基于信息化技术的智慧门诊发展现状

刘鑫，万振（通信作者），孙昕，刘晓龙

天津市海河医院 （天津 300350）

天津市海河医院为三级甲等综合医院、天津市战备医院及天津市呼吸疾病研究所。每日患者就诊量巨大，传统门诊模式无法充分合理地利用现代医疗资源，导致就诊患者扎堆拥堵，门诊挂号、候诊、缴费排队时间长，问诊时间短，已成为亟待解决的问题。2018年以来天津市海河医院借助信息化手段，通过智慧门诊建设达到诊疗信息共享，合理分配资源保证各医疗环节通畅，为患者打造宽松、愉悦的诊疗环境，取得了较好效果，现针对自身建设体会及国内现状分析报道如下。

1 智慧门诊

智慧医疗的本质是利用互联网技术，以信息系统安全为前提，以医院信息平台为支撑，构建患者、医师、医院和医疗设备的多点交互。智慧门诊作为智慧医疗的重要组成部分，使患者可以体验门诊信息化、自动化一站式就诊服务[1]。

1.1 智慧门诊的建设意义

随着生活水平提高，人们健康意识增强，对医疗服务需求日益增长。门诊作为医院接触患者时间最早、情况最复杂的部门，是医院工作的重要组成部分，门诊的服务质量直接关系医院的整体形象。患者在门诊就诊过程中需要经过一系列的诊断并要完成多种检查，但在多个环节中却出现排队现象严重的问题。据调查，传统门诊就医过程中有效的诊疗时间仅占门诊时间的10%～15%[2]，极大影响患者就诊的情绪和治疗质量。借助信息化技术，优化门诊流程，使医院发展从扩张规模转为精细化管理，已成当务之急。

1.2 智慧门诊的建设阶段

1.2.1 系统打造

首先，要打造智慧门诊的信息化技术流程。针对门诊就诊过程，天津市海河医院根据实际情况，从就诊源头到离院评价进行整体流程梳理，并针对每个核心节点进行深入研究，反复实践改造，制定智能化最优方案，最终利用信息化手段，打造由点至面的全闭环智慧门诊系统，替代传统的手工操作或简单的计算机操作。以底层搭设应用服务器、基础数据库及知识库为系统基础，上层以一站式服务和医疗资源调配为手段[3]，实现数据的准确传输、信息快速推送、安全的闭环保障[4]，见图1。

图1 智慧门诊系统架构

1.2.2 精细管理

智慧门诊不仅是信息化电子建设项目，更是一项完整系统工程，需要院内各科室多部门分工协作，智慧门诊的开通能促进医院门诊管理水平的提升。因此，天津市海河医院以门诊管理部门为主导，信息技术为辅助支撑，处理项目的前期策划、中期建设、后期运行全过程，做到多部门强有力的配合。例如，除现场诊疗及检查业务外，其他业务主要通过自助机、手机APP等线下、线上服务渠道实现[5]。主要目的是为患者就诊提供便捷服务，使患者可完成自助预约挂号、候诊自动排队叫号、查阅检验报告、智能导航、便捷支付、远程会诊、医保支付等（图2）。精细分割就诊时段，平滑就诊的波峰波谷，缩短患者的等待时间，方便就诊。

1.3 智慧门诊预约挂号功能

1.3.1 医师出诊信息维护

提前在系统中维护各科室每名医师的出诊信息[6]，内容包括出诊科室、出诊日期、号别、限号数量、预约时段放号数量等。医院根据各科室诊疗性质的不同，科学合理安排每时段预约放号数量。

图2 智慧门诊功能及应用架构

1.3.2 预约挂号渠道设定

天津市海河医院现开通4种预约方式：自助机、复诊、电话和手机APP。4种预约方式使用同一号源池，预约就诊时间段全部一致，其中复诊和自助机预约需在院内完成，手机APP和电话则没有地域限制，患者根据自身情况选择适合的预约方式（图3）。

图3 预约方式一览

1.3.3 预约挂号规则设定

天津市海河医院根据医师基础排班表自动生成预约总表，患者可提前查看1周内各医师出诊时间及各分时段预约数量并进行实名预约[7]。患者预约成功可携带本人身份证或医保卡提前30 min到人工窗口、自助机取号。若患者未在预约时间段内取号，则该预约号自动作废且记录患者爽约1次，当患者累计3次爽约，则加入黑名单，3个月内不能在医院进行预约挂号。

