浅析新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务

郭薇

摘要：电力企业的生产经营活动不仅直接关乎本企业职工的切身利益，更关乎全社会的发展和稳定，它是为全社会服务的特殊行业，未来全球信息一体化是大势所趋，面对这种形势，电力企业为实现自身的长远可持续发展，应充分重视客户关系管理，提升自身核心竞争力。本文将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，分析了在新形势下如何做好电力企业电力营销及优质服务。

Abstract： The production and operation activities of electric power enterprises are not only directly related to the vital interests of the employees of the enterprise， but also related to the development and stability of the whole society. It is a special industry serving the whole society. In the future， global information integration is the general trend. Faced with this situation， in order to realize their long-term sustainable development， power companies should pay full attention to customer relationship management and enhance their core competitiveness. This paper introduces the idea of customer relationship management into the marketing of power market， and analyzes how to do well in power marketing and quality service of power companies under the new situation.

关键词：客户关系管理;电力营销;优质服务

Key words： customer relationship management （CRM）;electric power marketing;high-quality service

中图分类号：F284                                           文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）20-0086-03

0  引言

我国电力市场正在有条不紊的开展市场化改革，电力企业因此面临巨大机遇和挑战，特别是在市场营销方面。在新形势下，各电力企业面临的市场竞争必将越来越激烈，而电力企业要想激烈的市场竞争中取得一席之地，必须积极组织高效的营销体系，实施有效的营销策略，为用户提供更为优质的服务，如此才能为电力企业赢得更多的市场份额，不断拓展其用电市场，助其在激烈的市场竞争中取得竞争优势。

1  电力市场的状况

随着社会的高速发展，电力企业体制已经发生了较大变化，电力行业已经从“卖方市场”向“买方市场”转变，电力也开始从“紧张”向“过剩”转变，电力企业竞争空前激烈。在这种新形势下，各电力企业纷纷开始采取各种手段和方法提升自身核心竞争力，以期能够在激烈的市场竞争中取得优势地位，而其中良好营销和优质服务是提升核心竞争力最有利手段。基于此，电力企业应做好电力企业营销工作，提高自身服务质量和管理水平，树立积极正面的企业形象，如此才能在竞争中取得优势地位。

1.1 现阶段电力市场的特点

①发供电供给超需求，增长电力需求刻不容缓。电力企业要想获取长远发展，应积极开拓电力市场，想法设法促进电力需求增长。

②用户提高了供电服务要求。随着人们生活水平及文化素质的提高，人们的法律意识也愈加浓厚，尤其是电力相关法律法规出台后，关于电力企业和用户之间的权利和义务更加明确，人们更加清楚了自身需求和应该享有的权益，对电力企业来说优质服务已是其赖以生存的必要方式。

③国民经济和电力增长关系密切。在很长一段时间内，国民经济的增产率都和电力消费增长率成一定比例，两者之间的密切关系使得两者相互制约和成就，国民经济增长离不开电力支持，而国民经济增长势必会增长电力需求。

1.2 今后电力市场的发展

为更好的适应新形势下的电力市场，未来电力营销工作的现代化、法制化和市场化是大势所趋，基于此，电力企业应积极落实电力营销管理体系，提升自身管理水平和服务质量，如此才能保证电力行业蓬勃的生命力，进而推动国民经济发展。

①电力市场营销四个转变：即从埋怨客观原因向积极迎接市场转变;管理型转变为服务型;限制型用电转变为开放型用电;卖方市场转变为买方市场。

②电力企业开拓市场要求。为更好的开拓市场，优质服务是基础要求。电被卖出后，决不可因此当甩手掌柜，必须加强相应售后服务工作，如此不仅可以让更多的人了解到电力行业，还能够依据电力用户的不同满意度，分析電力市场是否真正潜在客户。因此，电力企业的服务必须尽快进行处理，采用调压或补偿方式提供优质电能服务，从而赢得更多用户的信赖。

