物流服务集成商精细化管理研究

岳志鑫 梁成柱

摘要：物流服务集成商为了把握好物流服务供应商的特点，处理好物流服务集成商与物流服务供应商的关系，建立物流服务集成商精细化管理体系，保障物流服务集成商在物流服务供应链中形成核心竞争力。针对物流服务供应商的选择、物流服务集成商的运作、物流服务集成商的績效管理予以精细化分析，探讨了实现物流服务集成商精细化管理的途径。

Abstract： Logistics service integrators in order to grasp the characteristics of logistics service providers， handle the relationship between logistics service integrators and logistics service providers， establish the logistics service integrators refined management system， and ensure the core competitiveness of logistics service integrators in the logistics service supply chain. This paper analyzes the choice of logistics service providers， the operation of logistics service integrators and the performance management of logistics service integrators， and probes into the ways to realize the refined management of logistics service integrators.

关键词：物流服务集成商;物流服务供应链;精细化管理

Key words： logistics service integrators;logistics service supply chain;refined management

中图分类号：F270                                         文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）18-0095-03

0  引言

随着物流业的高速发展，物流供应商的构成形式发生着不断变革，由传统的功能型物流业务商，如：运输业务商、仓储业务商、货运代理商、财务或信息服务商等，逐渐演变成以集成各种业务商，提供系统服务的物流服务集成商。田宇认为其基本结构是集成物流服务供应商的供应商→集成物流服务供应商→制造、零售企业模式，其中集成物流服务供应商的供应商指传统的功能型物流企业，如运输企业、仓储企业等，其业务开展通常只局限在某一地域，且提供的服务功能较为单一，正因为如此，在构建全国甚至全球服务网络时，集成物流服务供应商会将其吸纳为供应商[1]。因此，对于物流服务集成商的精细化管理已经成为物流领域的研究热点。

本文将精细化管理体系引入物流服务集成商形成过程中，分阶段分析物流服务集成商如何进行每个阶段的运转，包括物流服务供应商的选择、物流服务集成商的运作、物流服务集成商的绩效管理等阶段，抓住每个阶段的关键问题建设“精细管理工程”。

1  物流服务供应商的选择

物流服务集成商在选择物流服务供应商时，首要条件是满足自身要求，对于物流服务供应商选择的具体问题，一方面需要以宏观的角度来分析，运用思维模式和方法来制定决策，另一方面需要以微观的角度来分析，给出具体的实施方法以及实施标准。

1.1 运用KT法制定物流服务集成商决策

美国人查尔斯·H·凯普纳（CharlesH.Kepner）和本杰明·特雷高（Benjamin B.Tregoe）二人合创研究发明了KT决策法，是把发现问题分为界定问题和分析原因两步的方法，从而做出科学决策的方法[2]。运用KT法制定物流服务集成商决策分为四个环节：①供应商状况分析：首先，找出物流服务供应商目前或未来的有关事项，包括偏离情况、威胁、机会等，分解有关事项，列出更清楚的有关事项，然后设计有关事项的优先顺序，最后按序挑选有关事项，规划解决方法。②供应商问题分析：描述供应商存在的问题，包括供应商的运输能力、仓储能力、运行状况等，运用统计分析软件和历史经验等方法，找出存在的起因，通过假设、观察测试可能的起因，最后确认真正的起因。③供应商决定分析：列出供应商不同阶段的目标，分析内外环境的限制因素，通过评估不同供应商方案的风险，考虑可能的后果，做出最恰当的选择。④供应商潜在问题分析：按照制定实施的计划，确认重大领域的潜在问题，对潜在问题和发生原因假设评价，计划预防的措施做出对策。

