我国卡车行业制造业企业服务化发展路径探讨

李冠华 李占山

摘要：近年来，对于传统制造业企业，特别是卡车制造企业来说，在产品同质化竞争日趋激烈的情况下，如何通过服务化转型进行产业升级，已成为取得行业竞争优势的关键。本文在对制造业服务化概念、发展趋势，以及我国卡车行业竞争现状进行综述和分析的基础上，探讨了我国卡车制造企业在价值链扩展、整体解决方案、私人定制等方面进行服务化发展的路径与方向。

关键词：卡车行业;制造业服务化;发展路径

中图分类号：F406.2 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）012-0363-03

随着经济全球化进程的推进和国际竞争的日益激烈，中国制造业，特别是卡车制造这种资本和劳动密集型产业，长期以来所依赖的成本优势受到了严峻挑战，利润空间进一步压缩。当前信息技术快速发展，消费者需求逐渐向个性化、多样化转变，传统的生产销售方式已难以满足消费者的需求。要想取得差异化优势，实施服务化战略已成为制造业转型的一个重要方向。《中国制造2025》提出，要坚持把结构调整作为建设制造强国的关键环节，推动生产型制造向服务型制造转变。对我国卡车制造企业来说，通过技术咨询、方案定制、金融支持、后市场服务等高端服务来获取利润，构建自己的竞争优势并从中获取新的价值增长点，实现从“生产+销售”向“生产+服务”的转型升级。

一、制造业服务化的概念及发展

制造业服务化是制造企业转型升级的一种先进模式，即以更好地满足顾客需求为导向，以制造为基础、服务为中心，使企业由提供产品向提供产品服务转变。从国际范围看，制造业与服务业的产业发展边界正逐渐变得模糊，二者融合的发展模式日益成为人们关注的焦点。

1.制造业服务化的概念

服务化（Servitization）的概念最早由Vandermerwe和Rada于1988年提出，是指制造企业由仅仅提供物品向提供“物品+服务”包（bundles）的转型，且服务在“包”中占主导地位，是企业价值增值的主要来源。

上世纪90年代以来，随着第三次工业革命的到来，计算机大规模应用，生产自动化程度提高，制造环节在价值链中的比重日趋下降，研发设计、交付安装、使用体验、服务维护、回收处理等各环节需求及所占价值逐渐提升。进入新世纪特别是近年来，大数据、物联网等加速发展，服务化愈加成为全球制造业的重要发展趋势。Visnjic和Van（2009）指出，制造业服务化是一种提供产品相关服务或整体解决方案，以满足顾客需求的商业模式创新。Toffel（2002）认为服务化的特点包括：制造商出售商品的功能而不是商品本身，制造商保留商品的所有权，顾客根据使用情况付费，商品维修不再收取费用。T.S.Bainesetal（2008）认为服务化是从卖产品向卖产品服务系统（Product Service system，PSS）转变以更好地创造价值。可以说，制造业服务化是以顾客价值创造为核心的过程观，延长了企业价值链，实现了工业经济向服务经济转型。

国内相关研究虽然起步较晚，但近年来已经越来越受到企业、学者及政府的重视。蔺雷、吴贵生等（2005）提出了“制造业服务增强”的概念，并将其划分为两个层面：一是通过提供差异化服务实现产品竞争力的基础性增强;二是通过外化产品要素，提供高附加值服务，基于价值创造的提升性增强。周春燕（2010）认为制造业服务化是以用户需求为导向，将价值链由以制造为中心向以服务为中心转变的动态过程，以获取竞争优势和企业价值。总之，各国学者对制造业服务化的理解基本都可以概括为制造企业从出售单一产品向提供整体服务和解决方案的转变过程。

2.制造业服务化的作用及意义

据统计，在发达制造业中，发生在服务领域的价值增值高达60%以上。以成熟的汽车产业为例，服务的投资回报率高达10%，是制造的两倍。按照“微笑曲线”理论，实现产品价值和利润增值空间日益向产业价值链两端的研发和服务环节转移。因此，制造业服务化对传统制造企业具有十分重要的意义。

第一，可以提高企业绩效，带来稳定现金流。欧美等发达国家凭借掌握核心技术，创新商业模式、提供附加服务等方式绑定顾客，赚取高额利润。现阶段我国企业可以通过服务化转型脱离价格战等恶性竞争，取得差异化优势，在提升顾客满意度和价值的同时提高企业绩效。同时还能克服经济周期带来的收入波动，为企业带来更稳定的现金流。

