我国电商平台面对职业欺诈群体的困境与出路*

2019-07-30陈英子欧懿瑶谭任雯许中好

法制博览 2019年21期

关键词：欺诈优惠行为人

陈英子许露欧懿瑶谭任雯许中好

四川师范大学，四川成都 610068

一、梳理主流电商平台运营特点和规则

职业欺诈群体依附于电商平台而产生，还原欺诈背后的行为逻辑第一步是了解各类电商模式的运行规则。所以我们对电商模式的主要三种类别B2B、B2C、C2C、O2O进行了相应调查并作了相关对比。

(—)B2B模式

B2B模式是business to business的缩写，是通过互联网通过在线销售门户网站在企业之间销售产品或服务。全球2013年至2017年的B2B交易总量在以每年平均五百亿美金的增长速度攀升。中国也不例外，目前全球排名前20的B2B平台，中国品牌就占据了四分之一。

以阿里巴巴为例，其网站上的交易呈现出大宗性、重复性的特点直接影响了制度的设计，使之与其他模式不同。首先在交易方式上，因为收购大量货物的需求，催生采购商可以积极主动发布询价单的权利，采购商可以在上面写明自己需要的货物类型、型号、厂家等信息。

其次因为企业间货物交易标的额较大，许多供货商在售后保障上就显得态度谨慎，虽然阿里巴巴为商家提供了八天无理由退货政策的选择，但是该政策不具有强制性，多数阿里巴巴供货商选择采取十五天包换的政策。最后在评价体系上，对阿里巴巴购货商最大的制约不是好评率而是回头率，回头率越高的产品，其他采购商才会保持持续采购、这种独特标准又被称作“采购重复率”。

这些制度的独特性有效降低了B2B交易中采购商和供货商之间的信息不对称，避免了出现买卖双方地位悬殊，引发强势一方欺诈弱势一方的局面。

(二)B2C模式

B2C模式是business to customer的缩写，是指企业面向消费者的线上零售模式，其典型代表是天猫平台。

在交易标的额与交易重复率上来说，B2C模式下的交易呈现了小额化，低回头率的特点。主要原因在B2C电商平台面向自然人的消费者，消费者的需求弹性较大，而且容易受到各种因素的影响冲动消费或取消交易，不能像B2B模式中采购商一样做到理智决策。为了加强客户黏性，吸引消费者购买，B2C平台建立了以下两种典型的制度。

首先是优惠券制度。优惠劵实际上是一种价格歧视(Price Discrimination)，通常是指经营者在提供相同商品时，对不同的交易相对人收取不同价格的行为，也是商家为了追求利润最大化，而迎合消费者占便宜心理的合理定价行为①。

优惠券样式五花八门，主要有满减券、满赠券、折扣券、代金券等，存在发放目的、使用时段、使用对象、使用区域、使用渠道、优惠额度、使用条件等方面的不同。以发放目的为例，天猫为了增加总体销售量，会在摸清客单价的前提下，通过优惠券的方式，加大优惠的力度，除此之外针对一周以上未使用APP的用户，天猫会发放较大金额的优惠劵以防止用户流失，其中优惠力度最大的是无门槛优惠劵，也就是没有使用条件的优惠劵。

其次是退货制度。比如，为响应《消费者权益保护法》25条的规定，天猫、京东等B2C电商平台纷纷推广了七天无理由退货的售后服务，这无疑打消了许多消费者害怕商品各种问题的疑虑和担心。但是消费者享有该项服务的前提是保证产品完好，以品牌电子产品为例，根据京东的七天无理由的规则，要求产品原包装且包装保持良好，换句话说，如果有塑封，塑封应当保持完好，由B2C平台或商家负责验货收货。

上述两种制度有效与B2C交易模式的特点对应。优惠劵制度降低商品价格，为B2C平台吸引了流量，鼓励消费者与商家订立合同，而退货制度则是为消费者解决后顾之忧，并且为B2C网站建立了较好的商誉与口碑。

(三)C2C制度

C2C是customer与customer的缩写，是指消费者与消费者之间进行的交易，网上拍卖和在线竞价交易是模式的典型应用，消费者在网站上可以通过询价、议价、评价及各种讨价还价方式进行各类物品的拍卖交易②。

