探析餐饮服务业的管理哲学：攘外必先安内

夏斌 张倩茹

摘 要：俗话说民以食为天，过去我们认为影响餐饮业发展的因素主要是顾客，而如今顾客和员工共同撑起了餐饮业这一片天。餐饮业与其他服务业略有不同：餐饮业的从业人员当中一线员工占到了大多数，这些一线员工就是指在饭店与顾客直接打交道的员工，他们和饭店所提供的菜品一同影响着顾客对该餐饮公司的满意度与忠诚度。如今的餐饮业不但要迎接消费者多变的需求挑战，还要努力适应新兴科技带来的变革。如何留住顾客和如何提高企业的盈利水平已经成为了当代许多餐饮企业迫在眉睫的难题。本文借助服务利润链的相关知识，同时基于扎根理论的分析方法，通过对中国餐饮业四个比较有代表性的餐饮公司分别进行单案例研究，试图对我国餐饮服务业“攘外必先安内”的管理哲学进行一个详细的探析。

关键词：服务利润链；内部营销；扎根理论

一、引言

目前国内知名的餐饮公司数不胜数，通过对我国知名餐饮公司进行相关资料的检索与整理，本文选取了在对员工管理方面确有独到之处的四家餐饮公司，它们分别是：海底捞、外婆家、小肥羊以及西贝餐饮。这四家餐饮公司如今的经营范围较广并且它们的旗下各自拥有着成千上万名员工，另外他们的盈利水平与员工管理水平与同行业其他企业相比较高，可以堪称是餐饮业界的典范。同时为了使选取的案例能够具有代表性 ，本文分别选取了在我国南北方知名度较高的餐饮企业，海底捞餐饮与外婆家餐饮是我国南方餐饮公司的代表，而小肥羊和西贝餐饮则是北方餐饮公司的代表。本文将运用多案例研究的方法，重点研究四家餐饮公司对内部员工的管理，也就是“安内”，所谓“安内”简单来说就是一种针对企业员工的内部营销。所谓内部营销就是把员工看作是本企业的顾客，通过一些必要的激励手段来吸引、鼓励、挽留员工。另外内部营销理论存在这样一个假设：满意的员工产生满意的顾客，要想赢得顾客满意，必须得先让员工满意。基于此假设来展开本文对餐饮服务业的“安内”的研究。“安内”简单来说就是如今学者们提出的内部营销，内部营销和外部营销共同构成了企业的整体营销。安内其实就是指通过一些手段或措施来安抚内部员工，使其努力为企业工作；安内的主要目的就是要提高员工对本企业的满意度与忠诚度。

本文借助质性研究的方法，即扎根理论和多案例研究来指导对餐饮业的“安内先于攘外”的研究，目的主要是为了得到具有一定可信度的中国餐饮业先安内后攘外的思维导图，从而建构出“安内-员工（L和S）提高-顾客（L和S）提高-企业盈利水平提高”的演化模型，据此模型得出“安内”有助于提高企业盈利水的结论（L为忠诚度，S为满意度），同时本文分别对每一个案例进行单案例研究，借助了历史分析法来分析案例，并对四家餐饮公司的变迁进行梳理。文章中所涉及的质性数据的来源是以书籍和期刊文献为主的二手资料，书籍和文献主要是与四家餐饮公司相关的案例分析和创始人传记，同时也参考了与服务利润链相关的书籍。

二、文献综述

1994年哈佛商学院以詹姆斯教授为代表组成的服务管理课题组首次提出“服务利润链”这一概念。经过多年的课题研究，他们将服务利润链定义为一条将“盈利能力、顾客忠诚度、员工满意度和忠诚度与生产力之间联系起来的纽带，它是一条循环作用的闭合链，其中每一个环节的实施质量都将直接影响其后的环节，而其的最终目标是使企业能够盈利。”以詹姆斯.赫斯克为代表的五位教授还提出了SPC（Service Profit Chain）模型，该模型主要是揭示企业利润和增长主要是来自顾客忠诚的激励，而顾客忠诚则直接导致了顾客满意，同时顾客满意也受到了源自企业提供的服务价值的影响；而服务的价值则是通过满意的忠诚的、有生产效率的员工来体现的；而员工满意则主要是依靠于企业为员工提供的支持，这些支持主要是在员工给顾客提供高品质服务时才体现出来的。（详见孙洪，2008.）据此，我们可以将服务利润链理解为是一条将顾客-员工-企业纳入到同一条轨道的闭合链：企业为员工提供合理的薪酬与福利等激励措施-提高了员工对企业的忠诚度-员工努力为顾客提供优质的服务-提高顾客的忠诚度与满意度以及员工自身对企业的满意度。

国内有不少学者通过回顾服务利润链理论，从了解服务利润链理论的逻辑内涵入手论述了在企业管理中与服务利润链理论相关的一些实践活动。有学者对影响员工与顾客满意度的主要因素进行分析，得出影响二者的主要因素是内部与外部服务质量；而内部服务质量则直接影响到了员工满意度。（详见孙洪，2008.）这一结论也说明了餐饮业安内的重要性。还有学者认为全球化市场竞争需要员工的忠诚与顾客的满意，并且员工忠诚与顾客满意之间存在正相关关系；认为顾客满意度提高會提升员工忠诚度，而员工忠诚促进了顾客满意的提高。（详见孟华兴，蒙玉玲，2015.）前人对服务利润链的研究结果颇丰，本文将在借鉴前人观点和研究方法的基础上进一步论证餐饮业安内先于攘外的必要性。

三、研究设计

（1） 研究方法

本文主要采用的研究方法是多案例研究方法和扎根理论研究方法，采用多案例研究方法的主要原因有三，一是因为本论文研究的主要问题是餐饮业安内为什么先于攘外？故此本研究要回答的问题属于“如何、为什么”的范畴，而要回答此类范畴的问题，采用多案例研究方法是极佳的选择，因为案例研究方法有助于去探寻一些新的概念和思路。二是多案例研究能够帮助本文更加全面系统地去了解并反映案例的实质，从而使得本文得出的研究结论也能更具说服力。三是由于本人对多案例研究方法的热衷，因为相较于其他研究方法，多案例研究方法可以帮助本文获得一个比较全面与整体的观点，另外本研究属于定性研究，因此选择多案例研究方法和扎根理论研究方法更加适宜。

（2） 案例筛选（海底捞、小肥羊、外婆家、西贝餐饮）

本文从案例数据的获得难度以及案例是否具有典型性和抽样准则这三个角度出发，最终选定了海底捞、小肥羊、外婆家、西贝餐饮四家餐饮企业作为案例研究的对象。海底捞火锅和外婆家的主要市场是在我国的南方，而西贝和小肥羊主要的市场是在我国的北方，它们分别代表了南北两地的餐饮业。