第二，可以促进企业创新，提升核心竞争力。孙林岩等（2008）认为，“产品+服务”的方式为顾客提供了全生命周期解决方案，使企业间分工更为深化，实现了高效生产和快速创新。同时，服务作为制造商与顾客沟通的载体，可以将顾客在产品使用中体验到的缺陷和未来需求传递给企业，帮助企业降低创新成本，提高创新效率，进而提高创新能力。

第三，可以提升整个价值链，为企业提供转型升级新动能。通过不断提高涵盖产业链前、中、后端的服务在制造业价值链中所占比重，提升了产品附加值，最终实现价值链中各利益相关者的价值增值。汽车等传统制造业通过注入服务要素，延伸产业发展空间，这对我国经济发展方式转变和经济结构调整也具有重大意义。

3.制造业服务化的发展阶段及趋势

Vandennerwe和Rada最早提出了制造业服务化战略演进的三阶段理论，即：仅提供物品一提供物品和附加服务一提供物品+服务包。随后White等又提出了四阶段理论，在三阶段理论基础上，衍生出“基于物品的服务或功能”阶段，即把既有的实物产品作为工具或平台，向顾客提供与物品相关的服务。

国内学者蔺雷、吴贵生等提出的新四阶段论认为：第一是附属阶段，即将服务视为构成产品价值的必要条件，亦即顾客满意的“保健因素”;第二是提升阶段，即根据顾客需要提供如安装、保养等服务，可以理解为顾客满意的“激励因素”;第三是深化阶段，即“产品+服務包”阶段，服务内嵌于产品价值，成为企业的竞争手段;第四是主体阶段，真正实现了“以顾客为中心”的理念，此时服务已成为独立的业务和品牌，成为企业业务的主导和利润与价值来源。

在当前市场竞争激烈、利润微薄，消费者个性化需求愈加强烈的环境下，越来越多的制造企业开始运用服务增强自身产品的竞争力，并开始通过自营、收购、战略合作等多种方式，涉足产业链相关的多个领域，使制造业服务化呈现出了良好的发展态势。

二、我国卡车行业现状与发展简析

1.我国卡车行业现状

我国目前已成为全球第一的汽车产销大国。就卡车行业来看，一直以来受国家宏观经济和政策影响较大。2010年在国家4万亿投资的刺激下，中重卡年销量达到130万辆顶点后逐年下降，2015年达到75万辆触底后，随着基础设施建设回暖缓慢上升，2016年新的行业标准发布后，2017年达到了137万辆的历史新高。2018年以来，随着政策红利的消失，增速逐渐放缓且呈下降趋势。

从产品结构看，电子商务的兴起促使我国物流行业高速发展，牵引车占比大幅上升，且呈现客群集中，轻量化、高端化的趋势;为满足不同线路、区域和载重需求，载货车产品谱系不断丰富，增速较快;专用车产品专业化、细分化趋势明显。公路用车比例已占到整个卡车市场的70%以上。

目前卡车行业基本呈现较为稳定的寡头竞争格局，且在国家产业政策影响下有进一步加剧的趋势。但动力总成同质化明显，差异化优势更多体现为整车技术、品牌力、服务及大客户能力等方面。

2.我国卡车行业未来发展趋势预判

受国家政策、市场驱动力减弱、物流效率提高等影响，预计卡车市场未来将回归理性，逐渐以存量更新为主，细分市场、差异化将成为各制造企业制胜关键。用户需求将进一步升级，且加速向“大客户”集中。用户对车辆出勤率、实效性、TCO（Total Cost ofOwnership，总拥有成本）的要求不断提高，产品一次购买价格对购买行为的影响将越来越小。这一方面需要制造企业进一步提升车辆本身的技术含量、装配质量，产品丰富度等;另一方面，更應该在加强服务能力、创新服务模式、拓展服务领域上投入更多力量和精力。除此之外，用户对于卡车产业链下游的车队管理，成本控制，路线优化的需求，甚至产业链之外的金融支持、货源提供、餐饮住宿、休闲娱乐等需求都显著增加，这些无不成为卡车制造企业服务化发展的方向和路径。

