情绪表现规范正式化程度对情绪劳动策略的非线性影响：自主动机的中介效应

程红玲，郭春香

(四川大学 商学院，四川 成都 610064)

一、引 言

随着工作方式的不断变化，工作要求也越来越复杂，在大量涉及人际互动的工作中，员工不仅需要付出脑力或体力，还需要努力展现恰当的情绪。例如，服务人员展现正面情绪来取悦顾客，以提高服务质量；医务人员展现正面情绪抚慰病人的心情，以利治疗；教师更是在面对学生时必须根据工作情景展现多样化的情绪(亲切、严厉等)，以实现良好的教学效果。凡此种种，不胜枚举。为了提高工作绩效，组织通常会制定情绪表现规范，要求员工始终以正面情绪示人。然而，员工并非时时都能自然地感受到正面情绪，因此不得不进行策略性的扮演行为，来表达其并未感受到的情绪，Hchoschild将此命名为情绪劳动[1]。

情绪劳动主要包含两种不同的策略：一种是深层扮演，即调节内心的情绪感受使其与规范一致；另一种是表层扮演，即不改变内心的情绪感受，通过压抑或伪装使情绪表现符合规范[2]。深层扮演时情绪表现与情绪感受较为一致，因而比表层扮演更具有真实感，互动对象的反馈更好，并且互动对象的良好反馈能提高员工的个人成就感[3-5]。而表层扮演时情绪表现与情绪感受分离，将导致工作倦怠和工作满意度降低[6-7]，以至于出现工作偏离行为和工作退缩行为等一系列负面效应[8-10]，对员工的心理健康和工作绩效都造成了非常严重的负面影响，有的学者甚至认为表层扮演是得不偿失的付出[11]。因此，深层扮演也被称为好的伪装(faking in good faith)，表层扮演则被称为坏的伪装(faking in bad faith)[12]。

需要付出情绪劳动的职业和岗位非常普遍，表层扮演所导致的危害无疑是一个相当重要的问题。自从情绪劳动概念诞生伊始，组织情绪要求通过表层扮演所带来的负面影响始终是一个重要的研究主题，相当多的研究致力于探讨如何缓冲组织情绪要求的压力，减轻表层扮演的危害性[13]。然而，组织情绪要求是否一定会导致高水平的表层扮演？换句话说，员工将采用哪一种策略来应对组织的情绪表现规范？目前还未有清晰的答案。在以往的研究中，有关情绪表现规范与情绪劳动策略之间的关系呈现出不一致、甚至是相互矛盾的结论[14]。基于情绪劳动的任务特点，本研究试图从组织与员工沟通情绪表现规范的方式入手，探讨不同形式的情绪表现规范对情绪劳动策略的影响。

组织对员工情绪表现的一系列要求被称为情绪表现规范，一般情况下，情绪表现规范的基本内容较为相似，即期望员工展现正面情绪，压抑负面情绪。鉴于人际互动的即时性和不确定性，组织很难直接控制员工的情绪表现，为了增强情绪表现规范的约束力，往往会通过组织社会化的方式来建立员工对规范的认同，促使员工内化并服从规范，间接地实现对员工的情绪控制[12]。因为组织采取的社会化渠道不同，情绪表现规范的形式也各有不同，当组织采取正式的社会化渠道，规范是正式、公开而明确的；采取非正式的社会化渠道，规范则是非正式、隐含而模糊的；若两种渠道兼而有之，则规范的正式化程度介于二者之间；正式渠道占比越高，情绪表现规范的正式化程度就越高。情绪表现规范的正式化程度不同，意味着组织与员工沟通情绪表现规范的方式不同，而员工的应对方式可能也会发生相应的改变。因此我们推测，情绪表现规范的正式化程度将对情绪劳动策略产生影响。

