常春藤盟校图书馆Facebook服务研究

胡杨 宗莹

【摘要】 以Facebook为代表的新兴自媒体平台，已成为美国高校图书馆拓展用户服务边界、提升用户体验、促进知识自由流动的重要介质。通过对常春藤盟校图书馆Facebook服务研究发现，常春藤盟校图书馆Facebook公共主页的推送频率和用户关注度较高，侧重于为用户提供精细化、高品质化、共享化的集成服务及日常服务。我国高校图书馆微信公众号服务主体可借鉴其经验，优化推送服务，升级平台用户集成服务，加强用户与图书馆之间的深层次互动，以提升服务的针对性、精准性、互动性。

【关  键  词】常春藤盟校;图书馆服务;Facebook

【作者单位】胡杨，山东政法学院图书馆;宗莹，山东大学图书馆。

【中圖分类号】G250.7 【文献标识码】A 【DOI】10.16491/j.cnki.cn45-1216/g2.2019.11.023

美国图书馆协会（American Library Association， ALA）于2018年4月发布的《2018年美国图书馆状态报告》显示，2018年，全美超过80%的图书馆结合Facebook、Twitter等自媒体平台为用户提供信息服务[1]。本文试图通过发掘常春藤盟校图书馆基于Facebook平台的服务优势，为优化我国高校图书馆微信公众号服务提供借鉴。

一、常春藤盟校图书馆Facebook平台应用现状概述

美国常春藤盟校成员包括哈佛大学、耶鲁大学、宾夕法尼亚大学、普林斯顿大学、哥伦比亚大学、布朗大学、达特茅斯学院和康奈尔大学8所高校。通过对常春藤联盟高校图书馆Facebook公共主页进行逐一访问（访问时间为2019年1月8日至9日）可知，8所盟校图书馆Facebook公共主页的基础菜单有照片、点评、视频、帖子、活动、社群等。这些模块大多具有主动推送功能，不定期为用户推送讨论热点、视频作品和图片等信息。除了基础菜单，每个公共主页还设有若干个性化服务菜单，包括第三方应用程序链接、信息和广告等，为用户提供特色服务。如哥伦比亚大学图书馆Facebook公共主页链接了阅读推荐、社团讨论与在线教育等第三方程序;达特茅斯学院图书馆为了进一步拓展自媒体平台的服务边界，其Facebook公共主页不仅设有置顶帖子，添加行动号召、设置消息等功能，还开辟了“工作机会”专栏，通过为用户推送社工服务、社会实践与企业实习资讯，产生了一定的用户集群效应。

笔者在对常春藤盟校移动图书馆及Facebook主页访问的过程中发现，常春藤盟校图书馆均将LibGuides内容管理与知识共享系统嵌入Facebook个人平台中——Facebook个人用户通过LibGuides系统，不仅可以链接本馆服务、与馆员进行在线交流，还能链接LibGuides的他馆资源[2]。LibGuides系统是基于馆藏目录的OPAC整合、数字资源整合、链接服务器整合、跨库检索整合、海量数据整合而集成的学术资源导航平台。常春藤盟校图书馆以超链接的形式将本馆独立学科指南以“Subject A—Z总览表”的形式嵌入个人用户的Facebook主页下，为用户提供基于LibGuides系统的统一信息资源访问、资源检索与信息咨询等。此外，哥伦比亚大学图书馆还在LibGuides系统自带浏览导航功能的基础上，凭借Reuse Link手段让用户快捷创建不同分类的资源库导航，以直观的标识符为用户高效精准地锁定资源范围提供便利;耶鲁大学图书馆在订购LibGuides服务时还申请开通了免费的libCal（LibGuides旗下的一款日历管理与活动管理平台），满足了用户的课程、日程管理需要，大大提高了图书馆自媒体平台服务的可视化与人性化水平[3]。

二、常春藤盟校图书馆Facebook服务调查与分析

根据国际图联（IFLA）发布的《图书馆与2030年议程的倡导和实施》所规定的图书馆自媒体服务标准[4]，下文从自媒体运营的基本情况、自媒体服务形式和自媒体服务内容三方面对常春藤盟校图书馆Facebook平台的服务进行考察。