1.2 物流服务集成商的实施方法及标准

物流服务集成商按照选择物流服务供应商的流程（见图1），通过对物流服务供应商内外影响因素进行需求分析，综合考虑各种影响因素，包括物流服务供应商的学习能力、变革能力、资源整合能力、业务管理能力、研发能力、服务能力等，以服务水平最大化、成本最小化、运作水平协同化等，建立选择物流服务供应商目标，从而明确物流服务集成商活动的必要性与可行性，所以对于物流服务供应商的需求分析需要长时间的调查。按照目标和需求分析结果对主观指标和客观指标进行处理，建立完善的供应商选择体系，才能保证选择结果的科学性，一般包括经营状况、供应能力、技术能力、品质能力等方面，进而，组织物流服务供应商参与，运用定性方法如直观判断法、招标法、协商选择法等，定量方法如层次分析法、模糊综合评判法、数据包络法等对各个物流服务供应商进行评价，之后在充分调研的基础上，对比分析各物流服务供应商，得出评价结果，作出最后的决定。

在选择物流服务供应商时，物流服务集成商应建立科学、合理的评估标准，目前大多数的物流服务集成商对于选择物流服务供应商主要是从物流服务的质量、成本、效率与可靠性来建立标准，如何有效抓住几个关键指标选择符合标准的物流服务商是一个关键问题，在对物流服务供应商考核时，物流服务集成商也常常关注风险和服务能力的指标，这些新方向指标的出现也是随着物流服务供应商发展不断更新的。

2  物流服务集成商的运作

物流服务集成商的运作对于实现规模化经营，提高规模效益有着至关重要的影响，有效完成资源的整合配置，减少不必要的浪费，提高集成商的核心竞争力，需要有效协调物流服务供应商之间的合作关系。

2.1 以客户需求为中心

物流服务供应链是指以物流服务集成商为核心，以功能型物流服务提供商—物流服务集成商—客户为基本结构，通过提供柔性化的物流服务保证物流运作的一种新型服务供应链[3]。物流服务集成商在服务供应链中扮演着重要角色，物流服务集成商的运作是与满足客户的需求变化紧密相连，为了提高物流服务集成商的运作水平，将精细化管理中流程问题分析运用其中。首先需要对客户的需求进行获取，可以采用调研、问卷调查、访谈、信息采集等方法收集，其次分析需求，对客户的功能性需求和非功能性需求采用结构化、面向对象、面向问题域等方法分析，然后处理客户的需求，依照客户需求的实现对物流服务集成商的资源重新整合，把子需求分级下发物流服务集成商的不同子系统，最后实现客户需求，按照客户要求的服务化程度，交付客户试用。由于需求的动态变化，物流服务集成商需要不断的调整，才能给客户提供优质化的服务。

2.2 建立物流服务集成商运作关系

物流服务集成商作为服务供应链中的核心，精细化实施强调对物流服务集成商的组成协同运作，所以建立单级物流服务集成商运作关系（见图2）。

物流服务集成商运作由服务供应商、管理功能、流程改造、绩效考核四个部分组成，主要包括以下内容：①服务供应商：对于已经选择的物流服务供应商，物流服务集成商通过对“四流”的实现协调不同服务供应商的关系，保障提供高效的物流服务水平。②管理功能：物流服务集成商按照管理的功能计划、组织、领导、控制对不同阶段彼此之间进行协同作业，提高从供应商到客户的服务水平。③流程改造：物流服务集成商对于服务供应商，以不同阶段流程改造协同化为目标，按照管理的功能对功能型服务供应商、第三方物流供应商、第四方物流供应商、技术支撑平台供应商等服务供应商，提供流程改造解决方案。④绩效考核：针对不同服务供应商的运行过程，设定标准和指标，对服务供应商提供作业的完成度进行考核，引导物流服务集成商的进一步决策。

物流服务集成商在供应链的环境下，存在面对多个供应商、供应商的供应商、制造商、经销商等情况，不仅存在如图2的单级物流服务集成商运作关系，还存在更复杂的多级关系，对于同时满足多个客户需求，建立多级物流服务集成商运作关系（见图3）。

在多級物流服务集成商中引入网络平台，在此过程中，物流服务集成商的运作通过网络平台实现，网络平台由基础设施服务层、管理层、应用层、终端层构成，通过对不同阶段的数据采集，传输到数据中心，数据中心实现信息交流后通过软件统计分析，按照客户需求和服务供应商协同化为中心，提出不同阶段的解决措施，推进服务供应商作业过程。