伴随智能网联技术的发展，新技术及商业模式的涌现将给卡车市场带来颠覆性的变革。车联网将给车队带来显著价值，建立在数字化之上的物流生态系统将为货主和用户提供更多元化的服务。目前共享平台正加速渗透，各卡车制造企业已经开始积极探索跨行业合作模式，加快布局，同时与车联网专业供应商共同探索新型业务模式。

三、我国卡车行业制造企业服务化发展情况

现阶段卡车用户对于服务的期望已经超出了以往经济、便捷的简单需求，如何尽快实现服务化转型是我国卡车制造企业摆脱红海竞争，实现创新发展的必要途径。

从全球范围看，在世界汽车产业链中占有重要地位的米其林公司，推出了轮胎零售服务网络品牌驰加（Tyreplus），在基本服务之外，还可为用户提供快修保养、汽车美容、车况信息记录等服务。驰加推行预防性养护理念，并与世界知名零配件及设备厂商进行多层次的合作，使消费者在一个店里就可以获得与用车相关的所有服务，从而牢牢地将客户锁定。

制造业服务化的一个重要方面是面向客户需求提供全套解决方案，通过交付给客户“一揽子”“一站式”的实施办法或预案，帮助其解决使用产品时遇到的复杂的、深层次问题，最大限度为用户减轻负担和风险。

中国重汽与德国曼恩的合资品牌SITRAK（汕德卡）自2013年推向市场时就开始探索以为用户提供“全面物流解决方案”为宗旨，定制化服务方案。在售前阶段，提供“技术支持、运营规划、配套支持”服务，利用TCO计算模型，结合用车工况，为用户合理配置车辆并规划用车方案。在购车环节提供多种金融保障方案供用户选择。售后服务方面，在行业内率先提出了“1324T”服务，包括：与用户建立“一对一”服务关系，按行驶里程进行三次上门回访并提供免费维修保养，承诺车辆故障在24小时内维修完毕，否则免费为用户提供替代车辆以保证运输时效。这极大保障了用户利益，减少突发事件造成的经济损失。同时，SITRAK为专线运输的大客户定制了服务方案，在沿线加设服务网点，增加配件供应量来保障正常用车。除此之外，SITRAK还随车赠送“4S-box”（SuperSITRAK Specialized Service）用户尊享包一个，内含洗漱用品、雨衣、卫衣、保温杯、荧光服、医疗救护品等装备，为风餐露宿的卡车司机应对极端环境及突发状况下所面临的危险，提供了人性化贴心服务。2017年，中国重汽又提出了“全生命周期服务”，即与用户签订协议，免去购置费、维修费，而是在车辆使用周期内按月收取费用，同时定制车辆保养周期和规范，使车辆拥有了“私人医生”，为用户提供“省时、省力、无忧”的亲人服务，保证车辆始终处于最佳运行状态。

随着IT技术快速发展，各卡车企业陆续推出了基于车联网的、融合无线通信技术、卫星定位、车载电脑等于一体的信息服务解决方案，行业内较为成熟的有陕西重汽的“天行健”和中国重汽的“智能通”。陕汽“天行健”系统由车载智能终端、管理网站和云存储组成，具备车辆定位、行驶记录、系统自检、安全告警、车队管理、信息反馈等功能。在此基础上，还开发出手机APP——智能管家，为用户提供高效便捷的车辆远程管理、监控及调度，开启物流公司移动管车新模式。中国重汽“智能通”以智能车联网技术推动“互联网+物流”整合，具有位置服务、车辆技术及运营数据管理、驾驶行为分析、销贷服务、主被动安全管理、货品监管、远程诊断等系统功能。基于智能通开发的“智慧重汽”APP服务，还增加了一键报修、配件辨伪、个性车辆订制等功能，有效提高了物流公司管理水平、方便了卡车司机使用车辆、极大降低了保养、维修成本。

四、我国卡车制造业企业服务化发展趋势展望

新世纪以来，我国物流行业规模快速增长，物流基础设施条件逐步完善，针对物流运输用户的服务成为各大卡车制造企业进行服务化升级的主要努力方向。随着物流产业内的分工将越来越细，物流产业技术进步与创新步伐加快，物流服务方式也日益多样化，以现代信息技术、运输技术、管理技术为基础的集成化、一体化物流服务将得到更为广泛的应用。用户对车辆的需求已不仅仅满足于多拉快跑，其最本质的需求是通过车辆运营创造经济价值，提高个人生活质量，这给卡车制造企业提出了更大的挑战。在现有服务的基础上，本文认为，我国卡车行业制造企业服务化未来发展主要有以下几个方向：