更进一步，行为方式的差异很有可能是源于行为的原因不同。我们试图从情绪劳动的动机入手，揭示情绪表现规范正式化程度影响情绪劳动策略的内部机制。情绪劳动是迫于外部规范的情绪调节行为，而自我决定理论很好地描述了在外部压力作用下完成任务的个体意愿，因此对情绪劳动的动机具备良好的理论解释力。从自我决定理论的视角，组织与员工沟通情绪表现规范的方式将会影响员工对规范的内化和整合程度，亦即情绪劳动的自主动机水平；自主动机水平高的员工将组织规范内化为自己的行动准则，积极主动地投入情绪劳动，而自主动机水平低的员工则迫于规范的压力不得不被动地进行情绪劳动。不同的行为原因有可能导致不同的行为策略，因此我们推测，情绪表现规范的正式化程度将通过自主动机影响情绪劳动策略。

综上，本研究将探讨情绪表现规范正式化程度对情绪劳动策略的影响及其内在的作用机制，一方面可以澄清情绪表现规范对情绪劳动策略的影响效应，另一方面也可以为组织提供具体的理论指导，激励员工用更好的方式进行情绪劳动。

二、理论基础及研究假设

(一) 情绪劳动策略

情绪劳动是一项复杂的有关情绪信息处理的工作任务，它要求员工一方面准确的觉察自身情绪体验，另一方面选择恰当的应对策略来调节自己的情绪体验或情绪表现，即进行深层扮演或表层扮演。根据Gross的情绪调节理论，情绪调节发生在情绪产生的过程之中。在情绪产生的不同阶段，情绪调节策略也有所不同，主要包括情景选择、情景修正、注意分配、认知改变和反应调整五种策略[15]。深层扮演发生在情绪反应趋势产生之前，主要包含注意分配和认知改变这两种情绪调节策略[2]。其中，注意分配指通过假想而产生需要的情绪体验，认知改变指重新评价引发情绪的情景因素以改变情绪体验[15]。无论采用注意分配或者认知改变，员工都需要调动自身的注意资源来加工情绪信息，调整和改变因为情景因素所触发的认知过程，从而改变最终的情绪反应行为。与之不同的是，表层扮演是发生在情绪反应趋势已经形成以后，采用表达抑制的策略[2]，通过自我控制来改变情绪反应行为，而情绪体验并未发生改变。由此可见，表层扮演仅仅从表面上调整情绪反应行为，相对来说更容易即时操作；而深层扮演需要在情绪产生过程中即介入进行调节，对完成任务的主动性和灵活性要求更高。

(二) 情绪表现规范正式化程度与情绪劳动策略

情绪表现规范是组织对员工情绪表现的期望和要求，为了实现对员工的情绪控制，组织往往通过社会化的方式对员工施加影响，促使其习得并遵守规范。通常，情绪表现规范的社会化策略既包括正式的渠道，如公司组织的各种方式的培训，也包括非正式的渠道，如故事讲述或者对榜样的模仿等。其中，前者主要传递的是公开而明确的指令性规范，而后者主要传递的是隐含而模糊的示范性规范。实际上，组织对于员工情绪表现的期望并不只是通过单一的方式来表现。对于基本的情绪表现要求，组织通常会通过正式的方式来传递。而由于人际互动过程的特殊性和个人性，在某些工作场景下，有关情绪表现的具体细则可能通过非正式的方法传达，如销售经理如何面对不同的客户。此时，新员工往往会通过学习优秀员工的典型事例，或者通过同事对自己行为的反馈来逐渐习得情绪表现规范[16]。因此，情绪表现规范的形式有可能介于正式与非正式之间，在不同的工作场景下，正式渠道和非正式渠道所占的比例不同，情绪表现规范的正式化程度也就有所不同。

当情绪表现规范正式化程度较低时，情绪表现规范的社会化策略中正式渠道的占比较低，此时情绪表现规范更多的是一种隐含而模糊的示范性规范，员工主要通过自己的摸索和实践来逐渐领悟组织对情绪表现的要求。这种非正式的社会化策略无法清晰的传递情绪表现规范，及其所蕴含的组织在客户服务方面所秉承的核心理念。员工虽然感知到了组织对情绪表现的控制，但很难深入理解自己与顾客之间的互动关系，也很难明晰自己在关系中应该承担的角色，因此在情绪劳动时会倾向于进行表层扮演，只是从表面上调整自己的情绪表现，以简单地应对组织的情绪控制。

