跨境电商背景下涉外中小型企业的语言服务研究

李辉

【摘要】跨境电商的出现拓展了中小企业参与国际贸易的渠道，有利于中小企业参与国际竞争。语言是交流和沟通的工具，任何商业活动都离不开语言，在参与国际市场的过程中，语言问题往往是阻碍中小企业发展的瓶颈。为了提高中小企业国际竞争力，应该从细分企业的语言服务需求、利用云资源语言服务平台、提高企业自身的语言服务能力以及吸纳多语种的专业人才等方面来加强中小型企业在跨境电商背景下的语言服务能力。

【关键词】跨境电商;中小型企业;语言服务

一、跨境电子商务的发展状况

跨境电子商务是对外贸易发展的一种新模式，是位于不同关境的交易主体，通过电子商务平台达成交易、进行支付结算，并通过跨境物流送达商品、完成交易的一种国际商业活动。跨境电商将传统贸易的商品展示、贸易洽谈、资金交付、生意成交等环节数字化，有效地缩短了贸易的周期，使外贸流程更加优化、简捷、便利，同时，跨境企业直接面对产品的需求方，实现了买家和卖家的垂直交易，减少了中间环节和渠道成本，提高了企业的利润空间，成为传统外贸企业转型升级的方式。

作为网上丝绸之路，跨境电商惠及广大中小型企业。传统贸易中，中小外贸企业自身规模的局限遏制了其在国际市场的竞争力，而跨境电商借助网络平台突破了规模对企业发展的限制，带领它们走出国门、走向世界，拓展了中小外贸企业参与国际贸易的渠道，可以直接介入全球贸易链的各个环节，削减了因供需双方的信息不对称而支付的高额信息成本，有效提升了国际市场份额。因此，跨境电商成为中小型企业开拓海外市场的重要方式。

近年来贸易全球化进程加快，国家连续出台一系列红利政策，二者内外驱动，再加上互联网、物流网等基础设施建设的加快和移动互联网、大数据、云计算等技术的推动，跨境电子商务在全球范围迅速发展，成为国际贸易发展的重要趋势，也成为我国外贸交易市场的主要形式。近几年，跨境电子商务交易额明显增加。据中国电子商务研究中心监测数据显示，2016年，中国跨境电商交易规模6.7万亿元，同比增长24%。iiMedia Research（艾媒咨询）数据显示，2017年跨境电商整体交易规模（含零售及B2B）达7.6万亿元人民币;2018年，中国跨境电商交易规模达到9.1万亿元，预计2019年将达到10.8万亿。国家层面接连印发促进跨境电子商务发展的文件，《电商法》、跨境新政在内的一系列跨境利好政策，在规范行业健康发展的同时，也将推动中国跨境电商持续增长，跨境电子商务具有巨大的发展空间。

二、涉外中小型企业语言服务内涵

语言是交流和沟通的工具，任何商业活动都离不开语言。跨境电商网络平台的对象是境外的消费者，在电子商务贸易往来的过程中，多种形式的语言服务必不可少，从交易前的市场调研、发布商品信息和找寻客户，到交易过程中的磋商、合同、结算和电子支付再到交货后的电子通关、物流、售后服务和争议解决等每一环节都离不开全方位、多语种、专业化的语言服务。跨境电商背景下中小企业走进国际市场的过程中，语言问题往往是阻碍交互信息的有效传递和企业发展的瓶颈。

随着贸易全球化的发展，跨境电商平台的语言服务的受众对象除了英语用户外，非英语用户也呈逐年上升趋势。全球跨境电商市场上，多语言市场热度急剧增长，据全球监测数据显示，某国际知名C2C网站多语言区销售占比达到45%，小语种国家的贸易将带动跨境电商市场新一轮的高速增长。就现有的跨境电商语言服务而言，全球速卖通网站语言提供16国语言的多语种客户服务来满足平台商家的交易需求。eBay与第三方合作伙伴推出了自动翻译与自动上架的智能服务，帮助平台商家突破语言和多站点运营瓶颈。亚马逊及其他平台网站多语种联营，多语种语言服务极大地促进了外贸交易双方的零距离接触。然而，机器翻译、人工智能翻译远非至善，于是跨境电商平台的外语网页上常常存在一些问题，或因忽略本土信息中的关键因素，或由于翻译水平有限而出现错译、直译的现象层出不穷。机器翻译远不能做到通过对原文进行语义分析、语篇分析、语境分析而做出翻译，更不能在翻译中处理文化思维。

对于入驻第三方跨境电商平台的国内中小企业的卖家而言，可能并不具备相应的语言能力，也不可能像华为这样的大公司一样配备专属于自己集团的语言服务团队。他们的外语水平参差不齐，外语水平较低的企业或卖家在发布企业介绍和产品信息时，大多依赖于平台提供的机器翻译，错译漏译现象很难避免。由于不少店铺产品描述错误频出，嚴重影响了企业产品在境外客商心中的形象，甚至有海外客户质疑企业入驻的跨境电商平台是否是合法网站。更有甚者，产品信息翻译的错误导致客户退换货概率的提高，增大了客户的业务压力，提高了企业的管理成本。在跨境业务中跨文化交际错误也时有发生，如：发布企业介绍信息时往往按照中文信息直译，译文中没有凸显自己的品牌或优势产品、公司产品销往地区等买家关心的有价值的信息，而是按照中国在公司介绍、产品宣传时常用的手法，用较多篇幅介绍企业背景、成立时间及企业所在地等无关紧要的信息。企业介绍需要重视国外消费者的心理差异和关注点，直截了当地产品范围及优势产品、主要合作地区等信息，让客户在最短的时间了解企业。采用专业表达描述产品信息、精准的关键词描述产品和准确的产品类别等，都有助于提高企业及其产品在平台内外的搜索率，吸引更多客户，促进订单转化率的提升。