由于C2C模式中的网络交易平台提供者既不主动为任何一方提供机会与信息，也不参与买卖双方的交易过程，只是提供网络购物平台以及各种辅助性技术服务，所以，应当将C2C平台提供者界定为“技术服务提供者”。③

以闲鱼平台为例，在某种意义上，C2C线上平台实际上是B2C平台的衍生品，是消费者挽回损失的一种手段。比如消费者在天猫购买商品后，错过了七天无理由退货的期限，但的确又对商品不满意，则可以点击闲鱼页面的淘宝转让，一键向外挂售二手商品。

但与天猫显著的不同在于，闲鱼上的交易对双方而言一般都是一次性，偶发性的。卖方并没有长期引流与买方保持交易的需求，但平台而言引流仍然是必须的，但已经无法通过B2C上优惠劵制度方式完成了，闲鱼选择的方式是通过建立鱼塘，也就是以爱好、地区为标准的网络社区，来达到增强客户黏性，长期吸引流量的目的④。

除此以外，虽然C2C是指消费者之间的交易，但严格来说闲鱼上交易双方已经不属于经济法范畴内消费者的定义，而只能被称作民法意义上的合同双方，自然不能够适用七天无理由退货制度。简而言之，在B2C平台上无往不利的优惠劵和退货制度在C2C平台上都发挥不了太大的作用。

(四)O2O模式

O2O是online To Offline的缩写，是指由线上营销、线上购买与线下经营和线下消费相结合的商务模式。目前我国的O2O商业模式主要应用在生活服务上，具有代表性的有美团网、百度糯米、阿里口碑、大众点评、滴滴出行等行业巨头。

020交易流程大体可以分为两步，引流和评价。首先是平台需要吸引大量有同等类别消费需求的消费者和愿意提供此类服务的商家，例如美团，为消费者提供店铺的详细信息，包括优惠、服务、排名等，帮助其完成快速完成消费决策。其次是消费者实际到线下商户接受服务，完成消费并将自己的消费体验反馈到网上，作为其他潜在消费者的参考，同时也会为第一步中店铺的排名、分数提供数据来源。

于是对于O2O平台而言，最重要的事情是如何快速聚集用户。补贴政策成为了各大O2O平台早期采取的有效战术，以打车软件为例，2014年为迅速抢占打车市场，滴滴与快的展开了价格补贴大战，主要方式为通过返现、免单、奖励金的方式吸引更多司机入驻以及乘客下单。但“快速聚集”不同于“有效积累”，通过补贴吸引过来的顾客对平台没有任何忠诚度，反而会在未来很长一段时间内逼迫平台在竞争中不断提升补贴，增大自身融资压力，最终导致企业资金链断裂。

总的来说，在B2B、C2C、B2C、O2O四种模式当中，平台主要扮演两种角色。第一种是为买卖双方搭建交易平台，并对交易起到一定监督作用，如闲鱼。第二种是直接参与交易，作为卖方向消费者提供商品，如京东自营。而下文将探讨四种模式中涉及的典型制度和运营规则，对两种不同角色下的平台受职业欺诈群体欺诈的可能性与表现。

二、我国电商平台上职业欺诈群体行为模型的归类与分析

(一)职业欺诈行为以及群体的定义

民法意义上的“欺诈”一般是指“当事人一方故意编造虚假情况或隐瞒真实情况，使对方陷入错误而违背自己真实意思表示的行为”，通过研究和调查，我们认为职业欺诈行为可以定性为“利用买方这一交易主体的身份，滥用或规避电商平台规则和相关法律法规，给平台造成假象，从交易的各个阶段谋取不正当利益，损害交易对象以及第三方平台现有或潜在权益的行为”。

职业欺诈群体则是指“较为长期，非偶发性，具有相当恶意从事职业欺诈行为的人群”。典型例子是在B2C模式中，那些以消费者身份，滥用平台以及法律对消费者倾斜性保护制度，最终谋取不当利益的行为人。

(二)电商平台上职业欺诈行为概况以及模型归纳

总的来说上文提到的四种电商模式下的职业欺诈行为可以分为两种。第一种是消费者式职业欺诈，以B2C、O2O为典型，具体是指职业欺诈群体以消费者的身份，滥用平台或国家偏向于消费者的政策或制度，如七天无理由退货，来达到从平台处谋取不正当利益的目的，以B2C平台为典型，下文将详细阐述其原因、法律性质、解决办法等。