而随着情绪表现规范正式化程度的逐渐增加，正式渠道的占比也逐渐提高。正式的社会化策略明确传递了组织对情绪表现的要求，使员工有了更为明确的工作目标以及更为清晰的角色认知[17]。员工更容易理解情绪表现规范的价值和意义，更清楚地意识到遵守情绪表现规范的目的是为了使顾客满意。由于明确的工作目标具有更好的指引和激励功能[18]，员工将更多地采用深层扮演这一积极主动的行为方式来应对组织的情绪要求，在情绪产生初期就主动介入，调整自己的情绪体验，以最终呈现出符合组织要求的情绪表现。由此可见，当情绪表现规范正式化程度较低时，随着情绪表现规范正式化程度的增加，深层扮演将逐渐增多，而表层扮演将逐渐减少。

但是，当情绪表现规范正式化程度较高时，意味着组织沟通方式中正式渠道的占比较高，组织对情绪表现的要求更为具体而明确，对情绪表现的控制强度加大，员工感知到的目标难度和规范压力也会较大。研究表明，当目标的明确度和难度较高时，将可能导致一些意想不到的负面效应，如个体会将注意力集中到该目标上，而忽略其他更为重要的目标[19]。此时，员工会将有限的注意力和资源集中于情绪表现规范的具体细节，而忽略更重要的目标是为了使顾客满意。表现在具体的行为方式上，员工会倾向于采取更容易即时操作的表层扮演，以使自己的情绪表现能满足规范中相当具体的要求，而忽视顾客的反馈，放弃更耗费心力的深层扮演。因此，在情绪表现规范的正式化程度较高时，随着正式化程度的进一步增加，深层扮演会逐渐减少，表层扮演会逐渐增多。

综上，我们提出如下的研究假设：

H1a：情绪表现规范的正式化程度对深层扮演有倒U形影响。当正式化程度较高和较低时，员工会较少采用深层扮演；当正式化程度适中时，员工采用深层扮演的可能最高。

H1b：情绪表现规范的正式化程度对表层扮演有U形影响。当正式化程度较高和较低时，员工会较多采用表层扮演；当正式化程度适中时，员工采用表层扮演的可能最低。

(三) 自主动机的中介作用

根据自我决定理论，基于外部规范下个体行为的意愿从被动到主动，其差异来源于个体对外部规范与价值的内化与整合程度不同。根据自我整合程度，外部压力下个体行为的动机可分为外部调节、内摄调节、认同调节、整合调节四种不同的类型[20]。其中，外部调节指行为的原因完全受控于外部需要(如奖惩)；内摄调节是一种相对受控的类型，行为的原因是为了避免自责、不安或感到自豪；认同调节指个体意识到了外部规范或目标的价值，并接受它作为个人的重要目标，具有一定程度的自主；整合调节指个体完全接受了外部的规则或目标，并将其与自己其他的价值和需要整合在一起，其自主程度较高。从外部调节、内摄调节、认同调节到整合调节，动机的自主水平逐次升高；个体行为可能是源于其中某一种动机类型，也可能是几种类型的动机兼而有之；在实证检验中，通过对四种不同类型动机的整合可以衡量个体行为的自主动机水平[21-22]。

由于对情绪表现规范的内化与整合程度的差异，情绪劳动的动机也会呈现出不同的类型。员工进行情绪劳动的原因有可能是迫于组织规范的压力，或希望籍此获得高的工作绩效，也有可能是认同情绪表现规范的重要性，重视顾客的需求，甚或是多种原因兼而有之。不同类型动机将会导致不同的行为方式，研究表明，高自主动机的员工在工作中更积极主动，也更加投入[21，23]，因而在情绪劳动中会倾向于在情绪产生的早期即积极地进行介入和调整，而非被动等待负面情绪已经产生以后，再来抑制情绪的外显行为。相反，低自主动机的员工对情绪表现规范的内化和整合程度较低，迫于外部压力不得不调节自己的情绪，因而在情绪劳动中往往会采取较为被动的表达抑制策略，即进行表层扮演。Cossette和Hess也发现，自主动机与深层扮演正相关，与表层扮演负相关[24]。由此，我们可以推断，高自主动机的员工在情绪劳动中更加积极主动，也更倾向于采用深层扮演的方式进行情绪劳动，而低自主动机的员工则更倾向于采用表层扮演的方式。于是，我们提出如下的研究假设：

