“全费控”的营销业务实践应用

赵锦亮

【摘 要】随着电力体制改革的不断深入，从电力行业的特性出发，国家电网公司提出优质服务是电力企业发展的使命和根本目的，将优质服务看作是电力企业的核心竞争力，是拓展市场的通行证。优质服务的提升与创新已日益成为电力企业经营管理的重要内容，是电力企业获得政府及社会的认可、进一步提升自身无形资产价值的根本举措。电力企业只有积极创新，不断提升优质服务水平，满足用户需求，才能赢得市场，赢得用户，拥有更广阔的市场发展空间。因而，如何提升和创新优质服务，已成为电力企业普遍关注的焦点问题。

【关键词】互联网+；智能交费；费控

贯彻落实国家电网公司关于效率和效益、全面挖掘智能电能表数据价值、深化“互联网+营销服务”等决策部署，以“四个坚持”为引领，以“五个方面”重点工作为抓手，主动参与改革，积极开拓市场，全力做好优质服务，加快构建“移动终端+互联网+大数据”的业务支撑体系，进一步强化内部协同、市场竞争和快速响应，推进管理模式优化、组织形式创新、业务运作提升，持续优化“大营销”体系，努力打造优秀营销团队，进一步推进强基固本、增供扩销，不断增强市场竞争能力，奋力推动营销工作再上新台阶。

扎实推进，持续优化提升“大营销”体系

（1）完善“五位一体”应用机制

以营销业务集约化改革为契机，以业务流程管理为核心，以岗位职责体系为保障，以通用制度、标准为准则，以绩效考核提升为目标，深化“五位一体”协同机制建设。

1）优化专业协同运转。以市场和客户需求为导向，加快建立适应新型自动化抄核收业务模式的流程和班组融合机制。完善业务应用管理制度、规范，开展业务流程优化、组织机构调整、岗位职责明晰、人员编制核定等工作，明确新的业务时序和业务界面，促进各专业业务紧密衔接、高效运转。

2）推进管理水平提升。结合营销业务集约化改革实际，扎实推进岗位、制度、标准、流程、考核的协调统一和深化应用。重点在优化供电服务体系、强化专业协同、促进业务融合、做好权责匹配、合理设置班组、细化制度标准、精简优化流程等方面下功夫，加快构建“移动终端+互联网+大数据”的供电服务支撑体系，推进效率效益、安全管控和服务水平持续提升。

3）健全培训考核机制。编制绩效考核方案，落实各单位服务主体、市场主体责任，优化营销服务指标考核体系，实施正向激励引导和差异化考核。开展以适应新机构、熟悉新业务、掌握新流程为主题的员工宣传和培训活动，落实通用管理制度，合理匹配工作流程，加强对员工岗位基础知识、基本业务技能的培训，制定“一专多能”客户经理团队和“全能型”班组及供电所培训项目计划书，培养适应“全能型”工作要求的复合型员工队伍，促进专业业务的横向协同、纵向贯通，确保新体系高效运转。

（2）提升营销综合运营服务能力

坚持以客户为中心，牢固树立客户至上的理念，紧盯客户需求，为客户提供全天候、多样化、个性化的服务。

1）增强园区服务能力。推行园区“一站式”办电服务，及时响应园区业扩报装、运维抢修、营销服务等需求，提高园区项目并网服务效率。开展节能服务、安全指导、电能替代、市场交易代理等增值服务，确保园区优质客户不流失，推动全省园区快速发展，实现供用电双方“共赢”。

2）快速响应客户需求。充分应用营配调贯通成果，设立集客户经理、设备责任人、台区管理三大职能于一体的专职客户经理，全权负责网格内客户供电服务。健全班组专业融合、责任唯一、服务前移运作机制，打造一岗多能、一岗多责的服务队伍，全力营造客户导向型、问题导向型、主动服务型服务网格，实现客户诉求“一次到达现场、一次解决问题”，响应效率大幅提升。

（3）加快“互联网+营销服务”推广

按照营销服务线上化、数字化、互动化要求，加快推进移动作业应用、高低压业务流程精简、线上线下流程融合，打造前端触角敏锐、后端高度协同的营销服务模式。

1）深化服务项目实施。以“互联网+营销”业务应用为着力点，加大技术创新，打造營销全过程质量管控和全业务运营“两个平台”，借鉴OTO商务模式，构建“小前端，大后台”“互联网+营销服务”模式，实现业扩报装、计量收费、客户报修、增值服务、电能替代全流程移动服务，塑造全新客户体验。

2）提高市场服务能力。积极推广“掌上电力”手机APP、95598网站、“电e宝”等线上渠道，引导客户电子化交费，客户业扩线上办理率达到95%以上。强化营销大数据分析应用，加强营销大数据在增供扩销、优质服务、市场开拓的深化应用，开展适应售电侧改革、电力市场预测、客户用电行为等专题分析。加大现场移动作业应用、业务末端融合，实现线上线下服务无缝衔接，提高移动服务的便捷性。

新的营销管理模式适应了发展新形势，形成业务过程管控、服务实时响应的“集中远程抄表、集中智能核算、集中统一收费、集中专业运维”抄核收工作新模式，解决了困扰营销发展的多类问题，使公司发展成果惠及员工，营销管理实现质的飞跃。

（一）“集中远程抄表”突显管理质效

集中远程抄表彻底改变了传统走街串户的抄表模式，员工披星戴月、风吹雨淋，被狗咬流氓骂的时代成为过去，工作更体面、更有尊严，自豪感、获得感、归属感极大增强。一是提供变革技术支撑。智能表安装使用普及率100%，采集成功率99.5%以上采集成功率达到100%，为打造智能化供电服务体系提供了技术支撑，推动“大营销”体系更集约、更扁平、更专业。二是缺员矛盾有效缓解。集中远程抄表使员工摆脱了劳动密集型低端业务，从事附加值更高、技术性更强的市场和客户端维护工作，营销专业缺员矛盾全面缓解。三是奠定柔性服务基础。劳动效率大幅提升，为完善客户经理制，配齐配强专业服务人员，开展点对点差异化服务和增值服务，建立以客户需求为导向的柔性服务体系奠定了坚实基础。四是应用功能不断拓展。集中采集、远程停、复电避免了现场作业的随意性，客户满意度由98.67%提高至99.6%。采集数据更加精准，停、复电更加规范，实现营销业务全过程管控、同期线损在线监测。

（三）“集中统一收费”保障颗粒归仓

集中统一收费彻底改变了用电客户“先用后付”的传统用电理念，有效保障了公司经营成果回收。目前公司月购电余额达到2.1亿元，占应收电费的91%，年增加利息73.5万元，月均电费余额2016年较费控前2014年增加1.7亿元，为企业提供了充沛的现金流量，降低了经营成本。一是电费回收风险有效降低。费控提高了采集数据应用率和数据分析精准度，建立了电费回收技术预警机制。实现电费由“月清月结”转变为“日清日结”和“回收费控化、交费电子化、风险在线控制”，对降低电费回收风险，提高经营风险控制力，发挥了重要作用。二是员工身心压力有效缓解。用电信息短信告知，避免了粘贴通知单和登门催费引发的客户反感，既方便快捷又不受地域限制。员工只需轻松几个电话便完成催费任务，实现月电费“零垫付”，承受的经济压力、心理压力、工作压力有效化解，劳动强度和催费难度大幅降低。三是客户体验全新用电服务。为客户提供实时多样的用电信息查询，使用电更透明、更科学、更便捷。掌上电力APP、支付宝、微信等电子化交费手段实现随时随地交费，极大方便了客户。

（作者单位：国网威海市文登区供电公司）