只能坐在车顶盖哭诉维权吗

姚海嵩

4月11日，一则“奔驰女车主哭诉维权”的视频在微信朋友圈等社交媒体上“爆红”。车主在西安利之星奔驰4S店购得的奔驰车还未开出4S店就发生漏油问题。随后，车主多次与4S店沟通维权未果，引发了视频事件。由于该事件在社交媒体上迅速发酵，形成大范围关注和讨论，当地政府监管部门大力介入，目前该车主与西安利之星汽车有限公司已达成换车补偿等和解协议。

该案例虽然以消费者和商家双方和解告终，但其实对于消费者和商家是“双输”的：车主虽然通过不得已的方式引发舆论关注维权，以“不闹大就不解决”的方式和导向来解决问题，其实也把自己的隐私曝光在公众目光中，颜面全无;奔驰汽车作为一个高端汽车制造商，其长久积累维护的良好品牌形象与信誉在短短几天内损害严重。究其主要原因，是在“消费升级”的新消费环境中，消费者对企业的消费者保护提出更高的要求和诉求，而企业缺乏强化维护消费者权益的主体责任意识，没有建立应对制度和措施所致。如何在“消费升级”情势下，构建一个和谐的消费环境，这是我们需要思考的问题。

消费者权益保护法第六条规定“保护消费者的合法权益是全社会的共同责任。”构建一个和谐的消费环境，要以社会治理的思路和路径来实现，明确主次责任、建立预防消费纠纷机制，提前化解消费风险的机制和理念。

从法理角度看，保障消费者的合法权益是企业的法定义务。消费者权益保护法规定了企业保护消费者的法律义务，并且企业建立良好的消费者保护体系亦成为其履行社会责任的重要组成部分。如国务院国有资产监督管理委员会《关于中央企业履行社会责任的指导意见》中第十条指出，“切实提高产品质量和服务水平。……努力为社会提供优质安全健康的产品和服务，最大限度地满足消费者的需求。保护消费者权益，妥善处理消费者提出的投诉和建议，努力为消费者创造更大的价值，取得广大消费者的信赖与认同。”我们关注到，随着消费升级，消费者的权利意识愈发觉醒，这对企业和消费者保护提出了更高的要求，因此，为了构建和谐的消费环境，预防消费纠纷，我们需发挥社会各主体的积极作用。

一是强调企业作为履行消费者权益保护的主体责任，建立“全流程消费者权益保护体系”。

“消费升级”对于企业而言，既是机遇也是挑战。消费者在青睐于高品质的同时，也变得更加理性，愈发“精明”。企业应强化社会责任意识，积极应对消费环境的升级变化，将企业作为保护消费者合法权益的主体责任理念融入整个经营过程中，从组织架构、绩效考核、产品研发、销售管理、员工行为管控、消费纠纷解决、消费知识宣传教育等方面建立消费者保护机制。以最有效的机制预防和处置消费纠纷，提前化解消费风险。

二是鼓励消费者保护组织加强监督，参与“源头治理”。和谐的消费环境不仅需要消费者保护组织加强监督，更需要鼓励其前移维权端口，参与“源头治理”。如上海市消保委组织“消费听证会”，对《生食三文鱼》团体标准（《生食三文鱼》团体标准是指：2018年8月10日，中国水产流通与加工协会会同三文鱼分会成员单位青海民泽龙羊峡生态水殖有限公司、上海荷裕冷冻食品有限公司等十三家单位共同起草的《生食三文鱼》团体标准正式发布：三文鱼是鲑科鱼类统称，包括大西洋鲑、虹鳟鱼、银鲑等。）听取消费者意见。在前市场的相关规则、标准制定过程中，通过聚焦民生訴求的“焦点”和维权“痛点”从源头抓起，共同营造有序、公平的消费环境。将消费者保护理念予以融入并建立预防消费纠纷，提前化解消费风险。

三是建立政府、行业和消费者共同参与的协同治理机制。政府在坚持包容审慎的监管原则，加强事中事后监管，激发企业的市场活力的基础上，以社会治理的思路和方式，以预防消费纠纷，化解消费风险，建立和谐消费环境为目标，鼓励形成行业自律机制，引导行业建立消费者权益保护、消费纠纷处置、不良信息处理等行业规范，督促企业予以遵守。

（作者系市人大代表，上海市天华律师事务所合伙人）