第二种，非消费者式职业欺诈，以C2C、B2B。也就是在欺诈方与被欺诈方处于平等地位时，职业欺诈群体通过利用或规避平台和法律规则，对卖方实施欺诈的行为。

(三)B2C平台高发的消费式职业欺诈行为的表现与法律定性

1.套现优惠劵

B2C模式下消费式职业欺诈行为主要包括套现优惠劵以及买真退假。

为了简化注册程序，B2C网站的身份验证往往只需要一个手机号和验证码，所以有许多职业欺诈者凭借大量收集黑卡，当网站大量发放无门槛优惠劵时，便疯狂领取然后通过各种途径将其套现。

例如2019年年初的拼多多被薅羊毛事件。拼多多发放无门槛100元优惠劵，而薅羊毛团伙则通过用手机卡蓄养大量虚拟账户等不法手段，实现多张手机黑卡同时作业，批量盗取优惠券，并通过手机话费、Q币等虚拟充值的方式，试图在短时间内迅速转移此类不当所得，涉案优惠券总金额达数千万元。

从民事法律责任来看，套现优惠券可能涉及不当得利责任。合同法第十四条规定，要约是希望和他人订立合同的意思表示。拼多多在平台上发放的优惠券本质上属于要约，用户领取后代表拼多多与用户之间成立了合同关系。若用户是在不需要支付对价的情况下领取了优惠券，则拼多多与用户之间形成赠与合同关系。但依照拼多多的真实意思表示，该种优惠劵是发放给真实的潜在用户的，而不是羊毛党利用黑卡申请的虚假用户，羊毛党没有合法依据持有这笔货款，属于给付目的嗣后不存在的不当得利。所以拼多多可以以意思表示不真实要求法院判令合同无效，且要求羊毛党归还不当得利。

2.买真退假

除此以外还有买真退假，其目的是通过非法的方式获得特定商品的所有权，然后以山寨仿品退还商家，最后向外兜售赚取差价。

例如京东取消部分商品七天无理由退货的范围还包括耳机，针对Airpods这类的品牌耳机，市面上的仿品多如牛毛，从外观上完全可以做到以假乱真，所以有人在京东购买正品后，再退假货回去。而前文中所提到的塑封保持完好的退货条件，对职业欺诈群体来说并不困难，尤其是针对一些防伪标识在商品内部，需要拆卸才能检查的产品来说，平台很难及时发现退还的货物是假货，如果拆卸检查又会在很大程度上贬损货物的价值。

从民事法律责任上来看，买真退假可能涉及两种责任。首先从合同的角度，根据《民法总则》第143条的规定，民事法律行为有效的要件包括意思表示真实，此处的“真实”可以解释为如果行为人遭受欺诈或胁迫，就不符合“真实”的要求⑤。也就是说，不当行为人故意隐瞒退还假货的意图，引诱商家与之订立合同以骗取正品的行为属于“欺诈”，而此时商家的意思表示是不真实的，可以依据《民法总则》第148条以及《合同法》第五十八条，要求撤销合同和要求不当行为人承担缔约过失责任，换句话说，不当行为人应当返还正品并赔偿商家信赖利益的损失。

信赖利益主要分为直接损失和间接损失，前者指因合同的成立直接导致现存财产的减少，但因为B2C商家线上交易的特殊性，比如其在要约承诺阶段的成本和平台共同分担，包括网页美工，客服服务等，以及合同内容里面包含大量格式条款，商家不会承担传统交易中的交通费、差旅费、鉴定费、咨询费等。反倒是间接损失更为突出，也就是指因合同的成立，致商家应当增加而未能增加的预期利益，主要是指与第三人订立合同的机会，退还假货不仅会令商家损失合同履行与事后维权期间和真实善意消费者的交易机会，还可能导致商家在不知情下，二次出售假货，使其面临市场评价降低等不该有的结果。

