荷兰养老服务模式“嫁接”中国

• 荷兰特蕾莎快乐养老护理创始人 特蕾莎·冯德赫特

荷兰养老服务历史悠久，服务质量处于国际先进水平，被HCP国际权威机构评为世界优秀，日本、土耳其、法国以及巴西等国争相学习模仿，荷兰的养老服务模式和理念也适合中国。

荷兰之“石”

养老服务是为人们晚年提供幸福生活服务的事业，随着老龄化时代的到来，其发展前景广阔。养护产业在荷兰历史悠久，最早的养老院可追溯至几个世纪之前，当时的养老院是专门为孤寡遗孀而设立的。到20世纪，养老机构的专业性逐渐提高，首先将医疗引入养老机构，进而荷兰养护机构开始普遍实施“四个领域”平衡兼顾的方案。“四个领域”即：身体健康、心理健康、社交活动参与、适合每一位老人需求的个性化住宅环境。

荷兰老年照护不仅仅指能够满足老人生理上的需求，还包括满足老人心理和精神上的需要。一个人的精神状态不好，也会影响身体健康。科学实践证明，如果能够让老年人参加充实的日常活动，不仅有利于他们的精神健康，还可以改善他们的身体健康。这是荷兰在老年护理方面较为领先的理念。

荷兰养护机构特别重视服务品质，其模式特点在于：主要着眼于老年人生活的幸福感，综合考虑养老“四个领域”的因素，根据客户独特需求为每位客户制定个性化养护生活计划表，努力帮助老人（在有限的条件下）尽量过上正常的有活力的生活。

荷兰养护模式可分为以下几个类别：一是居家护理，二是（失智老人）日托中心，三是老年病康复激活中心，四是（失智老人）小型集团住宅，五是病患老人重度护理，六是专门面向老年人设计建造的公寓住宅。

荷兰养护机构多为综合性养护机构：将居家护理、日托中心、医护疗养以及商业配套设施等多种功能相结合，倾向于在住宅区内或者附近选址。室内装饰设计，以制造开放而温馨亲切的氛围为设计的精髓和出发点，致力于营造家的氛围。

荷兰养护机构均为私立性企业，企业完全自行负责项目投资和开发，包括土地和建筑、管理与组织运营、品质控制和专业划分，质量认证受国家健康卫生权威部门以及医疗保险公司监督。监管部门有一套ISO服务标准来评定客户反应的情况是否合理。这套ISO标准包括住宿和其他一些服务方面的规范指标。

如何攻“玉”

在荷兰，人口老龄化严重，随着人均寿命的延长，劳动人口的比例在缩小，人口老龄化逐渐成为社会和经济发展的主要问题。其他欧洲国家的人口也将发生类似的变化，中国也面临着同样的问题。

荷兰的养老服务模式及理念也适合中国市场。中国对于引进荷兰养老服务技术和先进经验也有着浓厚的兴趣，但中国养老服务面临着一些特殊问题。

比如：现存养老机构主要面向生活能自理的富有老年人 ，着重于硬件上的投资（房地产和科技设备），选址常常远离居民区，入住率较低，养老机构的盈利状况不太乐观。针对身体虚弱的老年客户的护理知识和技能有待提高。政府高度重视国民的养老需求，政策鼓励兴建养老机构，但是财政补贴有限。

其实，中国老年人的养老服务需求和世界其他国家老年人一样，中国老年人也希望能尽可能地留在自己家里养老 ，即使需要进入机构养老，也希望能够离自己熟悉的生活环境不远。老年人非常重视养老机构的氛围以及职工对待他们的态度是否温和，老年人的儿女以及家属更重视养护机构的安全性以及医疗护理服务。养老服务价格对老人来说很重要，而性价比则更重要。这些因素，中国的养老机构往往重视不够。

荷兰养老护理模式中有关房地产和老年住宅设计的理念也完全适用于中国市场，荷兰养老服务模式中关于营造温馨、亲切、住家而非“医院式”氛围的室内装修设计的理念，也完全适用于中国市场。

如：荷兰要求养老院的硬件设施必须达标，装修必须达标，配备独立的卫生间，要有一个非常好的氛围，能够保证住在里面的人很舒心。在荷兰的养老院，餐厅是比较重要的活动场所，它不仅是吃饭的地方，同时也是老人社交的活动场所，因此餐厅的装修特别讲究风格，这些都有一套严格的标准。

荷兰的一些养老公寓，房间都有自己独特的规划，日间护理和夜间护理要分成不同的单元。以阿姆斯特丹养老院为例，该院整个设计都体现出个性化的需求，中间是一条街道，有紧密监护措施。荷兰的养老院都可以成为一个社区，这个社区可以成为一个中心。

荷兰养老护理模式中关于机构运营的理念也值得中国借鉴，但需要用心专注“四个领域”理念的贯彻实施，要有经过严格培训的管理层和特定的培训及在职教育、高效节省成本的设计方案。如能做到这些，机构盈利完全有可能实现。

在中国，医护模式比在荷兰更重要。荷兰对入住老人有一套评估标准，比如是否能够生活自理、是否需要专人护理以及老人需要护理的条件等。这种评估最终会形成一套客户（老人）评估资料。根据老人的评估资料建议老人是去护理中心还是养老院，或者是康复中心。客户评估资料也是护理机构做护理规划的重要依据。给大家举一个VV5号客户的例子，这位客户的评估资料中，失智症是重要特征。根据规定，失智症的中期，每一周要有20个小时的照料和护理，需要员工每天24小时在岗（允许监护系统），护理的高级员工必须要有失智症领域的专业知识，同时，失智症的居室必须是有保护性的。根据客户的评估资料，再制定一套护理计划，由客户或者是客户的家属签字同意后实行。

不过，在项目运营初始阶段，需要重视员工的培训和在职教育，以确保并增强服务管理的水准。高品质的护理服务和经过严格培训的高资质的护理管理人员是保证高入住率的关键因素。