酒店行业人力资源管理存在问题与对策

韦运娜

【摘 要】随着社会经济的发展，旅游业在近十年得到了长足的发展并且在国民经济中的比重还将逐步加大，酒店服务也随着旅游经济的发展而不断在发生变化。人力资源管理作为酒店管理重要的部分，关系到酒店服务的质量和酒店经营的发展，本文从酒店行业人力资源发展趋势出发，分析当前酒店行业人力资源管理存在的一些共性问题，并试图找出解决问题的办法和措施。

【关键词】人力资源;发展趋势;存在问题;改进措施

中图分类号： F272.92;F719.2 文献标识码： A 文章编号： 2095-2457（2019）16-0251-002

DOI：10.19694/j.cnki.issn2095-2457.2019.16.111

0 前言

旅游在人们生活中越来越普遍，旅游市场需求持续增加，酒店业作为旅游行业链条上的重要一环，也随着旅游业的发展而不断发展变化，人们对酒店服务的品质、个性化、多样化需求趋势愈加明显。酒店服务归根結底离不开提供服务的人，不同的需求也促进人员管理的变化，因此酒店的人力资源管理一直是酒店管理不可忽略的重点。如何使人力资源管理在发展变化的环境中不断满足企业的发展需要，提供持续有效的人力资源支持和保障，一直是人力资源从业者们孜孜追求的目标。下文将以此为出发点探索酒店业人力资源管理不断发展完善的办法。

1 酒店人力资源发展趋势

1.1 行业发展人才需求加大

酒店行业属于典型的服务行业，当前酒店绝大部分的服务项目要依靠人即酒店的服务人员来提供，劳动密集型用工的特性还比较明显，不论是客服服务、前厅接待还是餐饮、会议服务以及个性化专项服务都需要大量的服务人员。而随着旅游经济的发展，各地对旅游经济重视度逐步提高;同时随着我国经济不断发展，国际品牌不断入驻中国市场，这都直接导致酒店服务行业的从业人员需求量的不断加大。

1.2 旅游消费升级，促使对从业人员的素质要求提高

当前旅游服务的多元化和复杂程度不断提高，与之对应的，消费者对酒店服务的需要也随时变化，对酒店产品的特色，对服务质量以及附加值的要求越来越高，从而对酒店旅游服务提供者提出了更高的要求，除了硬件设施设备的改进，对从业人员将从服务能力、经营能力、专业化和服务质量方面提出更高的要求，直接导致对从业人员素质要求的提高。

1.3 用工成本将持续提高

随着物价水平的提高，各行业的用工成本将持续增长。以广西南宁市为例，2010年-2016年，南宁市城镇单位在岗职工平均工资增长率平均为11%，这是社会经济发展的必然，同时也说明了企业支付工资和社会保险、住房公积金、各项福利的成本直接提高。根据国家劳动用工政策的不断完善、社会发展水平不断提高以及物价上涨，未来职工社会保险、住房公积金费用将会随着社会平均工资的增长而提高;同时随着劳动者法律意识的不断增强、市场对人才的需求加大、用工规范化等因素都直接导致用工成本的提高。

2 酒店行业人力资源管理存在的问题

2.1 人力资源管理和业务的契合度不足

酒店行业作为一个充分竞争行业，进度门槛低，从业者众多;各单位的人力资源管理水平不一致，但从整体来看，普遍存在人力资源管理和业务开展的契合度不足的情况。人力资源管理一定程度脱离业务，开展常规的招聘、培训以及工资发放等工作，有的企业人力资源部甚至隶属于综合办公室或财务部，仅仅发挥着出纳或考勤管理员的职能。人力资源职能化事务性倾向比较严重，对于业务的参与以及人力资源政策调整的及时性不足，导致人力资源管理的战略性作用弱化，在企业改革改组和经营发展中未能发挥先机作用，进而无法有效支持业务推进。

2.2 从业人员需求和供给不平衡，人员招聘难度大

随着酒店行业人力资源需求数量的不断加大，人员供给和需求的矛盾进一步明显。在人才供给数量上，80年代的出生人数大约2亿人，90年代的出生人数大约1.47亿人，00年代出生的人数大约1亿人，人数总供应量在下降，而更重要的是年轻人不愿意从事服务行业的趋势也逐渐明朗化。从人才供给质量上看，当前酒店行业的从业人员质量存在参差不齐的情况，一方面服务需求的提升需要配比更多的专业高质量人才，另一方面因从业人数的短缺导致配备的人员不一定是合适的，人员需求和供给矛盾将不断在激化中调整改进。从微观上看，供需矛盾将直接导致人力资源管理中招聘工作的难度加大，招到合适的人员，及时补充岗位空缺进而保障人力资源的供给需要付出更多的成本和精力。

2.3 人效水平相对较低

作为劳动密集型行业，虽然酒店行业人工成本在不断提高，但酒店行业整体人效水平相对较低;为简化分析，这里取人工成本占营业收入和人均利润两个指标来进行说明，酒店行业人工成本一般占营业收入40%-70%，而在人工成本占比如此高的情况下，人均利润指标更是相对较低。从酒店行业内部看，国际知名品牌和连锁化经营度较高的酒店，人效较高;连锁化经营酒店集团人效次之;部分分散经营的民营酒店因工资支付水平较低以及社会保险和住房公积金缴纳不规范，整体人工成本相对低;国有企业尤其是历史负担较重的国有企业，人效水平存在很大的提升空间。

