新常态下银行零售业务的转型路在何方？

王延门　鲍莉

一、零售业务转型的必要性

经济新常态是在经济结构对称态基础上的经济可持续发展，包括经济可持续增长。经济新常态是强调结构增长的经济，而不是总量经济，用增长促发展，用发展促增长。经济的新常态势必催生金融的新常态，金融作为现代经济的核心，随着经济增速下降和经济发展方式的转变，金融发展模式势必也要顺时应势进行逐步调整，由注重增速向注重效益转变，由注重数量向注重质量转变。当前，由于金融脱媒和利率市场化进程加快，商业银行作为金融中介的重要地位受到一定影响，加上近年来互联网金融的快速崛起，改变了原有的金融业态，部分分流了银行系统的资金，给传统金融带来了相当大的冲击，产来了颠覆性影响。所以，商业银行坚持以客户为中心、以创新为驱动的转型发展道路是必然选择。零售业务由于其风险分散，收益稳定的特点，在未来银行业务发展中的地位日益重要，也会成为银行转型的主战场。近两年，全球经济呈现疲软态势，国内主要经济增长方式由依靠投资和出口拉动向依靠消费、投资和出口拉动转变，扩大消费需求和发展第三产业尤为重要，基于这种大环境，做大零售业务是顺势而为的必由之路，可以说零售业务不但关乎商业银行的结构转型，更关乎商业银行核心竞争力的形成。有经济学家更是提出“得零售者得天下”的观点。招商银行早在2004年就提出“零售银行是招商银行未来发展的重中之重”;相继的，中信银行提出要保持对公业务的基础上实施零售银行战略;建设银行提出“打造一流零售银行”的愿景。从诸多商业银行的战略愿景可以看出，早在十多年前，国内很多银行就把零售业务放在非常重要的战略地位上，从成效来看，招行从提出大零售战略后，已然成为了国内零售银行的标杆银行，成为国内首家零售利润占比超过一半的商业银行。

二、零售业务转型发展面临的难题

零售银行业务是指以客户为中心，运用现代经营理念，依托高科技手段，向个人、家庭和小企业提供的综合性、一体化的金融服务。零售银行业务不是单项业务的简称，而是有着广泛领域的综合性业务，既可以是负债业务，也可以是资产业务、中间业务，还可以是网上银行业务;既可以是储蓄存款、结算支付、货币兑换、贵重物品保管等传统个人金融服务，也可以是为个人和家庭提供理财规划、信用卡、消费信贷等创新金融服务的业务。从定义可以看出，零售业务涉及领域众多，发展空间广阔，业务比较稳定，银行在定价方面占有相当的主动权，但在实际市场运行中，弊端也十分明显，主要表现为以下几点：一是成本较为高昂。零售业务需要招揽积淀庞大的客户资源，势必要有网点建设的硬件成本、销售团队的人力成本，还有后期营销宣传的营销成本的大量投入，如何控制运营成本是发展售业务首先需要面对的难题。二是战略不够明确。由于零售业务的目标客户规模庞杂，数量庞大，无法进行精准定位。首先是客户划分方面，是做高端客户还是广大的中低端客户;其次是产品匹配，用什么产品吸引高端客户眼球，中低端客户的金融服务中如何控制成本;再次是营销零售银行业务的服务水平和市场竞争力;最后是营销方式，是集团营销，电话营销，还是社区活动的贴身服务，是有重点的集中营销还是分散的全员营销，这些都是零售业务发展规划顶层设计需要考量的重要内容，必须要结合当地实际认真研究市场从而精准定位。考核机制尚需进一步完善。零售业务涉及的方面非常多，综合来说涉及产品、创新、服务、客户维护、市场拓展等多个方面。具体业务方面涉及财富管理、信托、投资顾问等私人银行服务，投资理财、信贷等，代理、结算等柜面服务。产品也十分繁多，如存款、贷款、信用卡、理财、证券、保险、基金、黄金等。如何做到科学细致考核，避免“一刀切”，避免苛求指标的“齐头并进”是做好零售业务发展的重要保障。

三、零售业务发展的应对策略及措施

（一）精准定位，完善组织架构。

客户是零售业务发展的关键，只有精准定位客户才能提供合适的产品和服务。针对高端客户，可以建立私人银行部，旨在提供更优质的服务和更高端的体验;中低端客户可以由个人金融部集中负责，便于集中管理和节约成本;除此之外，由小企业业务部专门服务小微金融业务，进一步夯实客户质量和盈利基础。同时，需要全行一盘棋，由零售银行部门协调统一指挥，避免由于部门之间的条块分割，造成客户资源浪费。以招商银行为例，该行形成了在零售金融总部下辖网络银行、财富管理、私人银行、零售信贷、基础客户、信用卡等6个一级部门和中心的体系，这种精细化管理水平有助于条线内部的相互配合与和谐共生，从而大大提高效率和服务水平，提升专业化管理。

（二）完善考核机制，提升客户服务。

开展零售业务需要长期坚持、持久投入，需要高度重视基础客户的培育。业务考核应该重质而非量，重长远而非当前，重连续性而非多变性，重在引导基层单位和个体加强基础业务，提升客户体验，建立和客户共同成长的目标。做好零售业务，服务是关键，需要以客户需求为核心，不断分析客户的新变化新需求，强化创新意识，完善产品体系，提升服务理念，在满足客户需求的基础上提升客户的满意度和忠诚度。

（三）突出重点领域，加快业务发展。

拓宽信用卡消费金融的服务领域，争抢消费信贷市场是主要的着力点也是獲取利润的主要途径之一。在信用卡业务方面，可以形成包括购车、装修、网购、旅游、账单、保险等分期产品的消费金融业务体系，全方位满足客户的金融消费需求。由于我国消费信贷市场前期的基数较小，随着居民消费能力的不断增长，消费需求的日益扩大以及政策的扶持，将有力推动消费信贷业务的迅速发展，相关数据显示，预计到2019年全国消费贷款余额将增长至45-55万亿元人民币，其中一般性消费贷款规模将达到5-6万亿人民币，抓住消费信贷市场将极大促进零售业务的发展。农业银行应抓住这一发展契机，大力发展消费信贷业务。

（四）完善渠道平台，强化后台支持。

如今各种金融机构密集设立，金融市场不断被细分，如何拓宽渠道寻找新的客户资源是必须面对的重要课题。网点作为传统的渠道，目前仍是银行基本的服务渠道，在销售产品、维护客户、树立形象方面起着重要作用，需要不断加强金融服务，加快业务转型，推进综合化建设，努力成为满足客户需求的前端平台。电子银行平台作为物理网点的延伸可以突破时间空间限制，弥补网点的局限和不足，对电子平台的完善不容忽视。电子银行平台有着极大的便利性和快捷性，未来，人们手里可以没有一张银行卡，但一定有一个金融服务APP，培养用户的电子银行习惯也有助于获取客户资源，同时银行可以利用此平台提升产品的交叉销售，进一步推动零售业务的发展。