H2a：自主动机对深层扮演有显著的正向影响。

H2b：自主动机对表层扮演有显著的负向影响。

在情绪表现规范的社会化过程中，正式的社会化策略能够加深对规范的意义和价值的理解，建立对组织价值观的认同[17，25]，有助于员工对情绪表现规范的内化和自我整合，对提高自主动机水平有积极的作用。因此，在情绪表现规范的正式化程度较低时，随着正式化程度的增加，自主动机水平也会逐步提高。但当正式化程度较高时，组织对情绪表现的要求更加具体而明确，留给员工的自主空间也越少，意味着组织对情绪表现的控制强度更高。根据自我决定理论，自主、胜任和归属是个体基本的心理需要，只有满足个体基本心理需要的自主支持性环境才能促进外部动机的内化[26-27]。基于此，正式化程度过高的情绪表现规范会极大地限制情绪表达的自主性，从而阻碍对情绪表现规范的内化和整合，削弱自主动机。因此，在情绪表现规范的正式化程度较高时，随着正式化程度的进一步增加，自主动机水平会逐渐降低。

总的来说，正式化程度较低的情绪表现规范无法有效促进员工对规范的内化和整合，而正式化程度较高的情绪表现规范将阻碍员工对规范的内化和整合，只有当正式化程度适中时，自主动机才会处于一个较高的水平。

于是，我们提出如下的研究假设：

H3：情绪表现规范的正式化程度对自主动机有倒U形影响。当正式化程度较高和较低时，自主动机水平较低；当正式化程度适中时，自主动机水平最高。

综上所述，可以认为自主动机在情绪表现规范正式化程度与情绪劳动策略的关系中起中介作用。因此，我们提出如下的研究假设：

图1 研究模型

H4a：自主动机在情绪表现规范正式化程度与深层扮演的关系中起中介作用。

H4b：自主动机在情绪表现规范正式化程度与表层扮演的关系中起中介作用。

本文的研究模型如图1所示。

三、研究方法

(一) 研究样本

情绪劳动涉及的职业和岗位非常普遍，但是到目前为止，大部分有关情绪劳动的实证研究均以服务业一线员工作为研究样本。为了提高研究结论的适用性，本研究在问卷调查中选取了职业范围涵盖较广的在职MBA学生作为样本。共发放调查问卷350份，回收问卷312份，在工作中需要经常接触顾客(或客户)的被试共有204位，剔除无效问卷，最后共获得有效问卷193份。

样本来源于不同的行业，其职业范围涵盖管理人员56.9%、技术人员19.3%、销售人员8.3%、行政人员9.4%、商业服务人员1.7%，其他职业4.4%。从性别上看，男性占70.3%，女性占29.7%；年龄30岁以下占51.1%，31到40岁占41.8%，41到50岁占6.7%，51岁以上占0.4%。工作年限5年以下的为29.1%，6到10年的为33.5%，11到15年的为27.8%，16到20年的为6.2%，21年及以上的为3.4%。

(二) 变量测量

本研究所使用的测量工具均来自国外成熟量表，采用双向翻译的方式译成中文。先后邀请了12位企事业员工对问卷进行试填答，并在试填后对其进行了面对面的访谈，测试问卷中的题目表述是否通俗易懂，是否适用于具体的工作场景，并据此对问卷中部分题目和指导语的文字表达方式进行了修订。而后，邀请人力资源专业的博士生对问卷进行语义分析和讨论，据此对个别文字进行了微调。经过上述步骤，最终形成了本研究正式的调查问卷。