2.4 较低的工资水平和较高的人员流失率难以形成人才竞争力

酒店行业因岗位和工种在以往对服务人员的体力劳动和基础技能需求较大，工资水平相对较低。根据广西统计局相关统计数据，2017年广西城镇非私营单就业人工工资情况，住宿和餐饮业年薪水平为34155元，排名倒数第一;名义工资增长率7%，排名倒数第四。在工资基数较低和增长率不高的情况下，在各行业的人才竞争难以获得优势。同时酒店行业的流失率常年居高不下，经中国旅游协会人才培训开发中心调查显示，旅游饭店人才流动率为23.95%，部分饭店人员流失率高达45%。如此高的流失率对人才队伍和服务质量的稳定性都产生不良的影响。

3 人力资源管理改进措施

3.1 深入业务战略，提高人力资源管理与业务的直接关联性

不同类别的酒店有不同的商业模式，不同的商业模式导致不同的治理模式，而人力资源管理在基础功能相似的情况下，在不同的酒店也有不同的管理办法和风格，但首当其冲的应该是能适应企业的治理模式，在酒店经营业务的基础上提供符合企业实际的人力资源服务。人力资源管理从经营的业务出发设计组织架构、进行岗位设置和定岗定编、根据岗位空缺进行招聘和培训工作、开展绩效考核和薪酬管理、维护和谐稳定的员工关系，这些工作的成效很大程度与人力资源从业人员对业务的熟悉度以及对企业实际情况的把握有直接关联。因此，了解企业的经营状况和业务实际，走到业务中去，才能真正掌握业务发展对人力资源的需求，将人力资源工作和业务需求实际相结合，并以此为方向不断调整改进，才能在业务和管理的良性互动中取得发展。

3.2 拓展用工模式，适时借助科技推发展

企业雇佣、劳务派遣、劳务外包、兼职、业务分包等各种形式归根结底都是在企业现有的资源下采取的最符合当期需求的用工模式，同时多样的模式也为企业的选择提供了灵活用工的可能。当前行业需求大但从业人员不断减少，企业招聘存在困难，这就要求酒店从业者转变当前企业的用工模式。采取在关键岗位和骨干上保持自己雇佣与员工建立劳动关系，在辅助和临时性岗位上可以进行劳务派遣，在常规繁杂的事务性工作上可以考虑业务外包，固定员工和实习生交叉使用等等方式，解决用工难的问题。

同时，随着人工智能的发展，推进酒店业务的智能化也是大势所趨，自助入住和退房，基础服务功能模式化自动化，可减少用工人数并将员工从繁琐事务性工作中解脱出来，提高劳动效率。

3.3 完善人才体系搭建，强化关键岗位人才培养

酒店商业模式的落实和具体业务的开展最终都要由人才来落地，市场的竞争归根结底还是人才的竞争。要取得人才竞争优势，酒店的人才体系搭建必不可缺;在非新建立的酒店中，人才体系搭建可以从人才盘点开始，结合企业的经营发展战略，建立不同层次相结合的人才体系。对不同人才进行分类管理，在企业中起关键作用的岗位或骨干人才，应强化培养，采用内部培养为主，外部引进相结合的培养方式，建立一支执行力强、忠诚度高、认可企业文化、业务素质高的管理队伍。对于一般性岗位的人才，关注能快捷补充，可以快速进度企业相关岗位上岗应用。通过相对完善的人才体系和人才分类管理，降低员工流失率，提高队伍的稳定性，促进服务质量的提升和管理水平的不断提高。

3.4 从源头入手，逐渐提高人效水平

当前酒店行业人效水平相对较低，一方面源于酒店属于劳动密集型行业，用工数量较多，人工成本占比大;另一方面，与酒店的实际经营能力密切相关，同样的营业收入水平或利润总额数量，用工人数不同，人效水平就存在差异。因此提高人效首先要从提质增效入手，合理确定酒店的用工数量和人工成本，采用有效的人才管理模式，在保障业务开展的人员支持的情况下，降低人工成本开支，实现人才的合理配置。同时，在人力资源制度和具体人力资源业务的开展中，以管理促进经营效率的提升为焦点，同公司各部门一道努力促进经营收入水平的提高，才能实现真正的高人效。当前很多酒店管理集团采取以门店为单位的经营方式，对门店充分授权，在既定的人员编制和预算指标下核定薪酬包，由门店自主决定用工数量，实现自主分配，也是提高人效水平的一种有效途径。

3.5 加强激励，提高薪酬支付的合理性和竞争力

在酒店管理实际中，薪酬绩效与所有人员息息相关，薪酬支付与公司业绩、员工绩效以及市场水平达到相对合理的匹配，才能保障薪酬支付的有效性和竞争力。因此设计符合酒店当前实际、奖惩分明、易于操作理解的绩效管理体系和与之对应相辅相成的薪酬体系就成为了关键。良好的薪酬和绩效管理体系，可通过将员工业绩与公司经营结果相挂钩，员工目标和企业目标紧密结合，倡导多劳多得和做得好拿得多的薪酬支付理念，鼓励员工通过改善自己的绩效促进公司经营业绩的发展，从而实现个人收入的提高，实现个人和企业的双赢。

总之，人力资源管理应结合行业环境并依据酒店的实际情况，致力于不断解决人力资源管理中存在的各类问题，采取对应措施，改善和提高管理水平，成为业务发展的合作伙伴，为公司发展提供优质的人力资源支持。