基于网络差评的沈阳市旅游业供给侧改革研究

王杉杉 宋书楠

[摘 要] 沈阳作为辽宁省省会和重要旅游城市，近年来旅游业的发展虽然取得了一定成绩，但在满足新时期旅游需求方面仍存在不足。采用文本分析方法，对美团网、携程网、大众点评等主要旅游平台上，关于沈阳故宫、张氏帅府、北陵公园三个景点的负面评论进行了统计分析，通过结构化整理总结沈阳旅游业发展中存在旅游景区资源开发深度不足，景观吸引力不强，服务人员素质偏低、服务态度差，景区开放时间不合理等问题。基于此提出促进“旅游+”产业融合，充分合理利用旅游资源，丰富旅游项目，加强人员培训，合理调节景区维修与开放时间等促进沈阳旅游业供给侧改革的对策建议。

[关键词] 沈阳旅游;供给侧改革;沈阳故宫;张氏帅府;北陵公园

[中图分类号] F590[文献标识码] A[文章编号] 1009-6043（2019）07-0019-03

自2015年起，“供给侧”成为新时代发展的高频词。“供给侧改革”也是旅游业高速高质量发展的重要策略之一。旅游业被称为中国供给侧结构性改革的先行产业与动力产业。近年来旅游业的问题和矛盾也日渐凸显，持续旺盛的国民旅游市场表明，当前制约旅游业发展的主要因素不是需求不足，而是供给侧结构不合理与不平衡，旅游产品供给不能适应新时代下需求侧多元化与升级型的市场消费，政府管理和服务水平跟不上旅游业快速发展的形势。随着互联网时代的到来，人们的生活习惯与思想发生了巨大改变，越来越多的人的旅游活动借助网络进行，互联网介入加速旅游业向信息化、智慧化的方向转型。更多不同年龄、层次的旅游者借助手机、电脑等通信设备，在网络上对旅游目的地进行评价，表达旅游感受。因此本研究基于主要网络平台上的沈阳旅游负面评论，对沈阳旅游发展状况进行分析，发现沈阳存在的问题，并提出相应的供给侧改革策略，以促进沈阳市旅游目的地形象与游客满意度的提升。

一、沈阳旅游业发展概况

沈阳是辽宁省省会，又是东北地区政治、文化、科技、金融、交通的枢纽。它是国家历史文化名城。既有距今7200多年的新乐文化遗址，也有近300多年的满清文化，是辽河流域文化的发祥地。在第28届世界遗产大会上，“一宫两陵”（沈阳故宫、昭陵和福陵）被正式列入《世界遗产名录》。加之锡伯家庙、清初四塔四寺、张氏帅府等众多历史文化遗产坐落城内;棋盘山风景区、绿岛森林公园、植物园、怪坡与陨石山等独特的自然景观环绕城外，各具特色，美不胜收。沈阳文化底蕴丰厚，旅游业发展优势明显。近年来，沈阳市先后获得“国家环境保护模范城市”“国家森林城市”等称号，连续多年进入全国百强城市前十名，并在2018年跻身中国最具综合竞争力城市前二十名行列①。2019年沈阳市政府总结报告提到，2018年沈阳市旅游业发展良好，旅游总收入增长15%，接待国内外旅游者数量增长14.1%，建设旅游项目100个，完成投资111.3亿元②。虽然沈阳市旅游业取得了一定的发展成绩，但仍存在发展层次不够、顾客满意度不高等问题，影响沈阳旅游业的进一步发展。

二、研究设计

（一）研究对象

以沈阳代表性景区的网络差评为研究对象，以此为基础分析沈阳旅游业的发展状况。沈阳市作为古都，素有“一朝发祥地，两代帝王宫”之称。因此选取沈阳故宫、北陵公园这两个代表发祥地的景区。另外，通过对沈阳的主要旅游线路进行研究发现，除了故宫和北陵公园以外，张氏帅府也被包含在多数旅游线路中。因此本研究以这三个景区为代表，对它们的网络差评进行研究。

