安徽省公立医院人文关怀制度试点医院建设研究*

徐 涛，程淑琪，李 丽，李 俊，邵东华

(1 安徽医科大学药学院，安徽 合肥 230032，xutao@ahmu.edu.cn； 2 安徽省省属公立医院监督管理中心，安徽 合肥 230002)

人文关怀是关注人、关心人、重视人的个性，满足人的需求和尊重人的权利。即指关心人之为人的精神问题，关注自我与他人的生存状态和精神发展，其本质是以人为中心，对人的生存意义、人的价值以及人的自由和发展关注的思想[1]。医学人文关怀，是指在医护过程中除了为患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供精神、文化、情感等方面的服务，以满足患者的健康需求[2]。

2014年10月10日，国家卫生和计划生育委员会在关于深入持久开展全国医疗卫生系统“三好一满意”活动的通知中就提出，“医疗机构要加强对患者的人文关怀，改善患者感受”[3]。当前安徽省乃至我国医院人文关怀文化的建设过程中，大多医院人文关怀仅仅停留在倡议、引导、学习的层面，能否实现预期的目标完全依赖于医务人员素质、道德、涵养、认识的高低，对于建设效果的考评、操作实践的规范等制度性建设着墨不足。

为先行探索，总结经验，根据安徽省医疗工作实际，安徽省卫生计生委于2017年4月研究确定了A医院、B医院和C医院作为全省公立医院人文关怀制度建设试点医院，并于2017年12月20至27日期间在三家医院展开全省公立医院人文关怀制度试点建设调研工作，而本研究旨在基于安徽省综合医改的背景，针对医院人文关怀制度性建设不足的问题，给出安徽省医院人文关怀制度建设的具体方案，构建科学可行的考评指标体系，为医院人文关怀落到实处，在深化公立医院综合改革中发挥作用提供有力保障。

1 对象与方法

1.1 调查地点

根据安徽省医院分布的特点分别选取A医院、B医院和C医院作为医院人文关怀制度建设试点医院。

1.2 调查对象

调查组在每家医院分别选取不少于100名门诊患者和住院患者，调查对象主要为到医院内、外、妇、儿科就诊人员(儿科就诊者由父母或陪伴者助答)。调查选择在患者完成主要诊疗后进行。

1.3 调查工具

门诊患者调查工具选取国家“进一步改善医疗服务行动计划”门诊患者满意度问卷。住院患者调查工具选取国家“进一步改善医疗服务行动计划”住院患者满意度问卷。整个调查包括环境与设施、流程优化、诊疗服务、沟通协调、制度保障等多个方面，几乎涵盖就医全过程。

1.4 统计分析

由2名研究生调查员组成一个小组，采用现场调查的方式进行评估调查。资料收集采取调查员与被调查对象或知情人面对面询问、访谈，以及查阅相关人文关怀制度建设的资料。院方要委派知情人员为调查员提供查阅相关资料的支持。调查员在院内与住院患者或门诊就诊者面对面调查、访谈应为独立调查。针对患者就诊期间对医院服务质量和服务态度的感受，而填写的《安徽省医院人文关怀制度建设》门诊就诊者调查表和《安徽省医院人文关怀制度建设》住院患者调查表，进行统计分析。采用 EpiData3.0 软件建立研究数据库，进行双录入，并对录入结果进行一致性检验；统计学分析采用 SPSS 16.0 软件对数据资料进行分析。

2 结果

为了解公立医院人文关怀制度的实施进展，安徽省健康发展战略研究中心联合安徽医科大学卫生管理学院，于2017年12月20日至12月27日，按照安徽省卫生计生委统一部署安排，由调研小组先后在A医院、B医院和C医院开展全省公立医院人文关怀制度试点建设调研工作。调研期间，调查组分为三组，先后到医院的门诊、病房和部分职能科室，通过问卷调查、资料调阅和院内走访等方式，对三家医院人文关怀制度建设相关工作进行了一次全面深入的调研评估和现场考察。现将情况报道如下：

