世界技能大赛（酒店接待）视角下的前厅课程改革探究

韩鹏

[摘 要]世界技能大赛是世界技能领域的“奥林匹克”，酒店接待项目是第45届世界技能大赛新增的5个项目之一，大赛举办给我国高职酒店管理教育工作者带来了新的挑战和机遇，笔者对高职酒店管理专业前厅课程改革提出了新思路。

[关键词]世界技能大赛;前厅课程改革

[中图分类号]G712 [文献标识码]A

世界技能大赛是世界技能领域的“奥林匹克”，是当今地位最高、规模最大、影响力最大的职业技能赛事，受到党中央、国务院高度重视，其获奖情况体现国家综合国力。随着经济的不断发展，中国正在由制造大国向服务大国转变，世界范围内对于酒店服务十分关注，酒店接待项目是第45届世界技能大赛新增项目，大赛以酒店前台接待岗位为载体，综合考察选手前台服务技能、职业形象、英语表达、人际沟通技巧、计算机应用技能等相关能力和素质。

1 高职酒店管理专业前厅服务与管理课程建设现状分析

《前厅服务与管理》课程是高职核心课程之一，通过学习学生了解基本前厅部在饭店的地位，对客服务流程操作，前厅部运行规律，培养学生良好的酒店职业意识。目前从我国职业教育来看前厅课程建设有三种不同教学模式：

1.1 传统思想下的教学模式

很多中职学校和大部分高职学校基本上是采取理论讲授来完成《前厅服务与管理》的教学，教学内容涉及前厅服务主要工作任务认识，了解团队、散客的预定流程，了解分房原则，能填写各类表格，了解账务处理的程序等内容。现在酒店业日新月异，无纸化办公已经普及很多年了，教师仍然在讲授手工报表填写，知识体系已经比较陈旧，教师从课本到课本，没有任何工作经验，考试主要以记忆和背诵为主，学生学习后不能胜任前厅工作基本岗位，仍然要从头开始学习。

1.2 国际化思想下的教学模式

随着到中国旅游人数的不断增加，国际酒店联号早就在中国争夺市场，部分高职学校为了更好地和国际化接轨，采取了双语教学，比较前面传统教学而言，国际化思想的《前厅服务与管理》教学模式有了很大提高。双语教学对于教师要求比较高，一般英语水平好的老师不懂得专业，懂专业老师英语水平又需要提高。对于教材使用上，《Hospitality English》课程中有和《Front Office Service And Management》重合的部分和内容，但是英语专业化程度不够，如果没有到涉外酒店工作很难使用专业前厅英语词汇。

1.3 信息化思想下的教学模式

前厅信息管理主要职责是4Rs即R1-Reservations Management、R2-Rooms Management、R3-Revenue Management和R4-Records and Accounts Management，为了更加有效地管理前厅工作，前厅使用PMS（Property Management System的缩写）。为满足酒店信息化处理工作需求市面上有许多酒店软件供应商提供了不同的软件，其中高星级酒店多半使用Opera，笔者是最早引入该系统到湖北职业教育的酒店专业负责人，考虑到经济型和本土酒店使用绿云系统较多，笔者后期引入了绿云商务版和集团版。软件引入为传统前厅课程提供了更加真实的实训环境。

2 高职酒店管理专业前厅服务与管理课程建设教学情景模块设置

世界技能大赛紧贴行业发展，选手们需要掌握前厅服务项目中的多种不同的技能，包括关于本地情况、旅游信息的相关知识、良好的英语口语和书面英语沟通、计算机应用技能、彬彬有礼、穿着体面得体、优秀的沟通和社交技巧、问题解决、数字计算和现金、正确使用酒店预订的步骤、接待、客人服务和和结账退房。由此笔者认为应该把前厅课程分为十一个情景模块进行打造。

2.1 预订情景模块

阐述酒店预订中相关政策包括担保金额度、No Show超额预订等要求;包括FIT GROUP COMPANY OTA CONTRACT TOURIST;每种类型各2个;涵盖保证类预订、口头类预订;融入促销、超额预订等知识点;设计不同客房未来供求关系判断是否接受预订;预订方式为电话、邮件、传真和信函;预订来源需涉及CRS GDS PMS OTA 包括代理预订;能够设置不同的Room Rate Configuration;编写英文对话脚本，其可行性需要参考OPERA系统Reservation功能模块实际运行情况且要符合行业规范。

2.2 房间分配情景模块

包括Room Status、Room Availability、Room Type、Room Rate、Event、Forecasting、Overbooking等情况编写英文对话脚本，其可行性需要参考OPERA系统的Room Management功能模块实际运行情况且要符合行业规范。

2.3 入住情景模块

阐述法律方面对本国国际酒店客人的相关要求、自动入住手续;包括FIT GROUP COMPANY VIP DISABILITY客人;编写英文对话脚本，对话内容中需含有发放房卡、处理客人行李、物品和停车等工作内容同时也可设计促销酒店服务和設备设施、叫醒、报纸、早餐、Room Service等服务内容;考虑客人隐私性（不允许报房号、姓名、价格）、关注酒店客户类型、为多位客人同时办理入住提供有特色的品牌服务、关于客人信用账户管理，其可行性需要参考OPERA系统的Front Desk功能模块实际运行情况且要符合行业规范。

2.4 在店期间服务情景模块

提供的各种服务和设施（包括残疾人设备设施）;为客人预定其他服务如出租车、鲜花和剧院门票，设置促销显示;积极做好酒店指定的广告和促销活动。

2.5 客人账务管理情景模块

阐述酒店账务处理相关规定和要求，包括各种类型的来宾记录和计费系统;题目包括不同账户类型、不同消费抛账、信用管理、坏账处理，包括手动（表格分类账）其可行性需要参考OPERA系统的Front Desk功能模块实际运行情况且要符合行业规范。