③当前全球气候变暖已是不争事实，有资料显示，我国2008年GDP 占世界 6%，但是其CO2 排放占世界 20%，如此看来，高碳排放组成的电网已经无法适应新形势的发展。于是本文以“智能电网”为中心，联合生物质能、太阳能等发电，促进我国电力发展的长远发展。

2  电力市场营销管理的思想定位

首先，采取市场导向的管理模式，电力营销机制应适用于市场经济发展，电力企业应将电力营销纳入到其核心业务上，让电力营销和电力生产经营活动结合起来，两者相互辅助、互相成就。

其次，电力营销应与时俱进，在建立可靠安全的电力网方面，加大电网投资和改造力度，随着现代科技技术的发展，同时电力营销应合理运用先进的计算机技术等手段，在原有电力服务基础上，力争更加高效和優质，如此更有利于企业营销目标的达成。

第三，更新电力营销理念。电力市场已经从卖方市场向买方市场转变了，若依然按照过去基于卖方市场形成的供电管理模式，将无法适应新形势下的市场需求，未来买方市场已是电力营销市场的大势所趋，为此，必须及时更新电力营销理念，建立基于买方市场的市场营销体系，使其能够满足新形势下的市场需求。

第四，实行法制化管理，商业化运营。企业只有盈利才能获得长远可持续发展，因此商业化运营是必要的，同时在此基础上，电力企业必须严格依照相关规范标准行事，依据现有相关法律政策实时调整其营销工作。

3  电力营销管理的总体创新策略

未来环保是全世界各行业的共同话题，电力行业亦不例外，应以环保、调整能源消费结构为契机，扩大电力能源消费市场。大量煤炭直接燃烧对环境造成了极大破坏，而电能被认为是最高效、安全和清洁的能源，在全世界追求环保的大环境下，电能逐渐替代传统能源是大势所趋，同时优化能源结构也一直是政府提倡和鼓励的，由此我们发现未来电力发展的市场前景和环境均十分良好，当前环境对电力行业来说是良好契机。

以需求侧管理为手段。加大需求侧管理工作，利用各类现代手段，让更多人了解环保的重要性和意义，引导用户合理用电，积极推广各类环保技术和产品，不断拓展电力市场。

以市场需求为导向。市场环境瞬息万变，正因如此，更应做好市场需求预测研究工作，及时掌握市场动态。在充分了解市场后，才能有针对性的面向需求方提供其所需的优质服务。

以满足客户需求为中心。为客户提供优质、安全及可靠的电能是电力企业的分内之事，在此基础上，电力企业还应该充分发挥自身引导客户的责任，引导客户应用更加安全可靠的产品，提升客户的生活质量。

4  电力营销及优质服务的重要性和必要性

对于电力企业而言，优质服务不仅是其拓展市场的通行证，更是其生命线，要想形成良好的电力品牌，良好的电力营销和优质服务至关重要，且必不可少。

首先，优质服务是构建和谐社会的客观需要。一是电力工业是国民经济基础产业，换句话说电力产业的好坏直接决定了社会发展速度和人民生活质量高低。因此，长久以来，人们都十分关注电力保障问题和供电服务问题，这直接关系着每个人的切身利益;二是随着社会的发展，人们对电力企业的服务提供了更高的要求，人们期待的就是优质服务，因此，只有为客户提供优质服务，才能满足客户的期待，使其对电力企业存有好感，如此才有利于社会稳定和谐发展。

其次，优质服务是社会对电力企业的基本要求。电力企业具有服务性、基础性和公用性等性质，这些性质决定了其承受着相比一般企业更多的基本社会责任，优质服务是其必须要完成的目标。和谐社会的构建，要求电力企业提供高效的优质服务，做到流程规范、可靠性高、事故率低、服务高效等方面。优质服务的目标对电力企业管理工作提出了较高要求，优质服务的实施和完成是一项任重而道远的工作，在实际工作中应将服务承诺和服务理念真正落实到优质服务工作中，为用户提供更为安全、可靠及优质的电力。

