武汉轨道交通乘客满意度调查方案设计

丁 波

(武汉地铁运营有限公司，湖北 武汉 430000)

通过对乘客满意度的分析和实践，发现轨道交通乘客满意度调查对乘客、轨道交通企业和社会产生了积极影响。对于乘客，有利于获取可靠的轨道交通服务质量信息，有机会享受更高品质的服务，能减少出行过程中的时间成本和冗余消耗，进而提高出行效率；对于轨道交通企业，有利于提高企业经营战略高度，促进企业进一步提升员工的综合素养、培养一流的地铁人才，推动轨道交通服务质量的改进和创新，督促轨道交通运营单位提供优质轨道交通服务，建设精品地铁工程；对于社会，有利于从社会角度评价国民经济运行质量，扩大轨道交通在出行市场的占有率，促进城市交通可持续发展，提高城市居民生活质量，提升城市形象，促进和谐社会建设。

本文以武汉轨道交通1、2、3、4号线为调查对象，设计分线路调查方案，综合日常管理实践和理论研究，确定评价指标，采用分层随机抽样方法并计算样本量，制定企业、行业乘客满意度调查问卷。新增地铁内部工作人员的暗访环节，使调查结果更为客观合理。并通过效度和信度分析，验证了问卷的合理性。

一 满意度调查研究设计

(一)指标设计

调查指标直接关系着乘客能否全面地评价轨道交通的服务，因此全面、完善的指标将保证满意度的调查效果，确定调查指标的步骤如下：

1.分析轨道交通运行的一般流程：对入境-购票-安全检查-办理登机手续-平台-登机-办公- 下车-(转机-登机-下车)-出境各个环节，以及每个环节的“安全、舒适、方便、速度、可靠性”等进行讨论，确定初步评价指标。

2.基于日常运营管理工作的总结，结合乘客投诉情况、媒体反应、各运营指标数据，参考“武汉轨道交通运营服务评估指标体系”，对初步确定的指标进行补充和筛选。

3.通过查阅相关研究、咨询有关专家、随机问询轨道交通乘客并参考轨道交通运营单位服务人员的意见等，确定调查指标体系，包括14个乘客感知质量调查指标、7个乘客预期和感知价值相关调查指标。

调查问卷分为问卷一和问卷二，其中问卷一包含14个调查指标以及10个乘客个人特征信息，问卷二包含21个调查指标以及10个乘客个人特征信息。

(二)抽样方法

采样技术的选择是否正确，决定了乘客满意度的调查结果能否反映乘客的整体情况。采样技术主要包括确定采样方法和确定样本大小。

抽样方法可分为两大类：随机抽样和非随机抽样。

1.随机抽样。 随机抽样意味着调查人群中每个人作为样本提取具有相同的机会。 随机抽样的方式主要包括：简单随机抽样、等距抽样、分层抽样和整群抽样[1]。

2.非随机抽样。 非随机抽样方法主要包括：配额抽样、任意抽样和判断抽样。

根据调查目的，本调查采用分层随机抽样。分层随机抽样适用于总体单位数量较多、内部差异较大的调查对象。与简单随机抽样和等距随机抽样相比较，在样本数量相同时，它的抽样误差较小；在抽样误差的要求相同时，它所需的样本数量较少，适应于本次调查。分层随机抽样主要针对乘客性别、年龄和收入水平的三个个人特征。 在调查培训中会指导调查员如何对乘客进行初步分层，具体方法是：调查员在进行调查前，先观察不同乘客的外观和衣着打扮，判断乘客的性别、年龄和收入水平，并初步对乘客的年龄和收入水平进行分层，再进行随机抽样调查，从而既能保证样本乘客的性别比例接近1∶1，每个级别都有一定量的样本，又可以保证样本的随机性。

(三)样本量确定

1.确定企业满意度调查的样本量

对公司样本量进行了初步估算，调查单个变量所需的样本量为：

(1)

其中： n为单个变量所需的样本大小，σ为总体的标准差，E为置信区间的1/2，在实际应用中就是容许的最大抽样误差；Zα/2为置信水平的Z统计量，如95%置信水平的Z统计量为1.96。