3  物流服务集成商的绩效管理

物流服务集成商的绩效管理对于未来的发展可以提出改进建议，建立动态的考核跟踪、改进机制有利于推动物流业的健康发展。

3.1 物流服务集成商绩效指标的选取原则

绩效管理是通过识别、衡量和传达有关员工工作绩效水平的信息，从而使组织目标得以实现的一种逐步定位的方法。作为绩效管理中的SMART原则，被称之为“黄金准则”，由此可见此原则在绩效管理中的重要地位[4]。物流服务集成商的绩效管理是通过物流服务集成商与物流服务供应商之间不断进行业务交流循环的过程。基于SMART原则的物流服务集成商绩效指标主要包括以下内容：①物流服务集成商的评价指标体系是对其客观的描述，通过目标的建立，能够指导建立特定的（specific）评价指标。②物流服务集成商的评价指标不同于物流服务供应商，存在更多的定性指标，通过建立一致性的评价标准，可以将定性的服务集成商指标转化为可测量的（measurable）定量指标。③选取的指标数据要满足在现实环境下可得到的（attainable），对于大量定性指标数据可以通过专家打分等方式转换为近似的数据。④物流服务集成商的各级评价指标和目标层之间应存在相关的（relevant）程度，彼此之间存在联系，通过结构方程模型等方法避免冗余指标的出现。⑤物流服务集成商评价指标体系中应存在部分可跟踪的（trackable）指标，有助于后期对绩效管理进行监测。同样，SMART原则不仅适用于物流服务集成商绩效指标的选取，而且适用于整个物流服务集成商作业流程当中。

3.2 物流服务集成商绩效管理流程

根据客观规律，美国管理学家戴明博士总结出来的PDCA循环，最初应用于全面质量管理，后经过三十多年的实践应用，其有效性和科学性已经得到了广泛认可[5]。除了传统的质量管理适用PDCA循环，由于物流服务集成商绩效管理是一个动态的循环过程，同样也适用PDCA循环。PDCA循环应用于物流服务集成商绩效管理的作业流程（见图4）。

PDCA循环的目的在于使物流服务集成商获得竞争优势，计划阶段物流服务集成商根据自身的实际状况，制定发展规划，由高层管理者建立的小组对客户的需求识别之后，设定物流服务集成商绩效评价的目标，进入实施阶段的过程评价，根据体系输出结果和检查阶段结合循环调试过程评价体系，定期测试客户的满足感，物流服务集成商运行过程中不断纠偏处理，逐渐形成标准化的绩效评价体系，继续过程评价，重新制定物流服务集成商发展规划。PDCA循环反复查找问题，持续改进，物流服务集成商通过层层反馈获得了物流服务供应链中的竞争优势。

4  结语

物流服务集成商精细化管理对于提高物流服务供应链竞争力有着重要意义，由于物流服务集成商是一个复杂的系统，如何精细化管理这个系统中不同阶段的关键性问题，成为提高物流服务集成商物流能力所面临的重要决策问题。本文运用KT法制定物流服务集成商的决策，提出选择物流服务供应商的实施方法及标准，建立了以客户需求为中心的物流服务集成商运作关系，最后运用SMART原则对实现精细化物流服务集成商绩效管理进行引导，将PDCA循环应用于物流服务集成商绩效管理的作业流程。在此基础上的研究对物流服务集成商的管控开创新的局面。

参考文献：

[1]田宇.物流服务供应链构建中的供应商选择研究[J].系统工程理论与实践，2003（05）：49-53.

[2]张美艳，黄小灵.将KT决策法运用于考研决策的可行性分析[J].消费导刊，2009（06）：44-45.

[3]郭琳，徐国虎.物流服务供应链绩效评价研究综述[J].物流工程与管理，2013，35（05）：116-117，105.

[4]李字庆.SMART原则及其与绩效管理关系研究[J].商场现代化，2007（19）：148-149.

[5]曹书民，杜清玲.PDCA循环在企业绩效管理系统中的运用[J].价值工程，2008（06）：103-106.