数字化医疗模式下自助机使用效率探析

张天，陈慧，永卿

上海市胸科医院 上海交通大学附属胸科医院 财务部，上海 200030

引言

如今在以数字化发展的转型为开端的新经济形势下，大数据、云计算、人工智能、物联网等等数字技术正在不断崛起中，并且时刻提醒着我们已身处数字化信息时代。随着“互联网+”的技术变革，公立医院的数字化、网络化、信息化转型步伐正在加速发展。因此，新形势下公立医院对于数字化发展战略，医院管理将越来越接近企业化管理的模式和方法，从而加快信息化发展，应对数字经济快速发展带来的机遇与挑战[1]。

早在2013 年，上海申康医院发展中心推出了“跨院一站式付费银医通服务”计划，从而实现上海市38 家市级医院之间跨医院的信息共享、资源互通的现代医疗环境。尽管当时一站式自助服务系统较早地引入了上海市各大市级医院，但由于技术和就医习惯等各方面原因，其使用率一直不太乐观[2]。但由于近些年医疗改革的不断深入，各大医院从各个方面着手，努力改变传统的就医诊疗模式，以提高服务质量和患者满意度，减缓了不断扩大的门诊人流量压力。近年来，面对大环境下，生活习惯的数字化转型，自助服务已全面推开，并对现代医院管理的高效稳健地运行起着非常重要的作用。

1 自助机使用现状

我院为我国最早建立的集医疗、教学、科研为一体的，以诊治心、肺、食管、气管、纵膈疾病为主的三级甲等专科医院。我院于2011 年开始实施自助机服务项目，以中国银行作为第三方支付平台，在各挂号收费窗口旁开辟自助服务区域，集中摆放自助机，全面实现门诊患者的一站式付费就诊流程和预交金跨医院使用功能。目前，我院自助机多种机型已经全部上线，包括胶片自助打印机、自助入院机等，但同样面对使用效率并不理想的困境。就实践中遇到的问题，结合各方面的实际管理，我们不断改进自助机的服务流程的方式和方法。通过系统的多次更新迭代，并且实施志愿者和导医的人员配置，从而提高自助机的使用率，方便患者就诊，减少患者的非就诊医疗排队时间，改善医疗环境[3-4]。

1.1 资料与方法

对2017 年7～12 月，我院门诊的一站式自助服务系统使用情况的分析，重点研究总计580842 例门诊就诊患者使用两种方式就诊的差异，并且结合现场使用情况，多因素综合考虑分析自助机使用状况[5-6]。

1.2 自助机与窗口的数据对比

相对于窗口挂号和收费接近各一半的情况，自助机相对的挂号患者更多。使用自助机收费的比例较挂号的比例低，仅占自助机使用的37.6%。考虑到实际操作使用中，由于收费相对于挂号，对于不熟悉就医流程的患者，可能会有部分操作流程相对复杂，需要花费时间去了解，所以部分病患会更倾向于自助挂号，窗口收费。2017 年7～12月就诊患者挂号收费情况，见表1。

表1 2017年7～12月就诊患者挂号收费情况 [例 (%)]

自费患者在窗口挂号收费占窗口人流量的30%左右，而在自助机挂号收费占自助机使用率的40%左右。由于医保患者会有更多是就近医院就医，而自费患者会有很大一部分人群是慕名而来，所以面对更高的就医时间成本，自费患者会有更高比例的预约挂号就医思维，从而带动自助机的使用倾向。但考虑到，由于系统原因，目前还无法实现大病医保自助机挂号收费，会影响到一部分医保患者对自助机的使用率。2017 年7～12 月就诊患者医保与自费情况，见表2。

表2 2017年7～12月就诊患者医保与自费情况 [例 (%)]

1.3 自助机使用率数据分布

自助机的使用，主要集中在上午8:00～11:00 之间，并 在9:00～10:00 达 到 峰 值，下 午 在13:00～14:00。考 虑到我院窗口的人流高峰时间段在上午7:15～11:00，下午13:00～15:00。在一定程度上，由于自助预约的便捷性，在时间上带来一定量的分诊，避免了每天刚开窗的时间段的大量人流堆积的压力，同时在自助机方面，对数字化预约平台有一定依从性的患者，往往会更容易倾向于尝试使用自助机，并养成自助服务的思维习惯。自助机使用时间分布图，见图1。