三、中小型企业语言服务的路径

目前主要的跨境电商平台如速卖通、敦煌网等都着手解决电商翻译障碍的问题，为商家提供平台翻译和人工翻译服务。但是平台软件翻译由于更新慢、缺乏变通，往往出现翻译不准确的问题，而人工翻译服务则由于人手少、时间紧和译员专业背景的限制，翻译的准确性也不能尽如人意。因此，对于中小型企业来说，还是有必要大力加强自身的语言服务能力，才能为跨境客商提供及时的专业而精准的服务。

首先，需要细分企业的语言服务需求。跨境电子商务的语言需求具有自身的特殊性，分析、细化企业的相关业务类别，如介绍商品详情的本地化服务、电话会议、电子商务纠纷处理的电子平台语言转换等，从“需求侧”的角度出发，考察不同环节、不同岗位、不同员工的实际语言需要。通过调研、分析和判断企业在跨境业务中所需要的语言服务，确定对各种类型的语言服务在数量、方式和时间上的特殊性，以便于有针对性地制定切实可行的语言建设规划，将如何更好地满足跨境业务的语言需求作为语言建设规划的出发点与落脚点。

其次，利用云资源语言服务平台为企业服务。全球化互联时代为跨时空、跨区域资源共享提供了便利，中小型企业可以整合跨行业跨领域的语言服务人才和专业人才资源，如利用大数据和移动互联处理多种信息的“语联网”模式，也即是采用了“互联网+语言处理”的形式，聚集全球80多万名译员、1000多家翻译公司，能够提供30多个语种的语言服务，形成了独特的竞争优势，日均处理1000万字，文字累计处理量达85亿字以上。再有“文思海辉”语言服务供应商，可以提供140多种语言的多时区协作服务。这些语言服务商及其语言服务智能平台，根据服务客体的语种需求，整合和协调互联网上具有该语种能力的译员，译员队伍庞大，专业能力强，能够供精准而高效的语言服务。常用的语言服务的平台还有国外的Memsource、XTM、Wordbee、GlobalSight以及国内的译马网、“译云”、“传神”、“赛迪”等云翻译服务和智能语言服务平台等。

第三，提高企业自身的语言服务能力。跨境电商平台的特点是商品数量多且数据量非常大，商品信息及服务的更新频率高，受资金、跨境意识以及翻译水平等主观因素的影响，跨境电商平台的英文网页上也存在错译或直译的现象，一些企业的英文网页无法得到及时完善和更新。只有企业自身具备高素质的专业语言服务人才，在跨境业务中才能方便及时地处理語言服务方面的问题，对于企业来说也是成本最低的语言解决方案。

当然，人才的培养离不开先进的硬件设施，服务平台的建设尤为重要，如超大规模云计算操作系统、强流量的网络通信等硬件建设等都是保障语言服务平台顺利运行的基础。有了硬件设施的保障，也应加大员工培养力度。与地方高校联合开展短期语言培训，这样的培训一般是业余的，虽然意义重大，但迫于时间限制，往往参与的积极性不高，导致语言学习效果不佳。为了调动企业学员的学习积极性，提升学习效率，可以设立语言服务质量与学院的绩效考核挂钩。同时要求培训方针对企业需求，制定提高外企员工的专业英语及商务英语综合能力的方案和策略.完善员工培训路径，在很大程度上提高了涉外企业员工的外语能力。

第四，吸纳多语种的专业人才。跨境电子商务中英语是主要的沟通工具和媒介。英语被认为是“lingua franca”，是“既没有相同的母语又没有共同文化背景的人，选择英语作为他们之间交流的语言”。跨境电子商务由于涉及到的国家多、业务范围广，语言服务具有多样性，跨境电商需要多语种的语言服务。同时，跨境交易要做到真正国际化和本土化结合的优质服务，就要实现电商平台的多语种服务和功能。尽管人工智能的发展带来了机器翻译，这是电商平台以及电商平台用户走向国际化的一个必不可少的工具，可以为用户提供语音识别翻译、拍照翻译、扫描翻译等形式的“人工智能+机器翻译”等多语种翻译服务。但是机器翻译也有自身的局限性，它虽然能快速解决信息文本的翻译，但是当遇到专业性强、跨文化交际特征明显的商品信息的翻译，机器翻译就难以保证它的准确性和恰当性了，译后编辑和人工校审成为必不可少的环节。否则也会出现腾讯AI在博鳌论坛同传中犯下“一条公路和一条腰带”这般让人啼笑皆非的错误。

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