1.4 医技检查预约及排队叫号

医技检查是患者就诊过程中的重要环节，由于患者数量增多以及医师对医技检查结果依赖性的提高，导致医技检查的工作量不断攀升。智慧门诊实施后，医院重新规划医技设备，精细化分割设备的工作时间，这可为患者提供分时段、全业务的预约服务[8]。患者预约时，系统会根据知识库自动判断并予以提示，例如在同一时间段不可进行多项检查预约、检查注意事项、根据检查项目建议预约检查顺序等。

检查当日，患者可在自助机点击“医技报道”进入等待队列，根据叫号服务依次进行检查。排队规则为多串列混合规则，普诊、急诊患者分别对应不同检查设备进行排队等待，遇突发情况需要根据病情使急诊患者触发优先检查机制[9]。该功能满足患者预约需求、显示需求、排队叫号需求、自动终端报告需求，就诊信息公开透明，大大规范了检查流程。

1.5 便捷的支付功能及检查结果自助查询

天津市海河医院在保留原有人工窗口的基础上，采用智慧门诊开通了手机或自助机挂号、缴费功能，患者可在自助机或手机使用银联、微信及支付宝进行缴费。导诊人员根据现场情况及时疏导患者通过不同渠道进行挂号、缴费，避免出现患者拥堵等情况。缴费点位增多、缴费方式多样化，大大缩短患者缴费时间。

患者通常要到医院现场实地领取门诊检查报告，不仅可能侵犯患者的隐私，还有可能增加医源性交叉感染的风险。智慧门诊基于合法电子签名，为患者提供在线报告查询及检查报告自助打印功能，患者可通过手机APP查询报告单结果或在报告自助打印终端进行打印。

1.6 门诊分诊排队叫号

在使用叫号系统前，患者拥挤在诊区，时常发生插队现象，且无法保护患者隐私。在使用叫号系统后，患者可通过叫号系统准确了解各科室、各医师的排队等候情况。医院的叫号系统分别展示诊区、诊室、医师和患者的队列信息，列表按应诊患者和回诊患者排序，排序规则设计为预约患者优先就诊并在队列中有预约字样提示，叫号规则设为新患者、回诊患者交替叫号。患者也可以使用手机查询现场叫号情况，随时随地查看就诊科室当前排队情况。叫号系统的使用规范了门诊诊疗秩序，患者在候诊区等候就诊，杜绝插队、拥挤现象发生并保护患者隐私。

1.7 实名认证挂号、可延续门诊电子病历及电子住院证明开具功能

为保证患者基础信息准确，就诊患者需提供身份证、医保卡及银行卡等有效介质获得个人信息进行实名认证挂号。实名认证后，就诊患者以有效介质号为数据索引创建门诊电子病历，每次就诊电子病历可通过该主索引进行自动追加关联。患者可以自助查看历次就诊记录信息，而医师也可通过电子病历快速查看该患者的历次记录，分析疾病变化，省去翻阅纸质病历的烦琐，大大提高工作效率。

对于符合住院条件的患者，需由接诊医师开具住院证明，传统住院证明存在书写不规范、字迹潦草、系统中无记录等问题。在智慧门诊中，医师可在诊室终端或手机中查看病区床位情况，为患者开具住院证明并做电子存档。

1.8 财务对账系统的建设

随着网络的快速发展，第三方支付模式越来越受到人们的青睐，从传统人工现金结算到银行卡支付，再到自助设备、移动设备结算，医院财务工作方式的改变带来财务对账的变革。多方式的结算方式不同于传统人工单一结算方式，由于多种支付渠道流程不同，对账平台、数据表格格式差异，对账难度增大。医院使用统一对账平台将多种支付接口最终节点统一交付HIS处理，形成HIS一对多的支付树型构架。智慧门诊系统后台每日自动从微信、支付宝和银行下载前一日的“电子对账单”，与门诊业务的流水明细进行自动比对，精准定位判断异常，交易失败自动原路退回，异常交易准确提醒，实现财务的高效对账[10]。经过一年多使用，账务数据准确，个别错误账单可追溯，效果良好。

1.9 智慧电子药房

药房作为患者就诊流程不可或缺的重要环节，起到了辅助治疗的重要作用。传统药房工作环境差、劳动强度高、智能化水平低，已经无法跟上现代化医院前进的脚步，作为智慧门诊流程不可缺少的环节亟须进行智能化改造[11]。医院开通智慧药房自动发药系统，同时还可自动上药、存储药品，分拣传输到窗口或自动发药机。根据医师开具处方系统自动进行分拣，患者根据药房排队叫号系统按序排队取药。自动化、信息化的药房应用，提高了工作效率，减少药剂师机械工作，更加专注审核药方以及用药指导等专业服务工作。