2.1 环境与设施情况

单因素分析结果表明三家医院门诊患者对微信、支付宝等方便缴费方式的满意度有统计学差异(P<0.05)，三家医院门诊患者中均超过80%的人认为微信、支付宝等缴费方式提供很大方便，自助查询和打印检查报告设备方便省时，其中B医院的患者满意度最高，高达96.77%，并且有21人对此项服务指标表示非常满意。对于就诊环境如等候区的座椅和饮水服务，三家医院门诊患者的满意度均有差异(P<0.05)，其中B医院(97.14%，96.32%)明显高于A医院(82.95%，85.22%)和C医院(87.55%，89.71%)。详见表1。

表1 3家公立医院患者满意度评价情况

2.2 流程优化情况

A医院的患者对入院等待天数及表扬和投诉医护人员的渠道畅通程度的满意度最低(P<0.05)，仅为83.53%和87.86%，其中有5人表示不能接受入院等待天数，而B医院和C医院均超过90%。

2.3 诊疗服务情况

当问“是否感到个人隐私受到保护”时，A医院的患者对此满意度最低(P<0.05)，仅有85.69%，其中有3人表示没有感到个人隐私受到保护。住院患者中A医院、B医院和C医院的患者认为护士态度和善的人数分别占有92.35%、94.72%、95.83%，并且A医院和C医院所调查患者都一致认为护士态度和善。

2.4 沟通协调情况

在问及医患关系时，A医院和C医院的门诊患者有82.40%和78.32%认为正在好转，比例明显低于住院患者的85.10%和88.87%(P<0.05)。B医院则是门诊患者的满意度以90.10%超过住院患者的86.98%，非常同意医患关系正在好转的人数分别为72人，65人。

2.5 制度保障情况

三家试点医院在制度保障方面完成出色。在考察中发现，各家医院都在制度建设方面打造出了符合自身特色的管理制度。A医院在全省率先创立了综合服务中心，集咨询、接待、预约、服务与回访等职能于一体，为患者提供诊前、诊中及诊后系列服务，有效简化程序，满足患者就诊需求；B医院认真梳理患者就医环节、服务细节、管理流程等，成立了医院人文关怀制度建设领导小组，明确制度体系建设目标，制订了《人文关怀制度体系建设任务清单》，细化任务近百条，不断压实各部门责任，共同推进制度建设工作；C医院制定了培养医护人员的人文精神、树立“以患者为中心”的服务理念等“十大目标”和规范医护人员文明用语和服务礼仪、充分尊重患者及其家属的知情同意权等“二十条措施”。

3 讨论

研究者从环境与设施、流程优化、诊疗服务、沟通协调、制度保障等方面考察人文关怀建设在医院的进展实施情况。综合来看，人文关怀已逐步纳入医院文化建设的核心内容，结合社情、民情、院情，与医院内部的专业制度、日常工作、程序流程、服务细节等深度融合。通过此次调研，为全面推进我省公立医院人文关怀制度建设工作夯实了基础。从调查结果中可以发现，通过医院人文关怀制度建设，试点医院的患者就医体验已有改善，但仍有不足之处。建议从以下几项加强：

第一项是加强医院服务设施建设，营造温馨就医环境。在医院环境与设施方面，B医院在缴费方式便捷(支付宝、微信等)、自助查询和打印检查报告设备方便省时、休息等候区有足够座椅和休息等候区提供饮水服务等方面，患者满意度均高于A医院和C医院，且对休息等候区有足够座椅这一项的满意度最高(97.14%)。优雅温馨的就医环境是现代化医院的发展趋势，也是人性化服务的物质基础[4]。人文关怀制度软环境的建设离不开医院硬环境的配套，A医院和C医院应加强医院环境设施的建设，特别在休息等候区有足够座椅与饮水供应这一方面，要进一步地满足患者的基本需求。真正体现 “想在患者心里、做在患者前面 ”的服务理念， 以“方便患者”为着眼点为患者提供便利服务[5]。

