对高校快递中心运营中若干问题优化研究*

□ 齐 晗

(安徽电子信息职业技术学院 经济管理系，安徽 蚌埠 233030)

1 研究背景

近年来，在“互联网+”背景下，电子商务得到快速发展，尤其是B2C、C2C型这类为个人服务的电子商务发展更为迅猛，而这种交易模式典型特征就是订单数量大、差异化大、规模小，配送要求多，于是对整个快递业务体系、尤其是“最后一百米”的配送提出更多地挑战[1]。

在B2C客户群体中，高校大学生占据了重要的比例，据相关数据统计，高校大学生年人均收寄快递包裹数量达到16个，并呈现明显上升趋势，而作为连接学生客户群体的末端节点——校园快递中心，却在运营上表现出较多的问题，如：①快递安全问题；②收寄快递产生的排队问题；③快递车辆管理混乱问题；④快递工作人员服务态度问题等。这些问题也引起了很多的关注，其中，具有代表性的有：刘杰等对校园快递进行了调查研究后，将校园快递存在问题分为三个方面，分别是快递收发点的经营管理问题、学生存取快递遇到的问题以及学校对快递的整体规划管理问题，并提出了针对性的解决方案[2]。常青平在分析校园快递问题的基础上，认为校园快递需要创新服务模式，如校企合作建立快递超市、鼓励学生自主创业、建立自动存货柜等[3]。戴煜彤等围绕校园快递服务评价体系中的关键指标——客户满意度，探索了基于APP的校园微快递模式，以期解决“快递最后一百米”难题[4]。戴金辉等认为，当前校园快递网点基本上采用承包和加盟制，由此带来了服务质量差、师生无法享受便捷服务和安全隐患等问题，提出了由校园物流社筹建快递服务站，解决上述难题。朱益中等针对学校快递点出入库、盘点、包裹寻找效率低等问题，提出应用RFID技术与物品管理相结合，并进行了系统硬件与软件设计，通过实验证明了RFID技术在快递中的应用，能有效缩短工作流程，提高工作质量[5]。

从以上研究成果可以看出，对校园快递问题都作了详细描述，但是提出的解决方法，大多是从外界不可控的因素角度出发，很难具有说服力，即使有提出运用新技术如将RFID引入到快递中心管理中来，技术上实现具有可能性，但是却没有考虑到RFID的成本问题，以及使用时可操作性问题，也没有进行实证分析。基于此，本文从校园快递自身运营角度出发，围绕典型问题，寻找可行性的解决方案。

2 校园快递问题成因分析

2.1 安全问题

安全分为两个方面，快递包裹安全和快递车辆进校园带来的安全隐患。

2.1.1 快递包裹安全

校园快递中心包裹安全主要发生在的取件环节，当前普遍采用的取件流程如下图1所示。

图1 快递超市取件流程图

在这种取件流程中，取件人的依据是系统推送的取件信息，工作人员一旦对信息核对不认真，就可能存在错领、冒领问题，再加上人员可以自由进出快递中心，很容易造成包裹丢失。

2.1.2 快递车辆安全隐患

进驻校园的快递企业，每天都需要进行快件的收寄，那么多辆快递货车进入校园，很容易导致在一定时间内的交通堵塞，而不少学生在取快递排队期间，低头看手机现象普遍，忽视了混乱的环境，存在一定的安全隐患。

2.2 快递收取件排队问题

学生收取快递，一般是利用上午或者下午放学期间，时间上的冲突导致排队时间长最为突出；其次是学生取快递时，往往只能提供部分信息，导致快递寻找时间过长；再有就是如电商企业促销活动期间，订单量陡增，导致快递积压，取货速度慢；最后就是个人多个快递包裹到达，因信息推送时间不一致，导致多次取货。

2.3 快递服务质量问题

校园快递中心多采用社会加盟形式组建，中心工作人员文化水平普遍不高，对快递服务规范理解不透，技能操作水平也未得到正规的培训，所以在快递收寄环节，存在野蛮操作，服务态度差问题。