1.1 0 院内智能导航定位功能

因天津市海河医院曾多次对建筑进行升级改造以满足大量患者就诊需求，改造后的医院内部通道错综复杂，导致患者无法便捷地寻找到科室的具体位置。医院曾尝试使用GPS导航，但信号穿透力极差无法在建筑内使用。目前正测试通过AR技术实时录取当前坐标信息，上传当前位置信息通过云端服务器进行数据处理，患者可通过手机虚拟图像及平面图交互，在行走过程中经手机自带方向传感器功能进行智能导航，系统会计算最优、最短路径对患者进行指引[12]，测试效果良好，能给患者提供很大的路线规划引导帮助。

2 存在问题及解决建议

2.1 预约率及履约率有待提高

部分患者没有预约习惯，按传统方式到医院看病，容易造成科室已没有号源无法当日就诊或挂号后等候时间长等问题。部分患者预约后不到医院进行就诊空占预约号源，造成号源浪费，影响其他患者正常就诊；或未按预约时间入院，或患者还不习惯按预约时间入院而过早来医院等候，造成不必要的候诊时间[13]。天津市海河医院2018年4月至2019年3月的不同预约方式走势情况见图4（5条曲线分别代表预约挂号总数、电话预约数、复诊预约数、自助机预约数、手机预约数），其结果显示，在系统使用初期，由于缺乏引导宣传等因素的影响，导致整体预约率偏低，而在系统使用后期，随着患者接收认知度增高，整体预约率激增，尤其是手机预约已占主导，说明加大引导对预约率的提升非常重要。

图4 医院2018年4月至2019年3月不同预约方式走势

2.2 医师排班的准确性需加强

工作人员要求有认真、严谨的工作态度，保证医师出诊的准确性，这直接关系患者 预约后就诊的准确性。如排班错误，不但会延误患者治疗，也会加大预约人员工作量，需电话联系预约患者取消预约，且频繁的出诊调整会导致患者来院无法找到预定的医师接诊，患者对智慧门诊的信赖度大大降低。

2.3 自助终端及APP性能需提高

线上手机APP、线下自助机操作流程繁杂，界面选择信息需认真核对，缺乏智能容错机制，系统不能自主判断患者需求进行智能操作引导。自助机整体运行易出现故障，需要管理员定时、定期巡查[14]，这是影响患者使用积极性的重要因素。

2.4 导诊引导需加强

人工疏导在门诊中是不可或缺的，在各区域安排导诊人员，使患者从入院就有工作人员以热情饱满的态度微笑服务，引导患者选择不同挂号、缴费方式，根据患者病情指引最佳就诊科室，从源头合理分配各科就诊资源，引导患者遵循优化、简洁就诊流程。人工引导比起机器更能让患者感受温暖，使患者体验智慧门诊的人性化。

2.5 患者退费方式单一

智慧门诊实施后，患者退费和打印正式票据还需到固定人工窗口处理。患者需持手机挂号证明、缴费凭证或自主打印临时票据，到院内固定窗口进行退费，不能通过多渠道、多方式进行退费。退费、打印正式票据人员较多时还需排队。

3 小结

天津市海河医院应用智慧门诊后，其在优化门诊服务流程，减少患者排队时间，增加多种预约方式，改善患者就医体验，提高工作效率，保障医疗安全方面均起到了良好的作用[15]。智慧门诊带动医院管理水平提升，采用了科学的预约方式和严谨的管理制度，使患者享受优质、快捷的治疗过程；推动了患者实名就诊，长期保存患者治疗信息，保证了治疗的延续性；降低了医疗管理成本，改善医疗环境，缩短诊疗时间，降低院内交叉感染风险；提高了医师排班信息的及时、准确性，标准化、自动化预约保证了服务的公正性；门诊相关科室紧密配合打造科学的智慧门诊流程，设计适合医院特色的诊疗主干构架，保证运行畅通；同时各个环节配合有针对性地设计开发子系统，做到大框架搭建合理，小枝叶不断改进完善，使智慧门诊系统真正为患者提供良好的医疗服务。

随着信息化的快速发展，智慧医疗的应用系统以及终端产品逐渐成熟完善，越来越多的智能系统会运用到医院的运作之中，传统门诊就诊方式必将被先进技术取代，智能、精准、科学是医疗发展的方向，智慧门诊的使用可大大缩短患者候诊时长，合理调配医疗资源，提高就诊效率，减少特殊环节产生拥堵的可能性，解决就诊环节“瓶颈”问题，提升医院整体服务能力[16]。