服务价值对新能源汽车租赁的影响

2019-08-08张雨婧马林张淑谦

海外文摘·艺术 2019年12期

张雨婧马林张淑谦

（北方工业大学经济管理学院，北京 100144）

0 引言

新能源汽车分时租赁是以小时为计时单位，充分结合了互联网、定位与大数据技术构建了专用于该行业车辆预定、取还以及收费的网路服务系统。在新能源汽车租赁业务的发展过程中，相关企业仍面临了严峻的挑战，尤其在服务方面，新能源汽车租赁业务在中国是新兴企业，这导致了相关企业无法借鉴前人经验进行经营与顾客服务，一切发展都需要依靠企业领导层对顾客的需求的及时分析以更好地更高效的服务客户塑造更好的用户体验。中央及地方政府近年来也从新能源汽车产业的供需双侧相继出台了一系列促进政策，以促进新能源汽车产业的快速发展。为此，在此文中，我将对试图新能源汽车租赁中服务价值起到的影响作出相应分析以及提出对应解决方案，以期为相应企业提供现实可行的意见。

1 北京市新能源汽车分时租赁服务方面发展问题分析

1.1 新能源汽车分时租赁企业的咨询以及业务办理服务

新能源汽车分时租赁业务在中国刚刚起步，其面临了目标客户对相关业务办理的不熟悉，因此企业能否提供良好的咨询与业务办理服务则至关重要。并且相关企业在此方面的投入也仍有很大不足。

1.2 新能源汽车租赁企业售后服务

作为一项分时租赁业务，其售后问题至关重要。其中包括车辆的维修、用户在app上注册账户后的使用以及注销。在售后方面，该行业所面临的问题有押金问题、无法还车及费用问题、用户反馈问题以及事故处理问题。与先前大热的共享单车业务相同，押金退还问题是用户最为关心的，并且经过了共享单车的押金不退还危机之后，人们对共享经济下的相关企业也抱有一定的忧虑和信任问题。在还车方面，尤其在大城市，车位空缺难以解决，还车面临很大的问题。当用户有相应问题需要反馈时，总是面对机器人但是要转接人工服务时需要等候的时间又过长，在顾客有紧急事情需要解决时往往耽误很多时间。售后服务不健全导致用户体验大幅度降低。

1.3 新能源汽车租赁企业员工整体素质

服务型企业在发展过程中，员工素质是决定企业发展的一项重要指标，良好的员工素质可以让企业的口碑更佳。素质又称“能力”，“资质”，“才华”等，是驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征集合，它反映的是可以通过不同方式表现出来的员工知识技能，个性，与内驱力等。员工素质的高低往往也决定了员工能否胜任某项工作，并且达到企业预期绩效。现如今该行业服务人员的整体素质及业务能力还有待提高。而员工素质问题常常体现在表象和潜在两方面。顾客对于员工整体素质的不满意一般主要集中在员工外在行为处理问题。

1.4 新能源汽车充电桩及充电站等基础服务设施

早在2015年的时候，国内的电动汽车数量便达到了14万辆之多，不过既有的充电桩的数量却为30000个，相应的车桩比大概为5：1，相较于国家的标准规定，显然是较低的。正是受到电动汽车充电桩基础。

新能源汽车租赁企业的主营车型并非传统的燃油汽车，这就导致了充电桩、充电站等基础服务设施的完善程度成为了该企业发展的主要问题。充电基础设施整体发展滞后、使用效率低，且充电基础设施发展明显落后于新能源汽车的发展速度。根据调查，新能源汽车续航里程普遍不超过200千米，充电桩和充电站的普及程度将严重影响目标客户对新能源汽车租赁业务的使用热情。目前在中国，充电站及充电桩在国内各个城市保有量均较低，使顾客在充电过程中浪费大量时间，用户体验大幅降低。正因新能源汽车租赁企业所用到的车型大多续航里程不高（也包括当前新能源汽车电池技术限制），导致无法满足人们的较长途出行，充电站及充电桩数量的不足更大幅降低了新能源汽车长途使用率。

