情绪劳动对人力资源管理的影响

郝丹

摘要：现代人力资源管理在强调对人力资源的开发和有效配置时，忽视了人力资源与其他资源的根本区别——人是有情绪的，过度的情绪劳动一定程度上会降低工作的满意度和绩效，因此情绪劳动在现代化人力资源管理中有着重要的影响。

关键词：情绪劳动;人力资源管理;影响

中图分类号：F272.92 文献识别码：A 文章编号：1001-828X（2019）012-0093-01

随着现代化经济的飞速发展，人力资源管理也越来越趋向现代化，现代人力资源管理在强调对人力资源的开发和有效配置时，忽视了人力资源与其他资源的根本区别一人是有情绪的，情绪劳动指劳动者控制自己的情绪，以获得一定的报酬，这会影响个人的身体和精神健康，过度的情绪劳动负担者当承受的压力达到一定程度，便会降低工作的满意度和绩效。特别是服务型经济社会的到来，情绪劳动这一种新型劳动也逐渐浮出水面。情绪劳动这个概念最早起源于美国，在人力资源管理中应该如何面对情绪劳动这一劳动类型，这已经逐渐成为现代化人力资源管理应该慎重考虑的问题。

一、情绪劳动的内涵

“每天上班都是坐着，为什么还是这么累？”，美国社会学家Hoehsehild给出了他的答案：因为除了体力劳动和脑力劳动之外，还有一项同样艰辛的付出被忽视了，这就是“情绪劳动（emotionlabor）”。所谓情绪劳动其实指的就是要求员工在进行工作时必须展现出某种此岗位特定的一种情绪，从而达到该岗位工作目标的一种劳动形式。情绪劳动的本质所指的就是通过对情绪与情绪表达进行一定的管理，使其达到组织要求标准的一种需要。Hoehsehild教授后来在《组织中的情绪》一书中，将“情绪劳动”的定义扩大了：“不管任何工作，只要涉及人际互动，员工都可能需要进行情绪劳动”。例如，护士需要对病人表现出关爱，服务员需要对顾客表现出热情等等。因此，在这些需要频繁接触他人的岗位中，要求服务人员在岗位中能够有效管理自己的情绪以保证服务的质量。同时，我们也应该看到当工作要求员工表达出的情绪与他们的真实情绪感受不相吻合时，情绪劳动便面临困境。目前，在组织管理中，情绪劳动的重要性日益受到管理者的重视，运用情绪劳动培养员工对工作的积极性、对待顾客的肯定性情感，有助于形成爱岗敬业、顾客至上的理念，对提高组织绩效有积极作用。

二、人力资源管理中的情绪劳动

随着现代化经济的飞速发展，人们对于各行各业的要求也越来越高，在这其中就产生了一种有别于传统的体力劳动与智力劳动的新型劳动—情绪劳动，这种劳动由于它是需要劳动者自行调控外显情绪的表达与行为，因此其对于劳动者的身心素质的要求非常高，同时这个对于组织的意义又相当重要。但是就目前现代化人力资源管理来说，通常在考虑人资源开发与有效配置时，对于个体情绪方面的考量仍然存在欠缺，因此笔者就组织内情绪劳动问题从以下几个方面进行了建议：

（一）人才招聘及甄选方面

人才的招聘和甄选不管是外部还是内部都应满足工作分析的各项条件，必须严格坚持本岗位对情绪劳动的要求，将合适的职工安置在合适的岗位。其实招聘过程本身也属于情绪劳动的一种，对于人力资源工作者，筛选一名有较高情商的员工，是进行深层次情绪劳动的一个良好开始，因为情绪劳动，很大程度上受情商的影响。企业在招聘时还应该根据岗位的情绪劳动特点，基于岗位分析，招聘本身具有耐心、宽容和坚韧性等个人特质及高水平的情绪调节能力的员工，以应对长期的工作所导致的情绪负荷。

（二）绩效评估方面

绩效评估是现代化人力资源管理的一大重要职能，同时也调动了员工工作的积极性。绩效评估中可以对情绪劳动者负面情绪效应实施控制，将是否达到所要求的特定的情绪状态和行为作为主要的评估标准，评估是否表现出合适的服务行为。通过表达出的情绪控制程度来考核评估，并将评估结果列入组织对个人职业生涯管理的一部分，让员工感觉到组织对其情绪劳动的付出以及付出的程度和效果是很重视的。因此在服务型经济时代的今天，将员工的情绪劳动行为与表现直接纳入到绩效考评之中尤为重要。

（三）薪酬管理方面

人力资本从字面上理解就是能为其所有人与使用人带来的利益。按以往的人力资本来说，员工的知识与技能都是该员工的一种资本，而雇主便需要为这些资本支付一定的报酬，因此同理可知，员工付出情绪劳动中的情绪资本，雇主也应该要支付劳动报酬。当员工持续表现出公司所要求的情绪状态时，应提供精神或物质上的奖励，在薪酬中表现出對情绪劳动的认同和嘉奖，这样一来就可以不断鼓励员工良好的运用情绪。

三、结语

综上所述，情绪劳动是一种较为新型的劳动形式，对人力资源管理有重要的价值，但它对于组织与个人的影响却不容忽视，人力资源管理应该重视情绪营利的管理，因为只有让员工能够将情绪劳动做好，才能让员工与组织达到共赢的目的。