但值得注意的是，此类损失举证困难，且在退还假货的交易中，双方都已经履行完毕合同，缔约过失责任有时不能完全覆盖因此产生的费用和损失，而且不存在停止侵害、消除危险、赔礼道歉等其他责任形式。相比之下，追究行为人侵权责任可能更有利于保护商家的合法权益。虽然我国侵权法并未对行为人退还假货的行为有专门条款，但可适用侵权法第2条和第6条，认定行为人利用退货，掉包货物的行为是在故意损害商家的财产权益⑥，可以追究其相应侵权责任。

3.民事司法诉讼实践中的困难

如前所述，在现有民法框架内，B2C商家虽然依据《侵权责任法》《合同法》等相关法律法规追究行为人的违约或侵权责任，要求恶意行为人停止侵害或赔偿损失，但是在实际司法实践中，被害商家基于维权成本高昂，往往放弃通过民事法律维权。主要原因是，基于网络虚拟性，商家调查难度大，举证困难，容易因为举证不利而败诉，而在涉及小额欺诈行为情况下，商家没有财力物力追究每一个欺诈行为。

如果遇到较为严重的欺诈行为，平台直接会向公安机关举报，协助其以刑事犯罪起诉职业欺诈者。如2017年，阿里巴巴专案团队发起针对恶退诈骗团伙打击和商家护航计划，全年协助执法机关共打击案件31起，刑拘103人。

但诈骗罪的起刑点是三千元，在这之下的职业欺诈行为难以通过刑事法律的解决，但因为职业欺诈行为数量的增长，商家蒙受了巨大损失，阻碍了行业良性发展，这部分欺诈损失最后转嫁给了真实善意的消费者，我们应当及时对此做出规制，下文将针对职业欺诈行为提出解决建议。

三、针对B2C电商模式消费式职业欺诈行为可行的解决办法

(一)在立法上细化七天无理由退货制度的主体

我国立法对双方主体的认定标准过于单一，忽视了信息不对称的双面性。消费者可以通过评价体系、搜索引擎、商品页面多方面了解商家，但商家尤其是那些中小企业，甚至是个体工商户，却缺少数据和信息来源，难以及时和全面识别消费者的真实意图和购买倾向。比如网站注册的门槛很低，默认一个手机号为一个客户，如果行为人有意从事不当行为以牟利，完全可以同时注册多个账户，进行优惠套现行为，而平台往往束手无策。所以七天无理由退货制度采用一刀切的立法模式过于粗糙和草率，建议除对货物性质的限制以外，增加对消费者的限制，如果消费者是职业欺诈行为人，则不能够享受七天无理由退货的权利。

但该条限制的实现仍然需要配套制度的建立，比如消费者交易信用历史记录与数据分析，这能够使得平台能够及时发现异常，拒绝向职业欺诈行为人退货。

(二)健全完善网站的身份认证机制和买家信用评价制度

现在人们使用的手机SIM卡都必须通过网络运营商的实名认证后才能使用。但是，事实上人们还是可以通过某些渠道购买到一些非实名认证的手机卡，其中80%都属于物联网卡。物联网卡主要是用于工业生产、物流托运、交通运输、医疗救助等各领域的卡号。除此以外，职业欺诈行为人也有专门的接受验证码的平台，这意味着多数电商“手机号+验证码”的身份认证制度面对分工明确，精准作业的羊毛党往往不堪一击。

所以电商平台可以试图改革身份验证体系，比如在用户注册后如果想要领取优惠券或其他福利必须先使用身份证信息激活，并且与人脸识别相配合，否则就冻结用户领取优惠的权利。这样的改革设想也需要依托于风控技术的进步和平台本身的实力。

除此以外，建立买家信用评价也是一个可行的选择。以天猫为例，虽然它建立了买家信用制度，但卖家只能看到买家的好评率，但对买家之前的消费记录以及评价是一无所知的。天猫对卖家有非常详细的惩戒细则包括发布不当信息，出售违禁物品等，但是对失信买家却基本没有相应惩罚性措施，

所以平台可以试着仿照针对卖家的信用体系，出台买家失信细则，明确买家失信行为的范围，把买真退假，优惠券套现等行为纳入进去，并采用积分制手段计算买家信用，计算的具体依据来自与该买家购买过的店铺的评论，以及卖家对其的评论等，最后建立相应惩罚机制，如冻结账户，禁用优惠等。