图1 自助机使用时间分布图

使用自助机的患者平均年龄主要集中在50～70 岁，由于我院为专科医院，与我院主要就医平均年龄基本一致，并没有预期中的年轻化。但根据现场观察就医情况，会有部分年老患者由家属陪同就医，年轻一辈的子女选择使用自助机挂号收费的可能性更大。所以随着一代一代人在社会发展中的生活习惯的不断转变，加上医院主要服务人群的年龄分布性倾向，数字化医院的自助服务模式会有部分的时间滞后性，需要一定时间的堆积并呈阶段性增长。自助机使用者年龄分布图，见图2。

图2 自助机使用者年龄分布图

2 我院实际应用中的探讨与效果

大力发展自助机服务是建设数字化医疗体系的必然趋势。医院自助系统的不断更新完善，患者可全程在自助设备上自主进行预约、挂号、收费、查询等一系列就诊操作[7]。可以有效分流部分患者，从而节省患者排队时间，优化门诊流程，方便患者就诊，并且减轻医院各服务窗口的人流堆积带来的工作压力，有效地帮助医院改善就医状况，提升患者满意度。但若信息系统不够完善，反而会变成医院日常运作的鸡肋[8-9]。

2.1 我院就医环境的转型

我院主要采用集自助发卡、自助充值、自助预约、自助挂号、自助缴费、信息查询六大功能于一体的自助服务系统。自助机的投入应用，最基本直接地目的在于减少患者的排队时间，改善“三长一短” (挂号，候诊，收费排队队伍长，看病时间短）的门诊医疗现象。我院不仅力求在公平公正的原则下，为挂号难开辟一条便捷有效的途径，也在尝试为定期复诊的患者提供便利。所以在预约途径方面，除了自助机、网络、电话预约方式外，我院实施病患就诊后医生直接系统预约下次复诊时间。自助机的收费项目查询功能，使得各项费用信息的公开化、透明化，使医患之间的医疗信息得以互通，有效缓解医疗信息不对称引起的医患关系紧张，很大程度优化了就医环境。

我院系统为患者创建的预交金账户，采用就诊卡绑定身份证的方式，支持跨院支付，并且同一身份证号的账户金额实现共享。“互联网+医疗”不仅优化了医疗服务流程，使就医变得更加方便快捷，为患者提供更好的服务，“跨院银医通服务”也为实现医疗信息在区域医疗机构之间的信息共享与交换，发挥着推动医疗卫生信息化发展的作用[10]。

2.2 我院目前待解决的问题与举措

（1）在传播学中，有一条著名的选择性定律：“受众在接收信息的过程中都势必要根据个人的需要和意愿而有所选择、有所侧重、甚至有所曲解，以便使所接受的信息同自己固有的价值体系和既定的思维方式尽量地协调一致”[11]。在患者面对人工窗口挂号收费和自助机服务的选择时，一个是虽然要大排长队，却是已固有的、熟悉的操作流程，另一个是也许会更便捷，却是没有接触过，操作后可能仍需窗口排队的自主操作[12]。目前我院对自助机的推广力度主要集中在让受众获得足够的信息量和更多的对自助服务的使用机会，从而帮助患者建立更清晰的应用思维体系。所以我院大力推广自助预约系统，并且目前已有一套相对完善的预约就诊体系。通过自助预约的应用带动自助机的其他使用功能。

（2）部分老年患者面对自助流程中可能遇到的不可知性，特别是充值后对钱款使用的担忧，使他们更加依赖与医院财务人员进行当面现金交易。由于老年人群仍然是大部分医院最为主要的患者人群，如何让老年患者愿意多多尝试自助服务并提升对自助机的信任度，才能让自助机更广泛地被运用是我院主要的思考方向。所以通过自助机自愿者的人员配置的尝试过程中，我院于2018 年3 月正式为自助机配备固定的引导人员。在引导人员的指导下，帮助患者顺利操作，从而让每位患者在成功实践中建立对自助机使用的信赖度[13]。

（3）随着软件的不断完善和新的功能开发，机器由原先单一的挂号、收费功能，增加了自助发卡、充值、检查预约等等功能，而功能集成的越多，对于不熟悉电子设备的新手，由于部分人员操作的不规范，极易导致各种状况的发生，进而直接导致患者对自助服务系统的不信任和不依赖。面对自助机出现各种可能遇到的情况，往往都是由窗口服务人员妥善处理，总结状况后，向统管人员反馈，在实践的积累中，我院努力在简单操作与多功能化之间不断探索更好的平衡点。