根据2018年武汉地铁乘客满意度调查结果，武汉地铁总体标准差为0.581。其中，1号线的标准差为0.556，2号线的标准差为0.607，4号线的标准差为0.553。在此结合武汉市实际情况，取σ=0.61。Zα/2采用95%的置信水平，即Zα/2=1.96。相对误差取5%，因此单个变量所需的样本量为572份。对于企业而言，所需样本量为：

N1=N2=N3=N4=max(7×572，1200(结构方程式))=4004份

考虑到随机抽样的偏差，每条线应根据客流量进行调整。调整按照下式进行：

(2)

截至问卷调查时间，武汉共有四条轨道交通线路：1、2、3、4号线，平均每日客流量接近209万，其中轨道交通1号线的平均每日客流量约为430,000，轨道交通2号线的平均每日客流量约为880,000，轨道交通3号线的平均每日客流量约为250,000，轨道交通4号线的平均每日客流量约为530,000。

因此，根据2016年、2017年和2018年轨道交通满意度调查情况，取ΔN=1000份，可得各条线样本量为

N1=4004+206=4206份，取样本量为4210份

N2=4004+420=4424份，取样本量为4430份

N3=4004+120=4124份，取样本量为4130份

N4=4004+254=4258份，取样本量为4260份

2.确定行业满意度调查的样本量

行业满意度调查只进行轨道交通的总体分析，不对单条线进行分析，也不进行影响因素分析，因此样本量为： N=max(572，1200(结构方程式))=1200份。

考虑到随机抽样偏差，调查样本量可取N=1600份，根据客流量的大小，每条线的样本量可按下式取值：

(3)

即：

N1=329份

N2=674份

N3=191份

N4=406份

因此，1号线样本量可以设置为330份，2号线样本量为670份，3号线样本量为190份，4号线样本量为410份。

3.样本量合计

由于调查问卷数量较多，调查过程中可能会产生一定数量的无效问卷，为了避免无效问卷对数据分析带来的影响(增加5%)，采取增加问卷量的方式。综上，调整后的样本量分配见下表。

表1 调整后的样本量分配

(四)问卷调查设计

客观、全面地获取数据是设计调查问卷的根本原则，因此，在设计调查问卷时，充分考虑了乘客对于满意度调查的要求，以及乘客参与调查的目的，并努力使调查问卷与受访者充分合作，确保准确有效的信息。

首先，确定乘客满意度测评目的：了解乘客需求，调查乘客对轨道交通质量和价值的看法，计算乘客满意度指数，确定优势和劣势，并寻求改进。

然后，将测量指标转化为问卷中的问题，这是乘客满意度评估的关键，乘客必须根据设计原则和要求准确回答问题。此外，乘客满意度评价的关键还在于：准确评估轨道交通服务的基本特征、乘客的心理动态和动作特点，并将关键指标设计为问卷中的问题。

最后，设计并修改测试问卷。为了了解乘客对问卷本身的看法，我们提前进行了试点调查，并根据试验结果，对问卷的结构和难点进行分析，且根据分析结果对问卷进行了修订和改进。

(五)调查方法

选择合适的调查方法收集数据是满意度评估的重要部分。客户满意度评估常用方法有：面对面调查、电话调查、邮寄调查、留置问卷调查、在线调查等[2]。

为确保调查的有效性和全面性，本研究决定采用面对面调查方法，并前往武汉轨道交通所有车站和列车进行面对面调查。

二 暗访及座谈设计

武汉地铁乘客满意度调查包括两种方法：定量调查研究和定性调查研究。定量调查研究对象为乘坐过武汉地铁的成年乘客，包括武汉市常驻居民与流动人口。定性调查研究主要通过暗访以及座谈会的形式对员工服务行为规范等方面进行评价，研究对象包括安检人员、司机、站务员和乘客等[3]。