2.6 数据分析管理情景模块

通过OPERA 系统打印和输出不同的报表;分析酒店经营基本数据包括：来宾历史记录、邮件列表、数据库、账户;房间统计;客房和已入住房间，平均房费，房间收益，总营业利润;对外来房间出租趋势状况简单分析，对于房间价格是否调整提出自己的看法。

2.7 汇报工作、交接班和行政办公能力情景模块

能处理一般办公室和行政管理工作包括：归档、文字处理（Excel和Word操作）、数据库、复印和维护记录等;能够处理和记录现金、进行货币兑换，佣金货币交易;维护信用体系。

2.8 投诉处理情景模块

答案撰写应符合酒店的投诉程序，且符合岗位工作职责的范围与包含调查和分析的基本方法，编写英文投诉处理脚本，同时要熟悉处理过程中和酒店PMS相关的操作。

2.9 结账退房情景模块

阐述预付定金的相关流程、相应的汇票及收款等提前相关手续、如何进行退款、销售税及其如何在酒店账单中体现、退房和客人离店的相关规定、快速退房流程、延迟退房手续和相关规定、如何管理大型团体客户的退房。

根据客人的付款方式（现金 、外币、 支票 、信用卡和借记卡、 公司賬户、 分开付费）的不同编写相应的离店结账脚本，且脚本中需包含提前支付预付金的和对客人的退款、管理快速退房、延迟退房、管理大型团体客户的退房、正确地计算销售税额等工作内容。

2.10 突发事件情景模块

火灾、飓风、洪水、噪音、酗酒、病危、死亡、心理疾病等情况，紧急状况出现时，如何做好预案处理和紧急救援处理工作。

2.11 当地景点和文化的推介情景模块

根据客人的偏好不同编写相应的景点和文化推荐的英文脚本，且脚本中需包含当地的文化、历史和旅游信息、公共交通的可选项、当地美食、当地的沟通和传统等方面情况、如何利用互联网快速获取最新信息、为客人安排行程、订票和预约、了解客人的需求并相应地推介、协助客人的交通出行、进行研究以获取信息，并使信息保持最新、用心学习，最重要的目标是能够为客人提供快速的回馈、收集客户体验反馈等内容。

3 对高职酒店管理专业人才培养课程建设案例整理与场景化打造

酒店前厅部工作范围广泛，除了负责办理Check in和Check out的前台工作外，还有大堂副理Assistant Manager、礼宾部Concierge、行政楼层Executive Floor，后台还有总机PBX、预定部Reservation，Room Control等部门，学校大多对于前厅课程的实训室建设投入不足，课程教师对于实训室建设考虑不全，以为简单的Opera操作可代替前厅课程，把传统的教室移到了机房，缺乏了真实环境的对客体验。伴随着科技的不断发展，入住办理手续不再需要前台员工参与，阿里打造的无人酒店就说明了大量的预定和入住及离店手续完全可以在网上由客人完成，那么酒店的前厅员工的主要工作职责也在发生着变化，他们的工作是为客人提供服务而不是办理入住，他们不再被叫做Front office agent而是被叫做Guest service agent.如果我们的老师还在因为会讲授Opera系统而自豪，可能这个系统不需要学生操作了，我们的课程需要做到的是把Opera系统、双语教学和服务共同融合在一起，缺少任何一个环节的情景模拟训练都是与行业脱离的。

笔者认为需要打造前台和后台实训基地，Opera设置也需要联网，同时要有不同学生担任不同的角色如：Concierge Staff，Bell Service Attendant，Door Attendant，Parking Attendant，Night Auditor，Front Desk Agents，Front Desk Cashiers等角色。实训场地搭建可以分为：预订和后台在店期间服务、旅游问询板块场景搭建与训练、投诉板块场景搭建与训练、入住离店板块场景搭建与训练。

对于前厅的典型工作任务按照真实酒店员工真实工作时间来划分，可以分为七大模块：

第一天

前台模块 模块1 房间预订—前台 房间预订—后台

模块 2 前台—入住、在客人入住期间照顾客人、旅游信息

后台办公室—检查抵达客人名单，特殊情况注释/要求，房间分配

第二天

模块3 前台 — 在客人入住期间照顾客人、旅游信息

后台办公室 —在电子记录表中填写记录

模块4 前台 — 旅游信息、意外情形

后台办公室 — 为经常光临的客人写贺信（贺卡）

第三天

模块5 前台—结账离店、在客人入住期间照顾客人、旅游信息

后台办公室 — 回应客人投诉

后台办公室

模块2 房间预订相关步骤

模块2 通过电子邮件或传真回应个人的预订请求

个人预订 — 计划 团体预订 - 计划

模块6 旅游信息 通过电子邮件或传真回应咨询信息

模块7 出纳和其他管理运行 为客户账户开具票据

以客人在酒店期间的活动周期（Guest Cycle）为准，通过三天真实活动的打造将再现酒店前厅环境，让同学们或者酒店员工迅速掌握酒店前台主要服务内容。以上工作要求前厅课程组成教学团队，团队中有人负责饭店英语讲授、有人负责案例搜集、有人负责Opera系统的操作讲解、有人负责导游英语练习还要有客房部、餐饮部老师的参与，由此深入下去会对目前的酒店管理专业课程形成新的思考和改革。

[参考文献]

[1] 贾 皎.浅谈星级酒店前厅服务质量管理存在的问题及对策[J].中国市场，2011（45）.

[2] 赵燕兰.酒店管理专业学生前厅服务能力培养探析[J].桂林航天工业学院学报，2014（01）.

[收稿日期]2019-01-15