构建以服务理念为导向的中医临床科室建设发展动能研究※

牛相来 刘建梁 周 伟 雷 华 周 钰*

（新疆医科大学第一附属医院针灸推拿科，新疆 乌鲁木齐 830054）

随着医改的逐步深入推进，中医临床科室的发展始终要践行“安全、质量、服务”的发展理念，结合新时期中医文化特色发展机遇，本文探索中医医师临床实践能力、宣传相关中医文化知识、综合人才培养能力、创新能力与中医适宜技术推广能力的综合素质，初步形成我科中医特色健康服务体系。

1 资料与方法

1.1 一般资料 调查对象为于2018 年12 月1 日—2019 年4 月30 日新疆医科大学一附院门诊患者及住院患者，无年龄、性别、文化程度要求，患者意识清楚，智力无异常，思维敏捷，对答如流。

1.2 调查方法 门诊患者问卷调查由医患办公室工作人员在门诊现场随机发放，采取现场访谈及意见薄回收问卷2 种形式。住院患者问卷由各病区护士在给患者做出院宣教时发放，各病区放置意见薄回收问卷。意见薄由科主任审核签字、由医患办专人保管并定期回收问卷，问卷的所有数据录入到专业的信息库保存并统计。2018 年共发放问卷985 份，回收有效问卷920 份，回收率93.40%。门诊和住院患者问卷形式参考《三级综合医院评审标准实施指南（北京：人民卫生出版社，2011 年版） 所提供的调查量表并结合本医院特点作适当修改和调整。调查内容包括：医生及护士的专业技术水平、服务态度、沟通能力、岗位胜任能力、科普宣教、适宜技术推广、患者对医院的信任度等条目。条目均分为5 个等级：非常满意、满意、一般、不满意、很不满意。按照5 个等级所对应的分值为5 分、4 分、3 分、2 分、1分的正向得分法，各条目分类分项计分，得分越高满意度越高。

我们的问卷调查于2018 年12—2019 年4 月在新疆医科大学一附院进行正式调查，发放问卷985 份，全部回收，有效问卷920 份，有效率93.4%，调查对象情况见1。

表1 住院患者一般情况表 （n=920）

住院患者对医生、护士技术水平的评价，患者的满意度分别为92.78%和96.00%，对检查告知评价的满意度为94.71%，见表2。

表2 患者对医护技术水平满意度调查的分布情况 (%)

为更方便看出用人单位对毕业生岗位胜任力的评价情况，数据处理时将满意度，5 点评价标尺合并为3 点，即“很满意”和“满意”合并为“满意”“不满意”和“很不满意”合并为“不满意”，见表3。

表3 医护对中医特色服务体系岗位胜任能力的理解满意度调查(%)

住院患者对医生、护士服务态度的评价，患者的满意度分别为95.97%和94.67%，门诊患者对医护人员的服务态度满意度为91.88%，见表4。

表4 患者对医护服务态度满意度结果的分布情况 (%)

2 讨论

随着十九大政策的逐渐落实，医改的深入推进，医疗机构的竞争压力日益增大，探索以患者为中心的全流程患者服务体系，提高对患者医技服务水平和管理能力；建设以提高效率、优质服务决策为目标的科室发展动能。用患者的感知与满意度评价医疗服务水平与检验科室发展和管理水平的重要指标。要在综合医院怎样定位中医的发展，方祝元［1］指出：必须在医院核心价值体系建设中充分体现中医药文化。结合中医药文化精髓，以人为本，形成优质服务的文化理念，营造人性化服务的人文环境［2］。在当前形势下，加强专科专病建设，是实现品牌化发展的有利渠道，是形成中医特色和优势的有效途径［3］。临床科室的发展始终要践行“安全、质量、服务”的发展理念，结合新形势创新发展中医药特色优势项目。根据国家关于打造中医药新型健康服务体系的最新要求，中医科室积极探索医疗、养生、康复、预防保健为一体、全链条的中医特色服务项目。实践证明，谁赢得患者的满意和忠诚，谁就将赢得市场［4］。

2.1 建立中医特色诊疗项目服务体系

2.1.1 科室文化建设方面 在14 楼病房与门诊摆放针灸铜人，摆放具有中国文化茶桌，建设舒适、特色的中医文化，播放中医养身、预防、保健相关科普知识，宣传中医特色治疗，专家信息，技术水平，让患者在就诊的时候有更多选择医生的权利，提高医护竞争实力，推进诊疗技术改善。打造中医文化墙，学习《大医精诚》，以孙思邈的学术思想，规范医护行为，提高我们的修养；定期对全科医护人员相互进行测评，作为年终评优评先依据；科室内部医护之间的和谐相处能够营造好的氛围，也能够更好的协作，内部的和谐可以提高全科的竞争优势，可以使科室医护人员把所有的精力投入到患者身上；患者做治疗期间，科室大夫有计划、有针对性进行科普宣传，医院专家信息、科室人才梯队、技术水平、服务项目、收费标准等透明公开，减少医患矛盾，提高满意度；医护走进病房，有效沟通、微笑行动，关爱老人，特别是老人的心理健康。

2.1.2 建立安全型科室 严格按照国际六大安全目标标准提高服务质量，没有安全就没有质量和服务，安全是一切医疗活动的出发点，根本所在，科室轮转护士、进修大夫，新进医生必须进行安全培训，规范操作，操作人人会做，尤其科室新开展的项目，存在安全隐患；科室建立健全并严格执行各项规章制度、岗位职责、诊疗规范与技术操作规程及晕针、烫伤的应急预案，保证医疗质量和医疗安全。

2.1.3 建立学习型科室 每天30 min 的学习，学习医院核心制度，传达医院会议精神，相关专业的基础知识，建立学习笔记，每月考核一次、作为评优选先的标准；以及定期对疑难病例讨论例会，教学查房讲座；最终能都达到专人、专病、专治疗，打造名医专家，带动名科室。

2.1.4 探索中医特色服务转型升级 使我科具有主治职称的医师实施走出去的创新发展，在昌吉分院、医联体、医疗点、专科联盟、健康管理中心门诊坐诊，发挥中医药特色优势，对慢性病患者进行评估，指导正确用药。通过健康筛选，对亚健康人群健康指导，制订个体化健康调养方案，包括居民的起居调养、药膳食疗、惰志调节、中医养生、保健等。和县级医院建立科室合作交流协议，不定期进行技术指导，教学查房，病例讨论、专家门诊等常规医疗工作，帮助培养县级医院中医科医疗骨干。

2.2 对中医适宜技术的推广工作 （1） 紧密配合本院教学科研科的工作，每年积极组织、参与一些中医适宜技术推广工作，旨在中医适宜技术向基层推广，制作中医相关的科普教育手册，提高市居民对中医养生、保健、治未病知识的知晓率。使一些疗效确切，简便易行的中医适宜技术在基层服务于患者，如小针刀、穴位埋线、平衡针等中医实用型技术。（2） 加强社区卫生服务中心的中医适宜技术的推广工作，社区服务中心的中医适宜技术推广势在必行，组织我科高年资医师下派到社区服务中心进行中医技术的相关讲座，开展中医适宜技术的现场示教，培养社区的中医人才。也是为新疆未来分级诊疗工作的开展提供新思路。