1.网联化。在大数据、人工智能等新技術不断拓展升级的背景下，网联化已成为卡车行业的重要发展方向，并以此推动智能交通、智慧物流、智慧城市的建设。新一代智能网联卡车将实现智能决策与车辆控制的无缝衔接，形成“人一车一环境”智能化协同，实现智能感知、智能计算、智能决策、智能控制，最终实现完全自动驾驶。卡车制造企业实现服务化发展，一方面要提升车辆设计、制造、销售、服务的智能化水平，利用互联网搭建智能化汽车管理体系，加快汽车服务业与通讯、互联网产业的深度融合;另一方面要加大商用车大数据分析系统、自动驾驶系统等研发，打造基于“车联网”的车队管理、自动驾驶智能计算、复杂环境智能感知、智能决策和控制等平台，为用户提供高效的平台化服务及增值产品。

2.协议化。卡车制造企业在服务化过程中将逐渐由运输商品销售者演变为运输方案提供者，通过协议的方式对客户收取服务费，而过去作为商品出售的卡车将作为运输工具，成为一体化解决方案中的一部分。根据协议，卡车的所有权可以归客户也可以归卡车制造企业，而客户与企业之间的关系也从买卖关系发展为合作伙伴关系。在协议的约束下，卡车制造企业必须大幅提高产品质量和技术含量以降低维修费用支出、提高产品使用效率，才能提高盈利水平;而客户也必须按照协议要求，专车专用，减少额外支出。

协议化的另一个方面是卡车制造企业自身根据服务化发展需要，与其他企业或产业部门结成战略合作伙伴关系，培育价值网络，如搭建创新研发平台、金融平台、物流平台等，共同完成一体化解决方案的提供。如图1所示：

3.跨产业。制造业企业通过服务化发展，其利润已不仅仅来自一次性产品销售，而是来自持续的服务型交易，成为一种“让客户肯长期花钱”的盈利模式。服务的领域越广、涉及的产业越多、服务的内容越深，越能形成差异化优势，得到持续而稳定的现金流，从而避免了卡车行业周期性变动的影响，即实现从价值链到价值网的转变。对卡车制造企业来说，以往面对的客户只有运输企业或个人，而未来作为服务提供商，其客户还将包括：司机、货主、三方物流等产业链上下游，以及银行等金融机构、政府部门、加油站、服务站、旅馆、餐厅、便利店等其他产业的单位或个人。卡车制造企业必须与交通、通讯、互联网、金融、餐饮住宿等产业领域，在信息共享的基础上，实现跨界协同，最大限度的满足各方用户的需求，提高整体效率和效益，获取价值。

4.定制化。工业4.0时代，大数据技术对信息成本、消费者偏好和企业运营模式产生深远影响，消费者可以不再从大量的商品中挑选与自己喜好接近的商品，而是可以定制满足自己偏好的产品和服务，促进了消费者从商品需求向服务需求转化。企业也必须从固定模式生产转向以消费者偏好为基础的大规模柔性生产。未来的企业将采用柔性化先进制造技术，虚拟化网络制造环境，并通过长期的服务活动形成持续稳定的竞争优势。卡车制造企业基于新一代通讯技术和网络化、协同化的制造装备，将由传统制造向智能制造、服务型制造转型，建立数字化、绿色设计、按需大规模定制与服务的智能化的产业生态体系，缩短开发周期，提高供应链效率、降低制造成本。同时，实现在卡车全生命周期内为用户提供优质和个性化服务，以及车辆共享、驾驶行为评测、油耗和排放评估、汽车金融等增值服务，使服务涵盖售前、售中、售后，提高服务在卡车价值链的比重。

综上所述，“互联网+”时代给我国传统制造企业带来发展机会的同时，也带来强力的冲击，因此，对卡车制造企业来说，充分利用现代信息传输技术和计算机网络服务改造生产、销售模式，同时加强与关联产业开放合作，实现服务化转型，将成为突破红海、打造新的核心竞争力的重要路径。