地方政府门户网站指标体系评估

2019-07-29侯凌嫣

质量与市场 2019年24期

■侯凌嫣

（南京理工大学）

引言

“互联网+政务”的兴起，一方面优化了政府的业务流程，有力提升了政府的公共服务供给能力和社会舆情预判能力,以更好地回应公众需求，实现服务型政府的建设目标。另一方面也为公民的政治参与增添新渠道，为公民参与决策、表达诉求、实施监督搭建平台，保障了政府与公民间的双向沟通与协商共治。从最初通过互联网公开政务信息，到利用互联网实现数据整合和流程再造搭建公共服务平台，再到充分利用互联网优势积极探索公众参与公共治理新模式，提升政府在公共政策制定、公共服务供给上的回应力，从“电子政务”向“电子治理”的转型，推动着政府治理模式的创新，在“增权赋能”中构建了新型的政民互动关系，促使政府治理向公开化、透明化、扁平化、民主化的方向发展[1]。

政府门户网站不仅是政府提供公共服务的载体,也是公民表达诉求、参与决策的互动平台,更是信息化条件下政府密切联系人民群众、履行职能的重要纽带。通过事项公开和集成服务增强了信息透明度和办事效率，通过政民互动和政务咨询释放了公民利益表达的诉求，提升了政府在重大民生领域内的回应力，通过单向度参与、互动式参与、交互式参与等多种参与渠道的拓宽，推动着政府治理满意度、治理绩效和治理能力的提高和政府与公民间合作式治理模式的形成与实现[2]。

在“办好政府网站,保障公众知情权、参与权和监督权,稳步推进互动交流”的政策指引下，各地方政府积极利用新媒体搭建公众参与新平台，拓宽政府网站的民意征集、信箱留言等互动功能，使“政府信息传播更加可视、可读、可感, 进一步增强政府网站的吸引力、亲和力”，以实现“更加全面的政务公开平台、更加权威的政策发布解读和舆论引导平台、更加及时的回应关切和便民服务平台”的建设目标[3]。一方面通过构建评估指标体系，希冀能客观、科学地反映政府门户网站的信息公开绩效，运用对比分析“找不足，补短板”，恰当地提出可行性的政策建议促进地方政府行政效率和服务质量的提升。另一方面在评估结果分析中，也能更好地洞悉信息技术对政府管理变革的影响，感受政府如何借助大数据平台集众人之智，用数据创造公共价值，实现问政于民、问需于民。

1 评估方案

1.1 评估样本

政府网站是政府行使职能的平台，是促进政府职能转变和管理方式创新的重要手段。本文选取浙江省杭州市的政府服务网站与福建省福州市的网上办事大厅网站作为评估样本，主要基于以下考虑：

浙江省自2016年推行“最多跑一次”改革以来，以“一窗受理、一网办通、一次办结”为主要特征的地方政务服务模式创新，打破了部门鸿沟和数据壁垒，推动了高效整合型政府的构建，在提升政府审批和服务的效率上提供了浙江样本和经验。在政府门户网站的建设上，浙江杭州市依托“最多跑一次”改革举措，推出“民生事项一证办通”、“长三角一网通办”等特色服务，打造“浙里督”、“浙里办”等政务特色，着力推进服务型政府的建设。相较于浙江省，福建省自《电子政务建设和应用管理办法》出台来，不断深化电子政务在公共服务和社会治理方面的创新应用，但在特色政务上稍有逊色。通过设置相应的指标体系对福州和杭州两个省会城市的政务服务大厅网站进行绩效评估，感受在便民程度、信息透明度、政策解读明晰度等方面评估信息的通达度和公开度，在科学性、客观性和全面性的指导原则下，根据评估结果和数据分析有针对性地提出思考和政策建议，促进服务型和透明型政府的建设。

1.2 评估方法

在绩效评估指标体系的设计思路上，首先是采用外评估的方式，从用户视角出发考察政府网站的绩效水平。对政府网站内容和服务水平的评估指标的设计应始终以用户为中心，如对互动栏目中的公众参与情况调查，对网站设计可用性和易用性的评估，在线服务办结的便捷性程度等，展现门户网站建设的一体化程度和便民服务程度。其次在评估指标设计上，依托于以往政府网站信息公开评估相关研究成果和中央政策文件的要求，在借鉴相关政府部门和研究机构提出的政府网站评估指标体系的基础上,结合福州和杭州政务服务网站的具体情况，围绕“政务服务网站的便民程度”的评估目标，建立包括“信息公开”、“在线服务”、“政策解读”、“公众参与”、“网站设计”5个一级指标和若干细化的二级指标。通过指标的价值导向性，评估网站的建设情况，以“公众需求”为核心，促进政府职能从管理走向服务。最后，运用层次分析法进行指标权重的计算。通过建立递阶层次结构模型，构造判断矩阵，完成单层次排序和一致性检验，获得层次总排序，最后可依据评估结果完成评估分析，并依据量化结果有针对性地撰写政策建议，以更好地满足公众诉求，提高政府社会管理和公共服务的能力。

2 指标体系的设计

在指标体系的设计上，参考了赛迪门户网站评估指标体系的设置，并在结合福州、杭州两地政务服务网站的实际建设情况的基础上，对已有指标进行修改和完善，围绕“政务服务网站的便民程度”的评估目标，选择设置了“信息公开”、“在线服务”、“政策解读”、“公众参与”、“网站设计”5个一级指标和17个二级指标。

