公共图书馆自助服务模式下借阅服务质量提升探析

麻杰

摘 要：随着现代智能服务技术的发展，公共图书馆积极引入自助服务模式，为开展读者借阅服务带来便利，但同时也暴露出读者操作不当、人力资源不足等问题，使得文献不及时归位、错架及人为损坏得不到处理等现象增多，影响了图书馆借阅服务的质量。文章针对自助服务模式下存在的问题进行分析，并提出公共图书馆应通过多渠道缓解人力资源不足，以需求为导向提供差异化服务，优化服务质量评价机制等建议，以期为提升公共图书馆自助化服务模式下的借阅质量提供借鉴。

关键词：公共图书馆；自助服务；文献借阅；服务质量

现代智能服务技术促进了图书馆服务方式与服务模式向更深层次发展，图书馆全方位采用自助服务模式已经成为一种必然趋势。公共图书馆的自助服务是指在一定条件下根据用户的阅读兴趣、需要偏好、研究重点，由用户自主、灵活、能动地完成以前由图书馆员按照馆员的意志和行为习惯完成的书目查询、藏書借阅、资料检索、文献复印等活动，从而实现自主服务的一种读者服务方式 。自助服务模式简化了公共图书馆借阅文献的流程，使读者借阅文献更加便捷，图书文献的流通率大大提高，同时也减少了流通借阅窗口馆员简单、重复的机械劳动 。然而，自助服务模式在充分体现公共图书馆人性化服务的同时，也出现了一些新的问题，比如文献不能及时归位，拒借、漏借、错架、乱架等现象时有发生。“找书难”成为公共图书馆较为普遍的现象，严重影响了公共图书馆文献借阅的服务质量和效率。因此，探析自助服务模式下如何提高文献借阅服务的质量和效率，对于当前公共图书馆自助服务模式广泛应用和持续发展有着不可忽视的现实意义。

1 提高文献借阅服务质量的必要性

图书馆服务质量是指图书馆提供的服务满足用户需求的程度。文献借阅服务是图书馆的主要服务内容，借阅服务质量的高低直接反映了图书馆的工作水平。文献借阅目前在各图书馆应用最广的自助服务就是自助借还，读者借助图书馆自助借还机，通过人机对话的方式自行操作完成借还书手续。自助借还机主要具有自助借书、自助还书、自助续借、自助缴纳滞纳金、自助查看借阅情况等功能 。

2 公共图书馆构建自助图书馆服务模式的策略

2.1 更新服务理念

1992年，美国加利福尼亚大学伯克利分校图书馆情报学院教授伯克兰德在《图书馆服务的再设计：宣言》一书中提出了“未来一百年将是图书馆员必须重新构筑图书馆服务架构的时代”这一宏大宣言。他认为，图书馆服务的变化主要表现为服务的便利、自助与馆外利用等。公共图书馆推出的自助图书馆服务以高科技为支撑，同时又极具人本思想，体现了“自助的，才是人文”这一全新的服务理念，实现了科技与人文的完美融合。在这种先进理念的支撑下，公共图书馆同仁创造了这种方便、富有人文精神的自助图书馆服务模式，引领了图书馆界未来改革创新的方向。反观公共图书馆界，虽然我们在技术上是领先公共图书馆的，但是先进的技术手段如果没有先进的理念支撑是没有发展前途的。尽管公共图书馆馆内自助服务已经形成了比较成熟的服务模式，但这种服务模式是否满足了读者需求？是否忽略了技术背后的人文关怀？图书馆是否需要依据读者的需求及时地调整服务策略？“温州城市书房”“张家港图书馆驿站”等自助图书馆的案例值得公共图书馆人思考。读者的需求决定着图书馆服务发展方向，而读者的需求又总是不断变化和发展的，这就需要不断地制定和调整服务策略。图书馆服务不仅需要变革和创新方式方法，更需要先进的理念支撑。公共图书馆人首先要改变自己的观念，树立以读者为中心、主动为读者提供服务、让读者快捷便利地获取资源的服务理念，促进自助图书馆在公共图书馆推广和建设。

2.2 发挥公共图书馆工作委员会的作用

即使在公共图书馆建设自助图书馆有很多优势，但要在公共图书馆推广将面临一系列问题。如学校、院系、职能部门领导能否积极支持公共图书馆的创新行为，将是决定自助图书馆能否在公共推广至关重要的因素。尤其一些院系领导对资料室根本不重视，甚至视为包袱；有的领导虽然重视，但没有好办法将其作用充分发挥出来。如何让自助图书馆在公共顺利推广，笔者认为由公共图书馆工作委员会来牵头是最适合的。作为全校图书馆工作的咨询和协调机构，由它来协调图书馆与院系各职能部门的关系，统筹安排，制定规划、实施细则，分清各自的权利和义务，使各方各负其责，合作共建，高效地推进自助图书馆的建设和运作。

2.3 采取因地制宜的管理方式

在公共建设自助图书馆应该按照总分馆模式去管理，既可以体现公共图书馆在公共文化建设中的地位，也可以避免今后各自为政的局面发生。资源配置和设备维护由图书馆统一来实施，平时的管理则可以采取因地制宜的原则来实现。如设在院系教学楼内资料室、教室等地方的自助图书馆可以由原来的资料室工作人员来协助管理；设在宿舍区、商业区或者大学生活动中心的可以由学生志愿者来负责平时的管理，图书馆定期派人去检查和指导工作。晚上和节假日统一由志愿者来管理，并由学校保安来负责各地方自助图书馆的秩序和安全的管理。自助图书馆在公共图书馆取得成功的一个很好的经验就是采用志愿者服务机制来管理。公共图书馆的志愿者可以是教师，也可以是学生，还可以发挥退休教师的余热和积极性，让他们参与到管理中去，赋予读者更大的信任和自由权利。大家共同来爱护和使用好这个自由而温馨的文化阵地，既节约了人力，又达到了读者自治的效果。

2.4 遵循差异化建馆原则

首先，从规模与文献资源上来看，自助图书馆应走“小而精”路线，有别于规模宏大、藏书丰富的总馆。例如，在文献资源配备上自助图书馆应该体现出与总馆的差异性。总馆是全校的文献中心，馆藏资源多而全，而自助图书馆的文献资源配备宜采取按需配书与主动配书相结合的方式，并且通过文献资源的及时更新，使其成为总馆新书展柜、动态书库，满足读者个性化阅读需求。其次，各个自助图书馆之间也应根据地点、读者群体的不同来建馆，体现各自特色。如在资料室建馆，必须考虑各个学科特点，无论是文献资源，空间营造上都应该彰显学科特色；如在宿舍区、商业区建馆则应突出其休闲功能，为读者学习之余放松心情提供一个好的文化活动空间。

3 结语

公共图书馆的自助服务模式给读者带来便利性的同时，也给公共图书馆的纸质文献借阅部门的管理带来了新的挑战。提高纸质文献借阅窗口的服务质量是公共图书馆的一项重要基础工作，许多细节问题还值得广大图书馆人去研究探索。我们只有在实践中不断探索总结，积极探索提高服务质量的新思路，纸质文献借阅服务质量才能与智能化服务时代相适应，从而达到自助借阅服务所应有的效果，更好地为读者服务，更好地承担起传承中华文明的义务。

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