1.情绪表现规范的正式化程度(以下简称正式化程度)。采用Jones对组织社会化方式中正式—非正式策略的测量量表[28]，该量表曾在中文情境中被多次使用。该量表共包含五个题目，如：“对于与工作相关的所有技术，我都接受过专门的有针对性的培训”。为了适用于情绪表现规范的使用场景，将通用的社会化内容修改为针对情绪表现规范的社会化，如“关于接待顾客时的礼仪和表情，我都接受过专门的有针对性的培训”。该量表的Cronbach’s α信度系数为0.71。

2.自主动机。采用Cossette和Hess编制的情绪调节自主动机的测量量表[24]。询问被试进行情绪劳动的原因，回答包括12个题项，分别测量外部调节、内摄调节、认同调节和整合调节四种不同的动机调节类型。其中，外部调节子量表包含3个题项，如：“这是公司的要求”，该量表的Cronbach’s α信度系数为0.83。内摄调节子量表包含3个题项，如：“如果在顾客面前表现出坏脾气，我会觉得不好意思”，该量表的Cronbach’s α信度系数为0.67。认同调节子量表包含3个题项，如：“只有顾客满意，才能提升我的工作业绩”，该量表的Cronbach’s α信度系数为0.76。整合调节子量表包含3个题项，如：“心情不好时仍然能够不露声色，对我来说是一个挑战”，该量表的Cronbach’s α信度系数为0.85。通过计算得到自主水平指数(Relative Autonomy Index)作为对自主动机的测量指标，计算公式为：自主水平指数=内部调节水平* 2+认同调节水平-内摄调节水平-外部调节水平* 2[29]。

3.情绪劳动策略。因为本研究中问卷调查的对象为涵盖行业范围较广的在职MBA学生，所以采用了Brotheridge和Lee开发的关于深层扮演和表层扮演的量表[30]，其研究样本既涵盖了服务性行业，也涵盖了其他行业，量表的普适性较好。该量表包含两个子量表，其中深层扮演包含3个题项，如：“我会试着忘了不愉快，使自己能有面对顾客(客户)的好心情”，该量表的Cronbach’s α系数为0.85；表层扮演包含3个题项，如：“在顾客(客户)面前，我会掩饰自己对某件事情的真实感受”，该量表的Cronbach’s α信度系数为0.82。

4.控制变量。性别、年龄、工作年限、职业类别等人口统计变量，因为有可能对情绪劳动策略产生影响，作为控制变量纳入到数据分析中。

四、数据分析

(一) 效度检验

验证性因子分析的结果如表1所示，假设的四因子模型(正式化程度、自主动机、深层扮演、表层扮演)拟合效果良好(χ2=101.94,df=48,RMSEA=0.072,CFI=0.90,GFI=0.92,IFI=0.89)，各题项的因子载荷均大于0.50，显示各构念具有良好的结构效度。从表1可以看到，以四因子模型构建的基准模型与其他三个嵌套模型的拟合效果差异明显，表明各构念之间有良好的区分效度。

表1 验证性因子分析结果

注:A表示正式化程度，B表示自主动机，C表示深层扮演，D表示表层扮演

(二) 共同方法偏差检验

为了控制共同方法偏差对研究结果的影响，本研究对各量表的题项设置了不同的反应语句，有的是符合程度，有的是频度。为分析共同方法偏差对研究结果的影响，首先采用常见的Harman单因子检验法对数据中可能存在的共同方法偏差进行检验[31]。将本研究的全部观测变量一起纳入探索性因子分析，结果析出4个特征值大于1的公因子，其中解释力度最大的公因子特征值为2.87，解释了总方差的23.88%，远低于50%的界限值，亦即并未出现一个单独因子或共同因子能够解释所有变量大部分变异的情况。其次，采用控制非可测潜在方法因子的办法[31]，在验证性因子分析模型中加入一个共同方法因子，发现模型设定不当，无法聚合，说明加入共同方法因子的模型不合理。上述两种检验方法的结果说明，共同方法偏差的影响在可接受范围内，对研究结果影响不明显。

(三) 描述性统计分析

各变量的均值、标准差和相关系数如表2所示。由表2可知，控制变量工作年限与深层扮演正相关(r=0.16,p<0.05)，正式化程度和深层扮演正相关(r=0.38,p<0.01)，自主动机与深层扮演正相关(r=0.23,p<0.01)，正式化程度与表层扮演正相关(r=0.25,p<0.01)。