1.主页运营情况

美国常春藤盟校图书馆Facebook公共主页的用户关注度和网络影响力较高——公共主页信息平均阅读量为1211.2次/条，信息平均获赞量为13.6次/条。从表1可知，常春藤盟校图书馆Faccebook公共主页已成为信息传播的前端触角，是用户获取图书馆动态的重要通路。其中，有5家常春藤盟校图书馆的Faccebook公共主页日均发布信息总条数超过2条，其中康奈尔大学图书馆Faccebook公共主页日均更新信息达4.7条。

2.推送服务情况

首先，常春藤盟校图书馆Facebook主页不仅关注公告消息、资源推介、阅读推文、信息素养教育等基础性内容，还在推送内容中嵌入文献传递、OA期刊描述、数据库导航等深层次的资源服务，如链接学术搜索引擎、提供开放存取资源的FAQ入口等，见表2。

其次，常春藤盟校图书馆Facebook公共主页还强调生活信息服务、视频资源等衍生内容的推送，能够基于用户行为数据以音视频、超链接、直播等形式为用户提供个性化、日常化、可视化的服务。一方面，强调衍生内容的推送。如普林斯顿大学图书馆Facebook主页设置了TED慕课网站的超链接，用户无须在线注册，凭借校内IP便可免费获取该慕课网站中的海量在线学习资源。另一方面，重视技术创新之于Facebook公共主页推送服务的重要促进作用，不遗余力地进行智能升级，使用大数据技术、数字过滤技术与智能匹配技术协助用户动态实时获取情报和知识。如哈佛大学、宾夕法尼亚大学、布朗大学等几所大学图书馆通过采集Facebook自动生成的用户行为轨迹，向用户推送个性化的最新馆藏资源、开放存取出版动态和社团活动信息等。

再次，常春藤盟校图书馆Facebook公共主页根据用户交互信息、留言评论等访问轨迹，以及用户注册信息，来针对性地挖掘、识别用户个性化的需求与偏好，即基于Facebook平台的用户标签管理功能对目标用户进行群体细分，为用户推送兼具时效性与针对性的信息。

3.集成服务情况

目前，美国常青藤盟校图书馆Facebook平台基于二次开发LibGuides和第三方平台链接，构建了涵盖馆藏资源导航、学科资源导航、学习工具、在线服务、日常生活服务和社群服务等内容的集成服务系统。

一方面，常青藤盟校图书馆Facebook平台集成服务形式多元且有效，既采用二次开发的LibGuides平台嵌入Facebook个人账户的形式，又充分利用Twitter、Instagram等第三方社交程序（耶鲁大学图书馆Facebook平台除外），为用户提供学科资源导航、馆藏资源索引、网络资源导引及其他衍生服务。

另一方面，常青藤盟校图书馆Facebook集成的LibGuides平台与第三方平台，除关注传统的学科服务、资源导航与学术服务外，还高度重视用户生活服务。如布朗大学图书馆Facebook平台不仅有效集成了馆藏资源导引、学习工具、学科资源导航、专题服务等传统图书馆服务，还通过学术社区、校园视频、生活服务与馆员在线服务链接为用户提供生活化服务信息，并将用户服务朝线下生活场景渗透[5];普林斯顿大学基于Facebook集成平台提供职业生涯规划、社群服务、学术社区、名家讲座等生活化服务，为用户提供就业指导、社会实践、社工实习、企业参访等信息。

三、对我国高校图书馆优化微信公众号服务的启示

在当前我国深入推进融媒体平台化、用户服务精准化及“双一流”教育改革背景下，借鉴常春藤盟校图书馆Facebook服务实践，能有效提升我国高校图书馆微信公众号的服务能力。

1.强化公众号主页推文交互性，以提升用户关注度

第一，充分利用自媒体平台的交互功能，发挥微信公共平台的在线评论、回复功能，促进用户与馆员的动态交互。如增强推文评论的界面友好度，尽可能地開放用户评论功能，激发用户对推文的评论行为，并强调馆员在线回复用户评论，促进图书馆与用户间的信息交流与反馈。

