简析EAP作用机制和成本效用

2019-08-27葛卫军

经营者 2019年13期

摘要 EAP是组织为员工建立和实施的一项系统服务项目，涉及个人和工作层面，目的是通过提高员工幸福感和对组织的满意度，实现提高组织绩效的目标。

关键词 EAP 员工帮助计划心理契约 RIO 绩效

一、EAP概念及其发展概况[1]

EAP是Employee Assistance Programs的首字母缩写，译为员工帮助计划，或员工援助项目。国际EAP协会将其定义为：通过实施EAP，帮助企业处理影响生产力的员工个人问题，如家庭、婚姻、健康、情感和压力等，达到恢复或提高工作绩效的目的。

EAP诞生于20世纪50年代的美国，最初用于二战老兵。到了20世纪70年代，EAP用于解决酗酒和药物滥用影响企业效率的问题。20世纪80年代，EAP协会成立，其开创了EAP咨询师职业。随着全球化推进，EAP得到迅速扩展。

在美国，1981—1992年这12年间，提供EAP服务的公司从8000多家发展到20000多家（美国EAP协会数据）；1996年英国有约600家EAP公司，服务人数为80万名（EAPA）。目前，发达国家的EAP服务已在各领域包括地方政府等公共服务领域得到广泛实施。

随着全球化的推进，EAP在中国得到迅速扩展。自2000年开始，我国部分领域开始EAP实践。如深圳公安局建立心理服务中心，为警察提供心理咨询等服务。2001年3月，联想客户服务部实施中国首个国内完整EAP项目。上海徐汇区政府于2004年实施EAP项目，这是中国第一个由政府付费的EAP计划。

EAP在我国的发展并不顺利，这可能与国民对待心理问题的态度和看法相对保守有关。不过，在经济发达地区，EAP的积极作用逐渐被认识，一些有影响力的公司已经或正在实施EAP。如中国移动、国家电网公司等，部分银行、高校和更多的企业也加入了此行列。

EAP在中国实施时间短，无成熟的中国版本，尚需不断探索，但其积极意义已经彰显，可预见的是EAP在中国的发展潜力巨大。

二、EAP作用机制

EAP按照一定的实施原则、服务模式和工作程序及相应的工作内容进行工作，以期达到提高组织绩效的目的。

（一）EAP实施原则

第一，保密原则：EAP服务提供者对服务对象的隐私保密；第二，自愿原则：EAP只对自愿者提供服务；第三，免费原则：接受EAP服务是免费的；第四，知晓原则：EAP服务对组织所有成员公开；第五，针对性原则：EAP为服务对象提供针对性的帮助。

（二）EAP服務模式[2]

EAP服务模式很多，一般分为3种模式：内部模式、外部模式和混合模式。

1.内部模式：由组织内部的工会、人力资源部、内部咨询师等组成。其优点在于：第一，能够理解并满足组织意图和目标；第二，有利于EAP与组织内其他项目的整合与协同；第三，便于预防和早期干预。

2.外部模式：由EAP服务供应商提供。优点在于：第一，具备隐私保护方面的优势，使沟通更有效；第二，专业化程度高，身心整合，利他导向；第三，能调动更多资源，组织多类型专家，对解决问题更具针对性；第四，外部模式相对于内部模式，更利于对组织提出建设性意见和建议。

3.混合模式：将内部模式与外部模式有机结合，分工协作，充分发挥内外各自优势，实现EAP效用最大化。

（三）EAP工作程序

EAP工作程序分为三个步骤。第一，员工或其家庭通过自我推荐或管理者推荐，获得EAP服务；第二，对服务对象进行评估、短期干预、专业推荐和跟踪；第三，开展针对性工作，包括服务对象接受专业咨询和对服务单位的帮助。

（四）工作内容

1.问题来源。组织实施EAP目标是提高工作绩效的关键，通过认识和控制影响工作绩效的所有问题来实现工作绩效的提高，无论这些问题与工作是否相关。主要涉及两个层面：

（1）个人层面。员工个人层面的需求和动机等问题，包括但不限于以下几个方面。第一，个人心理问题。包括个体的认知、情绪情感、意志行为等方面引起的心理困扰和障碍。第二，人际关系问题。研究表明，人际关系特别是上下级关系，对员工心理和组织绩效影响最大。[3]第三，婚姻、家庭、子女问题。第四，物质滥用，即精神性物质滥用。指物质依赖和药物成瘾行为，如酒精依赖、麻醉品成瘾等。第五，工作压力，即工作应激。源自组织系统、工作条件、角色压力、人际冲突、家庭工作交互影响等。工作压力与工作绩效之间关系呈倒U型，遵循耶基斯多德森定律。[4]第六，财务和法律问题。

（2）组织层面。主要是心理契约相关问题。所谓心理契约是指雇佣关系中组织与员工事先约定好的、内隐的、没说出来的双方各自所怀有的各种期望。它是非正式的、隐形的、心理上的维系链条。心理契约一般可分为：体现员工与组织的经济利益关系的交易型、体现员工与组织情感关系的关系型。[5]

我国研究人员在该领域有过相关研究，朱晓妹和王重鸣将心理契约的组织责任分为三个维度：物质激励、环境支持、发展机会。EAP工作集中于获取员工对组织的满意度，以及引起满意度变化的具体原因，即心理契约的维系情况。以便修正组织在相关方面的偏差，减少和消除员工的退出行为，如辞职、主动调离等，忽略行为如迟到、早退、消极怠工等。[6]

2.问题解决。EAP的工作内容就是围绕以上问题开展的，包括以下6项内容。第一，鉴别被削弱的工作绩效；第二，对员工或家庭进行咨询援助；第三，与组织或个人面谈；第四，对个人或家庭进行系统接触；第五，对组织进行系统接触；第六，提高工作绩效。

三、EAP成本效用

（一）EAP成本

EAP成本简单说就是EAP购买成本，总体的成本根据EAP每个案例咨询模式的不同，综合研究数据而得。具体的成本受服务类型、范围、员工水平的影响，包括固定成本和可变成本。固定成本是指建立EAP所需设备购置、租金、管理费用等；可变成本主要是人工成本，通常受到EAP客户数量的影响。

（二）EAP效用

EAP效用主要考虑投资回报率RIO（Return on investment），即每投入一个单位的货币所获收益，或实施EAP后减少的成本。

计算RIO过程中采用两个公式：估算生产率总损失=EAP客户数量×报告生产率下降人员比例×生产率下降比例×EAP客户的平均薪水；生产率节约=估算生产率总损失×接受EAP服务后报告生产率提高了的客户比例。[3]

研究表明，企业为EAP每投入1美元，收益为5.17～6.47美元。美国劳工部估算，在遇到精神问题时，在EAP上每花费1美元，雇主可节约14美元，同时可以减少重病治疗和住院费用。洛克·洛克特研究结论是，一个有效率的EAP可减少30%的精神健康治疗成本，并使整个健康计划成本下降2%。[7]

1996—2004年，那些使人不快乐的公司年增长率为0.1%，而让员工快乐的公司同期增长率为15.1%。员工幸福感越高，利润率越高。[8]

四、结语

EAP具有阶段性，即随着组织的发展，EAP服务领域必将进入新阶段，以满足组织不断提升的需求。同时EAP又有连续性，EAP一旦建立实施，将伴随组织生命周期全过程。EAP的建立实施，是组织自我完善的必要计划，是以人为本、着眼于员工成长与组织发展同步的举措，是组织绩效的保障。

（作者单位为中国人民大学心理学系）