3 高校快递中心运营模式优化

通过以上分析，为提高校园快递的服务水平，以下从快递整体运营角度，提出优化方案。

3.1 校园快递中心内部布局优化(如下图2)

①分别设置卸货入口和大门。卸货入口靠近来车方向，这样卸货与收寄件在空间上不冲突，不交叉，便于快递车卸货；

②设置单向入口。所谓单向入口，也就是取件人可以从此入口进入快递中心，到达对应的快递货架区域取件，流程顺畅，也有利于快递中心包裹安全。

图2 校园快递超市内部布局优化图

③设立一个出口门禁系统。该系统主要由信息采集模块、人脸识别模块和闸机三部分组成。取件人拿到自己的快件后，扫描快递面单上的运单号，再匹配人脸识别系统相结合，实现自助取件，若两者匹配，闸机放行，否则闸机报警，不予通过，自助取件失败。同时，对于到付的快件，此系统也可以实现“刷脸支付”。

④在大门两侧分别设立人工取件工作台和人工收件工作台。对于自助取件失败和不适合自助取件的快递中心包裹，则通过人工取件台，完成取件手续。同时将收件与取件分开，有效避免了业务冲突，寄件人也不会堵塞大门，造成秩序上的混乱。

布局优化的可行性分析：从技术上看，出口门禁系统中涉及的人脸识别技术已经非常成熟，将其引入到校园快递中心，具有现实意义；从成本上看，整套系统价格不贵，快递中心完全有能力承担；从管理上看，门禁系统是智能化运行，只要网络畅通，便无须人工干预；再加上高校学生对新技术接受能力强，愿意尝试新事物，这对快递中心客户群的稳定大有裨益。

通过布局优化，至少能解决以下几个问题：一是快递中心收寄件作业流程更加顺畅，二是进入快递中心的包裹安全性更加有保障，三是自助取件和人工取件相结合，有效缩短了取件时间，有效解决排队问题。

3.2 快递服务质量改进措施

最有效的办法就是业务培训与考核。每年邮政行业都会组织省、市级快递技能竞赛，以此为契机，当地邮政管理局可以组建由高校教师、快递企业技术能手的竞赛理论、实操培训团队，并要求各快递企业派员工参与，搭建一个切磋技艺、交流经验、展示职业技能和精神风貌的平台。旨在激励员工爱岗敬业精神，引导和优化快递高技能人才的培养，推动邮政行业健康发展，作为高校快递中心，也应该积极参加此类竞赛活动，以赛推动整体服务水平提高。除此以外，快递中心还可以通过提供勤工助学岗位的形式，遴选一批物流快递专业的学生，参与到中心日常经营中来，学生作为接受高等教育的群体，无论是在素质上，还是亲和力上，都与校园快递客户群体匹配。显然这是校园快递中心服务质量提升的一个快速有效的措施。

3.3 校园快递中心选址优化

前文提到，多快递车辆进校园，导致校园治安等问题，存有安全隐患。所以校园快递中心应在高校行政管理处统一规划下，选在靠近学校侧门附近建立，尽可能避免车辆在校园穿行。给进驻校园的快递货车发放校园通行证，并在固定时间内分时间段，给对应的快递车辆放行，当然要统筹规划，兼顾快递货车到达时间和学生上课时间。选址还要考虑到学生取快递的便利性，也就是要尽量贴近学生生活服务区。一般情况下，高校设立的大学生创业孵化基地，基本符合上述条件，将校园快递中心设立在基地是一个很好的选择。

4 总结

随着校园快递中心的业务扩展，已经成为快递“最后一百米”问题突出的环节。对快递中心布局优化、选址优化、服务质量优化三个方面，提出具体措施，在当前具有非常现实的意义。不足之处在于，在快递布局优化中，还未对信息化在快递中心运营的应用进行深入研究，以及服务质量改进措施不够丰富多样，这也是值得后续重点研究的问题。