表2 各变量的均值、标准差和相关系数

注：*p<0.05,**p<0.01,下同

(四) 假设检验

采用层级回归分析的方法检验研究假设，对深层扮演的回归分析结果如表3所示，对表层扮演的回归分析结果如表4所示。

表3 回归分析结果(一)

表4 回归分析结果(二)

第一步，检验正式化程度对深层扮演的影响。首先引入控制变量，构建基准模型M4。而后依次引入正式化程度及其平方项，分别构建模型M5和M6。从模型M6可以看到，正式化程度的平方项对深层扮演有显著的负向影响(β=-0.17,p<0.05)，表明正式化程度对深层扮演有倒U形影响，假设H1a得到数据支持。

第二步，检验正式化程度对表层扮演的影响。同样引入控制变量构建基准模型M9，然后依次引入正式化程度及其平方项，分别构建模型M10和M11。从模型M11可以看到，正式化程度的平方项对表层扮演有显著的正向影响(β=0.14,p<0.05)，表明正式化程度对表层扮演有U形影响，假设H1b得到数据支持。

第三步，检验正式化程度对自主动机的影响。首先引入控制变量构建模型M1，而后依次引入正式化程度及其平方项，分别构建模型M2和M3。结果显示，正式化程度的平方项对自主动机有显著的负向影响(β=-0.18,p<0.05)，表明正式化程度对自主动机有倒U形影响，假设H3得到数据支持。

第四步，检验自主动机对深层扮演和表层扮演的影响。从模型M7可以看到，自主动机对深层扮演有显著的正向影响(β=0.19,p<0.01)，假设H2a得到数据支持。从模型M12可以看到自主动机对表层扮演有显著的负向影响(β=-0.18,p<0.05)，假设H2b得到数据支持。

第五步，检验自主动机的中介作用。在模型M6的基础上引入自主动机，构建模型M8，发现自主动机对深层扮演有显著的正向影响(β=0.18,p<0.01)，此时正式化程度平方项对深层扮演仍然有显著的影响(β=-0.14,p<0.05)，表明自主动机在正式化程度与深层扮演的关系中起部分中介作用，假设H4a获得数据支持。类似地，在模型M11的基础上引入自主动机，构建模型M13，发现自主动机对表层扮演有显著的负向影响(β=-0.15,p<0.05)，此时正式化程度平方项对表层扮演没有显著影响(β=0.12,p>0.05)，表明自主动机在正式化程度与表层扮演的关系中起完全中介作用，假设H4b获得数据支持。

五、讨论和分析

本研究主要得到了以下结论：情绪表现规范的正式化程度对深层扮演有倒U形影响，对表层扮演有U形影响；当正式化程度较高和较低时，员工会较多地采用表层扮演，较少采用深层扮演；当正式化程度适中时，员工采用深层扮演的可能最高，采用表层扮演的可能最低。自主动机部分中介了情绪表现规范正式化程度对深层扮演的影响，完全中介了情绪表现规范正式化程度对表层扮演的影响。

(一) 理论意义

首先，本研究提出并验证了不同形式情绪表现规范对情绪劳动策略的影响作用及其内部机制，为厘清情绪表现规范与情绪劳动策略的关系做出了贡献。情绪表现规范和情绪劳动策略是情绪劳动研究中的两组核心概念，员工会采用何种情绪劳动策略来应对组织的情绪表现规范？以往的研究并未得出一致的结论。近年来，逐渐有研究从情绪表现规范的内容入手进行分析，发现规范中“展示正面情绪”的要求与深层扮演相关，“压抑负面情绪”的要求与表层扮演相关[32-33]，但对于整体的情绪表现规范(integrative emotional rules)与情绪劳动策略之间的关系仍然缺乏解释。本研究依据情绪劳动的任务特点，从情绪表现规范的表现形式入手，分析情绪表现规范正式化程度对情绪劳动策略的影响及内部机制，研究结果从一个新的角度阐释了情绪表现规范对情绪劳动策略的影响效应，并在自我决定理论的基础上揭示了自主动机在二者关系中的传导作用。