第一，在“信息公开”方面，设置了基础信息、重点领域信息和数据开放程度三个二级指标。基础信息从机构设置、工作动态、人事信息、财务信息、法规公文五方面进行考量，重点领域信息选取了生态保护、疫情防控、扶贫攻坚三个衡量维度，数据开放程度主要考察信息的实时更新度和传播力，选取了收录数、访问量、更新速度三个指标[4]。

第二，在“在线服务”方面，主要从办事指南、在线查询、表格样表、服务清单四个维度考察和评估，关注提供服务事项的完备性和服务结果查询的便捷性，是否提供常见问题解答，关键词检索，是否在办事大厅栏目中把公众最关心的户籍、生育、社保、医保等办理事项放在最醒目的位置。

第三，在“政策解读”方面，关注对国家或者省级政策的解读质量、解读比例和政策更新三维度，考察政务服务网站是否做好相关政策的宣传和普及教育工作，通过政策解读能否清晰传达中央政府和省级政府的文件指示精神，加深公众对惠民政策的了解和知悉[5]。

第四，在“公众参与”方面，从政务咨询、调查征集、留言论坛三方面进行指标衡量，具体包括对公众关心的民生问题是否重点关注和及时回复，是否设置领导信箱、市长热线等，是否定期公开举办民生问题相关的听证会和新闻发布会，做到信息公开和透明，是否对新出台的地方性制度和规章进行民意调查、意见征集和网上评议等活动[6]。

第五，在“网站设计”方面，主要设置了页面效果、搜索功能、导航链接、使用帮助四个二级指标。主要关注政务服务网站的设计是否能凸显出地方特色、有无特色栏目的设置、页面是否美观大方和简洁庄重、是否设置英文语言互译、是否有网站地图和放置上下级单位链接导航[7]。

表1 政务服务网站质量评估指标体系

3 基于层次分析法的指标权重计算

层次分析法是美国匹茨堡大学教授萨蒂提出的，主要是将一个复杂问题的决策影响因素分解成目标、准则、方案等层次，在此基础之上进行定性和定量分析的决策方法。层次分析法把层次中各因素之间的关系进行两两比较，确定相对重要性，然后进行综合评估，确定诸因素相对重要性的总顺序。通过运用层次分析法，完成对设计指标的权重计算，形成对福州和杭州两地政务服务网站的评估报告。

首先，运用层次分析法建立递阶层次结构模型。依据上述5个一级指标和17个二级指标，建立评估指标体系。

在层级结构图中，处于最上方的层次为目标层，本评估体系的总目标为政府网站便民程度。中间层为准则层和子准则层。准则层，即一级指标，包括信息公开、在线服务、政策解读、公共参与、网站设计五项指标；子准则层，即二级指标，包括基础信息、重点领域信息、数据开放程度、办事指南、在线查询等17项指标。最底层为方案层，为评估主体福州市和杭州市。

其次，构造判断矩阵。分层之后，对隶属于同一个上层指标的元素进行重要程度两两比较。

最后，通过运用yaahp软件完成层次单排序及一致性检验，对判断矩阵进行计算，将所得结果列表呈现。

4 评估结论与政策建议

4.1 评估结论

通过对福州和杭州的政务服务网站的对比可以感受到政府在“在线服务”板块中的一体化服务平台的建设已经颇有成效，部门间协调机制的建立，打破了信息孤岛，实现部门联动和数据共享，最多跑一次、不见面审批、一网通办、一件事一次办、好差评等得到推广，并不断深化，极大方便了企业和老百姓办事，也体现出了以公民需求为治理导向正在引领者服务型政府的建设。其次，在鼓励公众参与的渠道上，两个政务服务网站均设立了专门的建言献策板块，听取公众对民生问题的反馈和见解，引导公众参与决策，充分给予公众互动交流的空间，使公众的监督权力不断加强，公众协商机制不断完善，真正实现了市民“自管理”和政府管理的上下融合，推动政府治理能力的提升。

但同时也可以发现政务服务网站在信息更新的及时性上，征集意见的反馈深度上和重点领域的信息公开和财务信息公开上仍存在不足，应加大对这几个方面的关注力度。地方政府应充分利用好政府网站的载体作用，相较于政务微博、微信为代表的政务新媒体，地方政府的政务网站建设应加大在反映民生诉求，保障公众的参与权和知情权。其次，政务服务网站应为公众提供科学透明的政务信息,汲取公众的智慧,让公众逐渐适应自己在政民协同治理模式中“管理者”的角色，从而推动政府职能转变，推动政务流程优化和制度建设以更好地回应民生诉求，建设新时代的服务型政府。

4.2 改进门户网站建设的政策建议

第一，以公民需求为导向，推动服务型政府的建设。政务服务网站应做好信息公开工作，建立信息公开目录，规范政务信息公开，保障公民知情权和监督权，有利于加快阳光政府、廉洁政府、服务型政府建设进程,提升政府的公信力。其次，政府门户网站应做好用户的需求和偏好分析，加大对政务服务网站的宣传，做好用户的意见、建议收集工作，使网站得到不断的改进和完善，提升公众的认知度和满意度。

其次，建立数据共享机制，打破信息壁垒，实现平台互融和多屏互动。加强统一身份认证、统一用户权限管理等关键支撑系统的开发应用，实现平台间的融通和数据共享，提高政府网上办事效率。制定政府信息资源采集、处理、发布的实施标准，强化政府对信息资源的管理功能，建立起网站运行机制和管理规范，保障网站信息的权威性、准确性、一致性和时效性。