第二项是优化服务流程，提供更便捷的服务。调查显示，B医院和C医院在流程优化(包括等待入院天数可以接受表扬和投诉医护人员的渠道畅通)这一方面的满意度较高，均在90.00%以上，而这两项的满意度在A医院仅有83.53%和87.86%。原因可能是因为A医院位于省会城市——合肥市，地理位置与医院声誉度因素导致前来就医人数要多于另外两家医院，所以医院住院床位紧张，患者等待入院天数延长。因此，三家公立医院在加强人文关怀方面， 首先需要优化服务流程，加强管理各科室床位分配，尽可能地增加患者就诊量大的科室床位数。对患者床位的分配要做到公正公平公开[6]。还需要定期维护表扬和投诉渠道的畅通，加强对全体医护人员意见箱和意见簿的规范管理。增强患者诉求得以沟通和解决的时效性，形成“患者及时反映问题想法，科室及时处理沟通”的良好互动局面。也能够让科室及时了解患者需求，改善服务质量，同时广大患者的监督与即时提醒也让医护人员获得服务反馈，及时调整自己的执业行为，对构建和谐医患关系有很大帮助[8]。

第三项是强化人性化诊疗服务理念，提高整体满意度[9]。当今医患纠纷事件不断发生，但随着医院人文关怀制度的实施，医护人员对患者的态度更加热情，服务更加认真。调查显示，在医院诊疗服务(个人隐私受到保护和护士态度)方面，三家公立医院患者均有较高的满意度。对医护人员而言，优质、人性化服务应该是长期的工作职责与目标，要以人文关怀为切入点，以“弘扬医学的人文精神，关注患者的身心健康 ”为宗旨， 以患者为中心，竭诚为患者提供全方位、优质贴心的服务为承诺，推行微笑服务。在任何情况下，理解患者，以真诚、可信、热情的态度投入工作，切实提高医院整体人文关怀满意度[10]。

第四项是加强医患关系培养，缓解医患矛盾。调查结果显示，三家患者对医患沟通的满意度均有待提高。 医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言[11-12]。良好的情感交流本身也是治疗的一部分，好的医患沟通能事半功倍，而不良医患沟通也能成为医疗纠纷的导火索。因此，加强医患之间沟通的教育和能力培养至关重要。此外，沟通也是人文关怀中重要的一部分，大医始于心诚，而成于精湛，失去人文的医学是没有灵魂的[13]。在疾病状态下，渴望得到人情温暖和人格尊重；因此，医生在医患沟通时，把自己放在患者的角度思考问题，才能更好、更快地建立医患信任，增强医患合作，提高患者的依从性，减少医患纠纷的发生。

第五项是加强人文关怀制度建设。患者心理更脆弱，容易悲观，希望出现一个乐观的引导。加强人文关怀制度建设是深化公立医院改革的重要内容，是建立现代医院管理制度的重要举措[14]。建议从三个方面全方位推进：一是抓好源头，培养具有人文情怀的年轻医师；二是转变理念，加强对在职在岗医务人员的人文关怀；三是找准落脚点，以人文建设推动医疗服务质量提升。要推动医务人员把工作热情和创造精神用到医疗服务的实践中去。笔者认为还需加强组织领导，明确相关部门责任，全面推进人文关怀制度建设。首先，要从组织、人员、设备、经费等方面着手，确保人力资源配置，加强装备设施建设，加快必要场所改造完成，打造人文关怀制度软硬环境；其次，要结合实际，制定人文关怀制度建设的具体内容和措施；同时，要认真落实责任制，制定人文关怀制度建设三年工作规划和年度工作计划，要明确时间节点，做到任务到岗、责任到人，定期开展人文关怀制度建设示范医院评选；最后，医院要加强对人文关怀制度的宣传，综合运用新媒体等多种方式向社会公众介绍人文关怀制度建设的内涵和意义，引起共鸣，在全社会形成共建共享的良好氛围。随着深化公立医院改革的步伐不断推进、“健康中国2030”的不断深入，需要对安徽省公立医院人文关怀制度建设评价指标进行修订和完善，以适应公立医院人文关怀制度建设工作的变化，更加科学、客观地评价该省公立医院人文关怀制度建设工作的成效。

4 结论

人文关怀制度的建设是以人为本的重要体现，已在安徽省公立医院试点取得初步成效，患者满意度有所提高。由于各所公立医院实际情况不同，公立医院在建设人文关怀制度时需考虑个性化因素，推出适宜自身的特色制度，把人文关怀体现在每一项医疗服务过程中，努力打造医患共同体，为公立医院综合改革提供有力保障。