由于乘客对地铁行业内的情况了解不全面、认知有偏差、判断偏自我，会影响到满意度调研评价数据的科学性和公平性，而地铁内部工作人员可以结合专业知识，从更专业的角度，对于所提供的运营服务作出评价，因此，为了使调查结果更科学合理，本次调研也将获取地铁内部工作人员的评价。同时，为了避免内部工作人员刻意对自身服务做出高于实际的评价，调研采取暗访及座谈的形式对地铁内部工作人员进行评价采集。

为了让暗访所得评价更客观全面，暗访将涉及所有岗位的员工，包括：值班站长、行车值班员、客运值班员、票务值班员[4]。

三 问卷调查信度及效度分析

调查完成并获得数据后，我们通过信度和效度分析方法验证问卷的可靠性和合理性，证明了评价指标体系和问卷结构设计合理、轨道交通服务体系关键指标完善。

(一)问卷信度分析

所谓信度是指数据的可靠性，即调查得到的数据结果，对于研究对象实际情况的反映是否客观正确、有多真实可靠[5]。

对轨道交通1号线的问卷进行信度检验，结果如下表。

表2 可靠性统计量

表3 项总计统计量

注：此处用问题题号表示问卷中的问题，第5、6两题分别有两个问题以x.1，x.2表示。

从上表可以看出，轨道交通1号线问卷的总体Cronbach可靠性系数α=0.901，大于0.9；且删除任何一个问题后，其克朗巴哈信度系数α均下降，说明本问卷14个问题均可信。因此轨道交通1号线调查问卷具有较高的、可以接受的可靠性。

同理，计算可得，轨道交通2号线调查问卷整体克朗巴哈信度系数α=0.905，大于0.9；且删除任何一个问题后，其克朗巴哈信度系数α均下降，说明14个问题均可信。

轨道交通3号线调查问卷整体克朗巴哈信度系数α=0.895，大于0.8，接近0.9；且删除任何一个问题后，其克朗巴哈信度系数α均下降，说明本问卷14个问题均可信。

轨道交通4号线调查问卷总体Cronbach可靠性系数α=0.904，大于0.9；且删除任何一个问题后，其克朗巴哈信度系数α均下降，说明15个问题均可信。

可以看出，轨道交通1、2、3和4的问卷具有高可靠性。

对包含乘客期望和感知价值的问卷二进行信度检验，轨道交通调查问卷二的克朗巴哈信度系数α=0.879，大于0.8，接近0.9；且删除一个问题后，其克朗巴哈信度系数α均下降，除了问题19(票价)，但因其幅度不大，对总体影响不大，因此可见21个问题均可信。可知，轨道交通调查问卷二具有较高的、可以接受的可靠性。

(二)问卷效度分析

效度是指研究基础数据的有效性，即调查结果是否表明需要研究的问题以及问题的可解释程度。为了检验问卷设计的合理性，应测试每个指标对评估结果的影响程度。本文通过因子分析法来测试问卷合理性。

对轨道交通1号线的问卷进行效度分析，结果见表4。

表4 经过旋转后的因子负荷

注：此处用问题题号表示问卷中的问题，第5、6两题分别有两个问题，以x.1、x.2表示。

从上表可知，轨道交通1号线问卷除问题1、问题2外，各项评价指标因子的共同度都大于0.4，说明本问卷中指标体系设计合理。

计算可得，轨道交通2、3号线问卷全部评价指标，4号线除问题14外，因子的共同度都大于0.4，其中大多数大于0.5，表明问卷中指标体系设计较为合理。

调查问卷二包含乘客期望和感知价值，对其进行效度分析，每个评估指标因子共同度均超过0.4，其中大部分大于0.5，因此我们认为轨道交通整体问卷中指标体系设计合理。

四 结论

1.设计分线路调查方案，确定评价指标，建立完整的乘客满意度评价体系，制定符合武汉地铁实情的企业、行业乘客满意度调查问卷。

2.选择分层随机抽样调查方法，确定武汉地铁1、2、3、4号线调查问卷样本量。

3.新增暗访的调查形式，获取地铁内部工作人员的评价，使评价结果更为客观合理。

4.对调查问卷进行信度及效度分析，分析可知，问卷的指标体系设计合理可靠。