其次，本研究发现，随着组织情绪要求的形式从非正式逐渐变化到正式，自主动机、深层扮演和表层扮演均呈现出非线性的变化趋势，为澄清组织情绪要求的影响效应做出了贡献。情绪劳动概念的诞生即伴随着对其负面影响后果的批判，学界围绕这一主题的争论由来已久[34]。Grandey等学者认为组织情绪要求是有害的，它阻碍了员工对自我决定的感知，并通过表层扮演导致情绪失调，因而会损害员工的心理健康以及工作绩效[2，11]。Diefendorff等学者则认为组织情绪要求作为员工的工作目标，本身具备正向激励作用；当员工认同其工作角色时，将采用高深层扮演、低表层扮演的方式进行情绪劳动，此时组织情绪要求对员工的心理健康和工作绩效皆是有利的[35-36]。本研究所得结论与Diefendorff等学者的观点相呼应，证实组织情绪要求并不必然损害员工的自主动机，当组织采取恰当的方式与员工沟通情绪表现规范时，则可能促进员工对情绪表现规范的内化与整合，提高自主动机水平，激励员工以高深层扮演、低表层扮演的方式进行情绪劳动。本文的研究结果进一步证实了组织情绪要求的双刃剑效应，丰富了情绪劳动研究的相关文献。

最后，本研究选取不同职业和岗位的员工作为情绪劳动的研究对象，拓展了情绪劳动研究的应用场景。情绪劳动涉及的职业和岗位非常普遍，但以往的情绪劳动研究多以服务业一线员工作为研究对象，研究结论具有一定的局限性。本研究回应学界关于拓展情绪劳动研究对象的呼吁[36]，将研究背景扩展至不同职业员工与外部顾客的互动过程中，对提高情绪劳动理论的适用性具有一定的意义。

(二) 实践意义

本研究证实，不同形式的情绪表现规范通过自主动机对情绪劳动策略有非线性的影响关系。因此，为了激励员工更多地以深层扮演的方式进行情绪劳动，组织应该采取适当的措施促进员工对情绪表现规范的内化与融合。首先，员工必须理解情绪表现规范的意义，然后才有可能将其与个体其他的价值和目标结合到一起；其次，员工还必须在工作中具有一定的选择权和自由意志才能促进这一融合的过程。这就要求组织通过正式的社会化渠道使员工习得基本的情绪表现要求，使其明确自己的工作角色及工作意义，理解遵守情绪表现规范对于提高组织绩效的重要作用；同时，在具体的情绪表现细则上则应该给与员工适当的工作自主权，使员工在服从基本情绪表现要求的前提下，能够具有一定的对于情绪表现方式的选择性和灵活性。总的来说，组织在与员工沟通情绪表现规范时，应该避免过于偏向正式或非正式渠道中的一种，只有适度地结合正式和非正式两种渠道，才能提高员工的自主动机水平，激励员工以高深层扮演、低表层扮演的方式进行情绪劳动。

(三) 研究局限与展望

首先，本研究主要考虑了较为常见的正向情绪表现规范(即展现正面情绪，压抑负面情绪)对情绪劳动策略的影响。但是，在某些特殊的职业中，员工可能需要遵循与之完全不同的情绪表现规范。例如，警察在面对犯人时需要适度的压抑正面情绪，表现出负面情绪；而法官在法庭上审案时需要始终让自己的情绪保持中立。未来的研究可以以这些特殊职业为背景，探讨情绪表现规范对情绪劳动策略的影响。

其次，本研究收集数据的方法以问卷调查法为主，由于情绪调节是一个相对复杂的心理过程，并且具有即时性，因此通过问卷调查虽然能够反映情绪表现行为，但是却会缺乏对于情绪心理过程的细节性描述。后续的研究可以尝试采用事件采样法(event sampling)来收集人际互动过程中员工即时的情绪体验与情绪表现，并将其与问卷调查法相结合，对情绪劳动过程进行更为丰富和详实的描述。