第二，把握推送频率，做到推送常态化、均衡推送化。当前我国高校微信公众号的推文频率不高，甚至有的高校图书馆微信公众号几个月都没有推文，有的在寒暑假期间就不推送信息，或只是偶尔推送信息。这种推送不经常、不均衡的现象极容易降低用户对平台的关注度。为了提升用户关注度，高校图书馆应以持续稳定的频率向用户推送具有交互性的优质内容，为平台带来稳定的用户流量。

2.创新推送形式，探索公众号主页推文个性化路径

第一，充分利用自媒体平台的交互性、及时性特征，推送贴近用户需求的特色内容。我国高校图书馆应肩负起信息制造者与传播者的角色，充分关注微信用户的喜好、访问轨迹，多向用户推送校园风采、流行文化、社会热点、就业创业等特色内容。

第二，构建基于用户行为数据的图书馆自媒体交互式推文机制。我国高校图书馆可与微信管理平台共同探索将信息识别、数据挖掘、行为跟踪与动态反馈的智能化人机交互技术内置于微信公众平台，通过行为识别算法、推文读取算法、推文推荐算法，搭建推文对接和双向互动的语言桥梁，增强推文的针对性，将图书馆微信公众号主页打造成集知识传递与资源推广的开放空间，以提升用户体验[6]。

第三，采用“图片+文字+音视频+超链接+直播”的综合形式，为用户提供量身定制的个性化及日常化广域信息推送服务。如以图片和文字传播形式向用户推送具有理论深度的原创文章;以微视频、微广播等形式推介馆藏资源与数据库资源使用指南，为用户提供可视化的导航服务;以超链接、直播等形式提供微课服务、日常生活服务，并优化推送形式，扩展服务链，以提升推文质量及扩大信息服务广度。

3.升级平台集成服务功能，增强用户黏性

第一，强化高校图书馆微信平台集成知识服务功能，提升媒体介质间的融通服务。常青藤盟校图书馆在Facebook平台集成LibGuides知识导航系统，可为用户提供兼具适用性、便利性与广泛性的学科导引服务。我国高校图书馆可通过购买通用性学科知识服务、增设客户端插件等方式实现数据库、移动图书馆终端的包容性服务，以增强图书馆信息服务的可见性与颗粒度，削弱用户异质性社交应用偏好对图书馆微媒体服务的负面影响。

第二，借鉴常青藤盟校图书馆挖掘Facebook平台衍生功能的做法，为用户提供个性化及特色内容。如打造个性化、一体化的微信服务平台，将平台划分为图书馆业务服务、数据库服务、学习生活服务、功能导航服务、参考咨询服务等模块，以提升服务针对性，扩大服务覆盖面。

第三，扩大微信公众平台的信息来源，增强平台的资源兼容性。我国高校图书馆微信平台终端用户不仅对平台便捷性有诉求，还对多元化的信息来源表现出强烈的价值偏好。我国可借鉴常青藤盟校图书馆在Facebook公共主页设置超链接的做法，通过与其他新媒体合作，将微信平台打造成可广域链接各方资源的介质载体，以增强用户黏性。

|参考文献|

[1]美国图书馆协会发布《2018年美国图书馆状态报告》[J]. 国家图书馆学刊，2018（3）：14.

[2]LibGuides. LibGuides-web2.0 knowledge sharing system for system for libraries[EB/OL]. （2012-08-12） [2019-01-09]. http：//www. springshare. com/libguides/.

[3]Horn Library. LibGuides in Babson Library' s Homepage[EB/OL]. （2018-03-02） [2019-01-10]. http：/libguides. babson. edu/.

[4]IFLA. Libraries， Advocacy and the Implementation of the 2030 Agenda[EB/OL]. （2015-10-03） [2019-01-08]. http：//www. ifla. org/node/10343.

[5] 汪秋雁. 基于LibGuides的高校图书馆在线学科服务创新研究[J]. 图书情报导刊，2016（10）：115-123.

[6]曹鹏. 基于高校图书馆微信用户接受行为模型构建研究[J]. 图书馆理论与实践，2017（10）：102-106.