互联网＋电力营销智能互动服务建设的研究

罗芳　袁方

摘 要：作为电力企业来说要想在如今这个时代中获得不错的竞争力，必须要具备准确的市场定位，坚持以客户为核心，利用时代给予的有利资源——计算机技术构造"互联网+"的新型服务思想，彻底颠覆以往的经营销售思想，建立新型协同运营机制和服务模式。电力企业必须要在客户购买产品的整个过程中保持对客户的优良态度，不断完善信息获取的方式、能量结构体系、资金链的运转状况，工作内容的整合。同时电力企业还要通过"数据驱动"方式的应用，完成企业制度、组织结构、战略目标等的完美转变。

关键词：互联网+;经营销售模式;电力企业;服务手段

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2019.23.157

1 互联网+电力营销智能互动服务建设的意义

我国自二十世纪八十年代改革开放以来，经济就开始不断复苏，这足以说明改革的有效性。为了加强电力企业对时代的适应性，促进电力企业的健康发展，我们需要对其进行深入改革，随着改革活动的长期发展，电力市场的主体类型越来越多，企业要想在市场中争得一席之地就必须要不断革新服务模式，有效提高企业的经营效率，给予顾客优质的服务体验。如此一来才能留住客源，不被日新月异的市场所淘汰。

（1）全球能源互联网对于互联网+电力营销的服务模式有着迫切的需求。当今能源的格局已经演变为了分布式，并且其有了不错的发展前途，是能源互联网得以快速出现的主要推动力。提供电力供应服务的企业已经摆脱了原有模式的束缚，不再仅仅局限于买卖电力，而是想方设法搭建交互性良好的信息交流平台，使其具备买卖能源、共同分享相关信息、提供增值服务等作用。电力是人们日常所用的主要能源，因此电力企业被称为能源行业的领头羊也不足为过，电力企业必须要首当其冲完成商业运营模式的转变，为其他能源产业的公司开个好头，带领他们快速发展。互联网+的模式在其他方面的成功应用给予了电力企业足够的勇气与经验，加速了互联网+电力营销出现的速度。

（2）新技术发展推动了"互联网+电力营销"服务建设。现在随着网络技术的不断突破，人们对它的接受能力也越来越强，每天都有数以万计的群众正在加入互联网大军当中。电力企业要看清互联网的强大，分析自身与其联合的可能性，通过大数据采集、云计算、物联网等新型互联网技术的应用，帮助自身完成智能电网的建设，提升服务创新能力。

（3）客户需求促进"互联网+电力营销"服务建设。在经济领域内，体验式服务越来越受大众的喜爱，特别是对于我国发展水平较高的城市、区域来说，随着服务行业整体服务水平的提高，客户自我维权意识、货比三家思想也越来越明显，电力供给公司要想使得客户拥有轻松舒适的购物体验必须要从自身出发，提升企业能力水平，做到全行业的领军人物。

2 建设互联网+电力营销智能互动服务体系

（1）客户管理。数据转换包含多项工作，其中最为主要的是为经营销售产品打造一个适当的主题。对于客户喜欢使用哪种购买产品的途径，追求什么种类的产品，喜欢某一产品的哪些方面以及顾客的经济承受能力等这一系列的内容都需要按照主题进行精细划分，转换为合适的数据格式以便存储。标签体系管理需要对每一位顾客进行精准定位，为他们打上符合他们特性的标签，将这些标签全部放到数据库中进行统一管理。为了方便管理这些标签，我们在综合考虑电力客户特征以及业界通用分类方式的基础上，自行建立一个标签目录。

（2）服务协同。由于互联网技术的不断推广，客户对服务途径，服务手段等都有了更加高级的追求，电力企业必须要适应客户这些方面的变化，并紧跟客户需求做出有效应对之策。

1）服务方式提升：主动引导和主动服务。电力营业厅主要分为四个等级，按照从高到低的顺序排列分别为A、B、C、D，等级不同，制定的服务方式也会有所不同。在前两个等级的营业厅我们需要设置大堂经理的职务，而两个等级的营业厅的管理人员需要在工作繁忙的时段兼顾大堂经理的职务，他们有权利根据客户要办理的业务内容对客户进行差异化细分，并结合排队叫号的方式，识别客户等级，对客户进行耐心指导，合理分配业务流程。如果客户所要办理的业务不需要人工客服，可以引导其在机器服务设备上完成业务的办理，避免造成工作人员以及客户时间上的浪费。

2）服务内容提升：信息透明、互动、及时。在为客户办理业务时借助专业设备保证用户信息的透明公平性，让客户能够清晰明了地看到业务操作人员的信息以及办理业务的整个过程。在业务处理工作完成后，客户可以评价工作人员的服务质量，营业厅也能通过科技设备向客户宣传企业的产品，拉动销售量。

3 互联网+电力营销智能互动服务体系的预期成就

（1）客户服务。多种服务途径以供客户选择，电力企业对客户的需求响应及时，客户在了解完业务流程之后能够对工作人员表示理解，企业工作效率显著提升，企业有能力且愿意为客户制定个性化的服务，客户体验良好，用户认可度较高。

（2）效率效益。根据市场调查情况，减少对居民服务的投入资本，将大量的资金投入到市场开拓以及有潜力的大客户之中。促进企业的健康发展，平稳前进，稳步上升，降低各种风险出现的可能性。

4 总结

面对企业发展背景的变化，互聯网技术的普及，越来越多的电力企业都慢慢认识到了经营销售服务模式转变的重要性，并且不断提出新型服务手段并将其付诸实施。但是实施这些改革变化的同时也不能忽视一个事实：现在的运营模式以及相关制度并没有建立完整，我们仍然需要努力。

参考文献：

[1]张岚，赵卫华，王献军.大型电力企业污染治理型营销策略研究[J].环境科学与管理，2018（04）.