再次，电力企业生存发展离不开优质服务。电力行业正在经历巨大的市场化改革，各电力企业面临着前所未有的机遇和挑战，可知的是市场竞争将空前激烈。面对这种形势，电力企业必须重视起来，强化自身的服务和营销手段，选用先进的服务理念，树立正面的企业形象，才能让自身企业在激烈的市场竞争中取得优势地位，可以说，优质服务对于电力企业的长远发展具有决定性影响，否则其要想在激烈市场竞争中占据一席之地极其艰难。

电力企业的价值主张是以人为本、以客户为中心，而电力企业核心价值的实现路径如图1所示，这说明对于电力企业而言，电力营销及优质服务不仅重要，而且必要。

5  电力企业应如何做好电力营销及优质服务

本文分析了某供电企业优秀的电力营销及优质服务案例，该供电企业将客户关系管理思想引入电力市场营销工作当中，不仅圆满的完成了电力营销任务，还实现了电气企业对客户的优质服务。

5.1 某电力企业营销现状及存在问题

电力企业的一项核心业务便是营销工作，营销工作的好坏很大程度上决定了电力企业的发展。某电力企业在实际工作中发现其营销工作面临较大困境，包括电力市场定位已经从卖方市场转向了买方市场，而企业未能及时转变相应的营销方式和手段;全世界范围内对能源的竞争空前激烈;电力企业自身内部管理存在弊端，管理效率低下及理念陈旧;电能价格问题等，该企业的这些现状严重制约了其开展良好电力营销及优质服务。

5.2 加强电力企业营销及优质服务的部署和措施

5.2.1 强化电力企业营销及优质服务方案

①建立客户关系管理模型。新形势下，电力市场格局发生了较大变化，因此电力企业经营理念也应与时俱进，依据市场实际情况合理调整经营观念，使电力企业即使处于新的经济形势下依然能够在激烈的市场竞争中占据优势地位。为此，电力企业可从自身经营机制和思想观念入手，制定科学的战略发展计划，建立客户关系管理模型，如图2所示。

②通过建立客户关系管理模型，可实现电力企业服务项目管理、客户满意度分析、客户管理等，具体系统可实现功能结构如图3。

5.2.2 加强营销及服务的措施

电力营销与服务系统是电力企业业务流程的“龙头”，如图4所示。应采取行之有效的措施加强营销与服务。

①确保电网安全稳定运行。电力企业优质服务的实施和完成离不开其硬件基础的支撑，只有确保各硬件基础无异常，保证电网安全稳定运行，才能在此基础上开展优质服务。

②强化优质服务应转变思想观念。市场竞争空前激烈，电力企业应将“客户至上”的观念融入经营与服务之中，为客户提供优质服务，努力提升自身核心竞争力。

③为更好的完善优质服务，可从建立营销技术服务管理系统入手，通过规范化和电子化营销业务流程，将服务和营销有机结合起来，尽量满足客户期待，完善优质服务。

④密切联系地方政府及地方企业。电力企业的长远发展离不开自身良好营销和优质服务，而各项营销及优质服务措施的落实离不开当地政府和其它企业的大力支持，因此应和当地政府及地方企业保持密切联系，及时了解和掌握当地政策变化和经济发展形势，如此才能及时科学调整自身发展规划路线。

5.2.3 应用管理效果

通过将客户关系管理引入电力市场营销工作，积极落实上述各项加强电力营销及优质服务的措施，该供电企业在两方面取得突出成果，一方面体现在经济效益上，利用良好的电力营销措施，2018年企业总利润同比增长9%;另一方面體现在社会效益上，通过加强客户关系管理，为客户提供了更为优质的电力服务，大大提高了客户满意度。

6  结语

总而言之，电力企业作为国民经济基础性产业，其生产经营活动不仅影响着本企业员工的切身利益，更对整个社会存在巨大影响，在电力市场化改革不断深化的新形势下，电力企业必须积极组织高效的营销体系，实施有效的营销策略，为用户提供更为优质的服务，提升自身核心竞争力，如此才能在激烈市场竞争中取得一席之地。

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