（二）研究方法

本研究采用传播学的文本研究方法，对网络上的差评文本进行人工编码分类。为降低人工编码的主观性，研究组在数据录入前对研究人员进行了培训和试录入审核，实际录入时，每个景点的数据都由两位研究人员独立录入，之后进行核对，不一致率低于5%，并且对不一致的结果进行讨论，直至意见一致为止。研究人员将景区的网络评论按照时间顺序排序，进行初步阅读并进行试录入，根据评论内容确定各景区评论项目（如服务、价格、餐饮、购物、旅游容量、展品与表演、环境与卫生、黑车黑导骗钱、景区设施、景区管理等），最后在SPSS中制定各景区编码录入表，进行评论内容的分门别类。

（三）数据来源

针对旅游者多数使用手机进行评论的情况，对各大旅游网络平台旅游者手机端下载数量、评论条数情况进行深入调查之后，发现旅游者在进行旅游活动中普遍使用美团网，而携程网则评论数量相对较多。另外，大众点评是一个专业评论平台，更具有权威和代表性。因此最终以美团网、携程网与大众点评三个网络平台作为主要研究平台。本研究的调研数据主要来源于三个平台上从2016年6月1日到2018年10月30日的差评，按照时间顺序排序，分别录入200条关于沈阳故宫的评论和200条关于张氏帅府的，由于北陵公园的评论数量比较少，只录入了100条评论。

三、数据分析

对各景区编码录入表进行频率分析，得出各个评论項目频率分析表。根据各个频率分析表汇总得到表1、表2和表3。

（一）沈阳故宫差评数据分析

通过沈阳故宫总分析表可以发现以下问题：

从评论条数最多的整体评价这一项来看，其中评论“没啥好看的、没啥看的”与“小”和“差、失望、白来了等感受词”的最多，占总评论条数82.5%，由此可见沈阳故宫可以观赏的景观过少。从价格来看，大多数的游客觉得票价过高，票价设定不合理。从景区设施来看，游客主要提到都是在维修，路标指明不清楚等，表明沈阳故宫不能提供优质的景观，影响旅游者满意度。

（二）张氏帅府差评数据分析

通过张氏帅府总分析表可以发现以下问题：

从综合评价来说，评论条数达到了120条。其中评论“不好，不太好，失望等感情词”高达102条，占总条数的60%，表明张氏帅府给游客的整体印象不好。从服务来说，评论条数排列第二，其中评论“服务差、服务态度差”与点名评论是“售票、检票人员服务态度差”占总条数的27%，体现出景区内部服务人员的服务水平没有得到游客认可。从价格方面来看，大多游客对张氏帅府的门票表示很贵，不值得。针对这一现象，景区应该对价格进行调整。

（三）北陵公园差评数据分析

通过北陵公园总分析表可以发现以下问题：

从综合评价来看，多数出现“没什么，没啥看的”等评论，占评论总数的67%，表现出北陵公园景区内可以观赏的景观较少。从景区设施来看，其中评论“在进行维修”与“城墙损坏严重、破破烂烂”的评论条数，占总数的27%，体现出北陵公园景区内部没有得到及时整修和维护，使旅游景区不能提供良好景观供游客观赏。价格方面，多数评论集中在“不值得、不值票价、钱白花、”与“价格高、票贵”，表现出张氏帅府门票价格制定不合理的现象。

四、结论与建议

（一）研究结论

通过对网络差评的分析，发现目前沈阳景区存在的主要问题如下：

1.旅游景区旅游资源开发深度不够

沈阳作为一个文化底蕴浓厚的城市，人文资源占据得天独厚的优势，但沈阳旅游景区并没有发挥独有的优势。沈阳市旅游资源开发程度参差不齐，大多数开发水平较低，主要以历史遗迹观光旅游产品为主，缺乏参与性，形象老化，没有深入挖掘资源的文化底蕴，并形成易被旅游者感知與理解的旅游产品。

2.旅游景观吸引力不强

旅游景观是旅游者旅游参观核心对象，它决定着一个旅游景区是否具有吸引力。沈阳旅游景区的独特性与创新性不够，不能吸引旅游者，导致重游率低。沈阳故宫作为沈阳旅游重要旅游景点，大多数游客没有体会到故宫所有的雄伟与阔气，观赏到却是故宫内外破旧、表演缺乏新意与展品匮乏之景。使得景区的旅游景观呈现不好，难以吸引与留住游客。

3.旅游服务人员个人素质低、服务态度差

旅游业是服务型产业，服务水平对旅游业的发展具有关键性作用。服务的好坏直接影响旅游者的满意度。以张氏帅府与沈阳故宫为例，大部分旅游者提到服务人员的服务态度很差，个人素质较低。说明沈阳的主要景区对服务人员培训不够，服务人员素质低，直接影响旅游者的体验。