表1 北京相关租赁企业车辆投放数据

1.5 新能源汽车租赁企业的服务流程

新能源汽车租赁主要服务流程是客户先在手机上下载app，进行个人认证注册以及押金的提交后，等待几个工作日将用车卡快递到家后即可开始使用。在app的注册过程中，，有些企业注册时间过长，运转周期过慢，对于临时出差继续用车的人来说，无法注册后立即投入使用对他们将造成很大的困扰，而此类人群又恰恰是分时租赁汽车的主要使用人群之一，因此，注册过程中的服务流程以及时效性急需改善。

1.6 租赁汽车投放数量及覆盖区域

在北京，上海，广州等大城市中，经过网上信息搜索发现，此类地区的新能源汽车投放量较大且覆盖面较广。尤其在北京地区，各网点共拥有7000多辆新能源汽车。在以上地区的顾客可以随时随地地较为方便快捷地使用新能源汽车。而在其他二三线城市中，新能源汽车租赁企业汽车投放分配不均，人们往往要耗费大量时间在寻找可使用汽车的路上。总体来看，租赁汽车投放数量及覆盖区域分布存在不均等问题。北京相关租赁企业车辆投放数据如表1所示。

1.7 车辆在租赁期间出现故障问题的后续处理

被租赁的汽车是指除公共汽车、出租汽车客运以外的各类客车、货车、特种汽车和其他机动车辆。从事汽车租赁经营的必须是符合一定条件的法人，且获得了有关主管机关的批准。但关于租赁车辆造成交通事故的责任承担，法律并无明确的规定。在租赁过程中，租车发生交通事故，司机一般需要独自承担赔偿责任，但如果司机有证据证明租车公司等存在的过错的，可以要求租车公司等承担相应的赔偿责任。正因为没有法律相关规定如何定责，按常理一般是使用者承担相关责任，但是如果能够有明确证据指出租赁公司也存在责任，租赁公司也将为事故负责。

2 提升服务质量和用户体验感的建议

2.1 面向企业方面的建议

（1）从用户体验角度来看，改进重点是如何提升服务质量。在上述问题中，企业可以通过对服务人员进行系统的培训，以为客户提供更好的用户体验。员工整体素质的提升可以使员工业务处理效率提升，同时为顾客留下更好的印象，提升企业口碑等隐形资本。（2）因为新能源汽车租赁的商业模式是结合了互联网与大数据等技术，所以app的使用及注册流程简化可以很大程度地提高用户体验，上述问题中，有关app的注册流程，经过调查，大多数人认为app注册太过繁琐，企业可以优化顾客申请流程，对注册界面进行优化，使界面及操作更加简洁明了。（3）租车点分布不均以及充电桩、充电站数量不足等问题，企业可以在汽车投入市场之前先进行地区性的系统调研，比对分析各个城市对新能源汽车需求较大的地方加大投放量，尤其是在公交站点附近，加大汽车投放量，提高租车点覆盖范围。充电桩及充电站也在相应地区加大安置数量。（4）关于租用过程中发生事故的责任方判定问题。出租人在承担赔偿责任之后有权向承租人进行全部的追偿；若出租人也有过错，如机动车的刹车系统存在缺陷而未及时修理等，因出租人与承租人的共同过错导致损害的发生，构成直接结合的共同侵权行为，应由二者承担连带赔偿责任，内部再按照原因力的大小进行分摊。因为企业无法随时随地检查车辆的安全指数，所以可让顾客在app上选择车辆后，在投入使用前，可先自行检查车辆有无明显的外在安全问题，如保险杠破损，车胎气压不平衡以及观察仪表盘确认各项可自查安全与否的零件皆可正常使用。如用户认为存在安全问题则可及时向公司客服平台进行反馈，客服平台接到反馈后先为用户进行就近换车，随后尽快派工作人员到问题车辆地点进行检修。

2.2 面向政府层面的建议

（1）政府应加大财政补贴力度，新能源汽车的使用有很大一部分决定于车辆的续航里程，政府可以加大对新能源汽车电池研发方面的投资，使其储电量得到提升借此提高车辆续航里程。（2）人们对于新能源汽车租赁业务的押金退还问题也极为重视，根据先前的共享单车的经营模式，人们对于押金退还问题还存在很大疑虑，政府可以对押金退还问题制定相关法律条款，例如一个月之内押金必须退还至客户银行账号等强制性手段，使顾客对于押金退还的疑虑降低。