（4）在系统技术上，我院在门诊大病医保无法在自助机上自动识别、有效发票需前往人工窗口打印、没有实现换号退费的自助操作等应用功能方面，需要创新和突破。软件工程师们也在各种尝试，一步步实现技术更新。如果自助机服务应用设备的故障率较高，也会极大地影响到患者对自助服务的信任度与就诊满意度。技术更新改革的步伐只有紧跟人性化服务的需求，才是更完善的操作系统，才能为更智能、更便捷的数字化医疗服务模块提供更多的发展空间。

2.3 2018年3~9月的数据对比

2018 年3 月，我院正式为自助机配备固定的引导人员。对于自助机的使用情况，产生较为明显的影响效果，故选取这6 个月作为与2017 年7～12 月的自助机使用率的数据对比。2018 年3～9 月就诊患者挂号收费情况，见表3。

表3 2018年3～9月就诊患者挂号收费情况 [例 (%)]

通过对比，自助机的使用情况有明显的大幅度提升。其中，自助机挂号与2017 年下半年的7.4%相比提升了5.5%；自助机收费与2017 年下半年的4.5%相比，提升了3.4%。

2018 年3～9 月每个月的挂号收费整体情况看，从3 月引导人员的落实，3、4、5 三个月自助机的使用情况呈稳步提升，6、7、8 三个月趋于平稳，同时加上我们其他各方面的各项举措不断落实，9 月有再次增长的迹象。2018年3～9 月挂号收费每月使用率，见表4。

表4 2018年3～9月挂号收费每月使用率 [例 (%)]

3 多因素考虑提升自助机使用率的探讨

3.1 自助机设备的宣传推广

在自助服务区位置方面，通过明显的自助服务区域的指向牌，并把自助机放置在优于人工窗口的地理位置。从心理学上说，人们更喜欢着眼于确定的事物。因此，在各区域自助机旁放置详细的操作流程宣传展板和手册，自助机上标有显眼的注意事项及重点操作步骤，更多的信息获取，有助于引导更多的患者对自助设备的选择与尝试[14]。

3.2 自助设备人员的配置

前期需要一定量的志愿者和引导人员的宣传指导，通过时间的积累，慢慢培养就诊者对自助机的操作习惯从而提升信任度和依从性。其中，以指导为主进行先期引导，并对使用者心中的不安，可以实时提供解答，为患者建立起对自助服务系统的信心。只有前期人员配置的投入，不断促进一站式服务系统的使用率和人性化的服务，才能更好地使自助系统的使用进入良性循环，体现数字化自助服务的切实价值。

3.3 人工智能的发展

数字化信息发展的趋势将是依托于大数据的人工智能技术。在接下来自助设备的不断升级改造中，医院自助服务系统的主要方向将是大力提升系统的自动化程度，尽可能让软件替代患者进行选择和判断，为患者提供更多的便捷。就内部操作系统布局上而言，通过自动为就诊者快速定位选择从而达到更为高效便捷自助体验[15]。

3.4 发挥窗口人员的岗位优势

面对数字化自助服务的全面推开，窗口挂号收费人员的岗位需求早已不再是单纯的交易与录入，而是更倾向于服务。作为拥有专业会计知识的财务人员，并且身在一线基层窗口，更需要的是他们的岗位优势，将窗口的实践操作与人性化服务相结合，保证他们与管理者的沟通与反馈，能够帮助管理者更好的深入研究，向推进数字化服务的设计者转型。通过基层窗口财务人员与软件工程师的有效沟通与共同协作，技术的改革，在实践经验的依托下，才能真正的高效与人性化。这将有助于更科学合理地整合财务岗位，实现岗位最优配置，落实数字化现代医院的服务品质。

4 结语

如今，面对多种预约模式的普及，目前预约专家就诊的病患已达60%以上，随着预约的不断便利化，预计将会达到90%以上。面对数字化自助服务的全面推开，现代医院管理更倾向于数字化经济的服务战略模式[16]。而医院与医院之间组成了一个大型医疗集团，每个医院作为一个个体，管理模式各有所长，而在医疗整体中又不断交集，只有更多的相互沟通，学习各方所长，才能走在大数据的信息化浪潮的前端。紧跟医改步伐，通过医院管理理念的转型，带动患者就诊习惯的转变，才能切实优化医疗环境，提高卫生资源使用效率[17]。而互联网医疗的信息安全问题对医疗卫生行业的发展至关重要，只有重应用的同时更重安全，才能在不断的技术改革浪潮中，实现数字化现代医院的服务品质。