4.旅游景区开放时间不合理

旅游景区合理开放不仅有助于游客更好开展旅游活动，而且有助于管理人员进行管理。沈阳多数景区以人文旅游资源为主，对景区的维修与保护极为重要。由调查结果可知，沈阳三个景区都存在维护时间与开放时间重合现象。多数旅游者体验到的是一边维修一边参观的状况，这一现象使得旅游景区的旅游形象受到直接的影响，同时也影响到游客进行旅游参观的活动。

（二）沈阳市旅游业供给侧改革的建议

1.促进“旅游+”产业融合，对旅游资源进行充分合理利用

促进“旅游+”产业融合，有利于旅游资源的充分利用，是旅游业发展的新动力。近几年，沈阳旅游发展缺乏创新，旅游产品过于陈旧，不能适应新时代旅游需求的发展。通过旅游产业与农业、体育、交通业、文化产业等其他产业融合，对旅游资源进行开发，创造更多的新颖旅游产品。如果旅游供应商能够对旧产品进行优化更新，通过“旅游+”的这一产业融合理念开发更多的旅游产品，沈阳的旅游发展也将会更上一层楼。沈阳是国家历史文化名城，有自带的文化底蕴，可以在文旅融合上多做文章。例如，发展“旅游+文化”的研学旅游和“旅游+工业”的工业旅游等。

2.丰富旅游项目，增强旅游线路的吸引力

旅游线路设计是否吸引旅游者在一定程度上影响旅游业的发展，而旅游线路的设计质量又取决于旅游项目的质量。旅游项目涉及“食、住、行、游、购、娱”等各方面，贯穿旅游业发展的整个过程。项目的丰富程度和吸引力是影响旅游者选择的关键因素。首先，通过宣传让旅游者了解沈阳的旅游项目和线路。通过传统媒体和网络平台等新兴媒体进行宣传，或制作宣传手册，向旅游者进行发放。其次，以现有资源为基础，进行特色路线的设计。沈阳古城文化底蕴丰厚，旅行社可以设计清文化或帝王文化特色旅游线路，打造沈阳旅游名牌。除此之外，还可以推出景区门票捆绑销售，适当给予游客优惠。如针对初次来访者，提供沈阳必去景区套餐，为旅游者提供方便和实惠。

3.加强服务人员培训，提高服务质量与服务人员素质

旅游业的发展最终依托于旅游者，游客满意度的提高可以间接推动旅游业的发展。旅游服务的实施者是服务人员，对员工进行技能、素质与心理等方面的培训对服务人员的个人素质与服务质量提高至关重要。长期以来，南北方城市服务水平相差较大，沈阳作为北方城市，受到地域和文化的影响，服务人员的服务意识和服务水平都有待提高。形式多样的培训是提升服务质量的有效途径。除了常规的在岗培训与离职培训以外，也可以通过福利形式让员工去南方服务意识较强的城市旅游，学习和感受先进的服务理念。这样不仅可以达到对员工各方面进行培训的目的，同时能够开阔员工的视野，最终提升其个人素养。除此以外，也可以在全市范围内开展评选服务标兵的活动，营造宾客至上的氛围，提高全员服务意识和服务质量。

4.合理调节景区维修和开放时间，保证旅游者的游览体验

我国许多景区景点都需要维修保护，如果没有合理协调好维修与开放时间，难免影响景观的观赏质量以及游客的体验感受。沈阳历史遗迹居多，如沈阳故宫、北陵公园、张氏帅府等，定期整修和保护工作是必须的。可以根据各景区的特点以及景区淡季与旺季时间来合理选择时间点。实行灵活的开放时间政策，尽量选择淡季进行维修保养，根据具体情况，淡季适当减少开放时间，在旺季延长开放时间。通过各部门协调配合，加强管理，尽量减少古迹保护与开放游览的矛盾。

[注释]

①2018中国城市综合竞争力排行榜中国9个城市入选全球城市竞争力TOP50[EB/OL].https：//www.china-10.com/news/511674.html，2019-03-19.

②姜有为.沈阳市政府工作报告[EB/OL].http：//district.ce.cn/newarea/roll/201901/17/t20190117_31290702，2019-01-17/2019-3-19.

[参考文献]

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[责任编辑：史朴]