服务的发展趋势进行合理预测与展望。

（一）调查建议

1.优化网点布局，设立特殊服务专区，做到分流客户提高效率

尽管银行已经进行了简单的分区，有柜台区、等候区、自助服務区等，但这些简单的分区并不能够充分分流客户，也没有设立例如理财中心等的特殊服务专区以减轻柜台负担，提高服务效率。银行如果能做到细分服务区域，对不同业务合理分层分类，那么银行业务混乱的局面将大大得到缓解，人流量多也可以有条不紊地运转。

2.简化业务流程，能更多地进行变通

在信息时代，要充分发挥网络技术优势，提高电子自助设备的使用率，减轻银行柜员简单业务的办理压力。在规范柜员业务办理程序的同时，在有安全保证的情况下，最大限度地删减不必要的程序，提高工作效率。在合理情况下，尽量对客户的需要进行更多地变通以减少客户麻烦，为客户提供更便捷良好的服务。

3.提高员工知识与技能素养来应对客户新的业务需要

为应对新的更复杂的业务需要，银行员工应不断培训学习，不断完善自己，紧跟时代的步伐。

4.优化投诉渠道，积极快速解决客户的不满

处理好客户对银行的投诉问题是银行提高服务质量的因素之一。当下，客户的意见和评价对银行的发展越来越重要。畅通投诉渠道，并能在第一时间快速解决客户的不满，给予客户合理的解释与补偿，将大大提升客户的满意度。

（二）商业银行服务发展趋势浅析

未来，人们将更加注重用户体验与方便快捷安全的服务。商业银行经营手段必将智能化、电子化、网络化，以后的服务也必将越来越现代化。电商发展得更繁荣，电子银行也进一步升级，功能更加完备，极大便捷人们的生活。存折也许会被银行卡替代，手机app成为不可缺少的纽带。但在转化的过程中，如何让人们顺利地转化，尤其是让文化知识水平弱的广大群众顺利办好业务尤其重要

同时，金融产品将更多元化，银行服务也更趋全能化，服务质量不断提升。由于高科技的应用和金融创新在银行业中发挥的作用日益重要，银行员工的准入标准也将更高，员工业务与专业素养将大幅度提升，并跟随时代发展不断学习和完善以应对客户越来越高的业务需求

银行员工的服务意识越来越强，服务态度越来越友好，平等对待每一位客户。服务形式更多元化，更人性化，大众化，安全性也会更高。银行业务的内涵和外延会发生重要的变化，发展普惠金融，让客户享受从小到老的金融服务已成为未来商业银行服务发展的重要趋势。

参考文献：

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[4] Regon， W， J. The Service Revolution. [J]. Journal of marketing，1963（7）：57-62.

作者简介：

刘浩东（2000年2月），男，汉族，陕西西安人，西安交通大学经济与金融学院2018级本科生。