病人满意度在内分泌科护理管理中的应用

赵 群

（南京市中心医院内分泌科，江苏 南京 210018）

随着社会和经济的不断发展以及医学模式的转变，医院应努力贯彻“以病人为中心”的服务理念，转变服务意识[1]。为病人提供人性化的医疗服务[2]。病人满意，其可表述为病人的种种愿望得到满足或者病人所接受的医疗服务超过他们的期望[3，4]。病人满意度调查应用于护理管理中，取得了有效地成绩。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取内分泌科2018年01月-05月期间200例住院患者为研究对象，其中男性120例，女性80例，年龄30-86岁，平均年龄58岁；其中Ⅱ型糖尿病100例，Ⅰ型糖尿病10例，其他90例。

1.2 调查的内容

满意度调查表的内容包括五个方面：（1）护理服务：护士是否热情接待，文明用语。（2）入院介绍：自我介绍，介绍病区环境及住院规章制度及探视要求。（3）临床护理：责任护士是否自我介绍，治疗和护理时有无沟通，技术操作等。（4）健康教育：疾病及康复知识，饮食知识，药物知识，锻炼和休息知识及出院指导。

1.3 调查表的填写

住院病人也可随时填写，对医院，对科室以及个人的意见及建议，科室会根据实际情况进行评估，再对相应的工作进行调整。每月行风办会发放满意度调查表，来统计病人的满意度。

2 调查结果

表1 2018年01月-2018年05月病区病人满意度调查结果

3 讨 论

现代社会的人们对于护理服务的要求不同于以往，对健康的要求提高，对医院的期望值过高。因此，现代医疗提倡以人为本，强调以患者为中心，要求医护人员以人道主义的精神关注患者的生命与健康、人格与尊严、权利与需求[5]。内分泌科收治的糖尿病患者较多，对于第一次得知自己患糖尿病的患者，情绪上焦虑，对糖尿病知识的缺乏等问题的出现，这样就要求医护人员的安抚及积极治疗。

满意度调查的收集与反馈是由责任护士负责，并每周在晨会上把病人提的意见反馈给科室的护理人员。每月质控会议，由质控小组一起商讨问题，提出解决方案，实施具体措施后再进行评价。并把评价的结果及时向大家通报。

我们可以从以下几个方面提高患者满意度：（1）患者刚入院时对环境及医护人员都很陌生，取得患者信任，以热情饱满的精神接待患者，介绍病区环境、规章制度等。（2）评估患者对其身体变化的感知及认知，多与患者接触与交流，鼓励患者表达自己的感受，耐心倾听。（3）对于不了解病情的患者，讲解相关疾病知识，向病人说明病情发生、发展的过程及转归，消除患者紧张情绪[6]。（4）建立良好的互动关系。鼓励家属与患者多沟通交流，让患者的情绪得到稳定。（5）每周专科护士组织病员进行健康宣教，并且每月科室组织健康大讲堂。（6）提供一些便民的措施。加强医护之间的亲密度，提高了病人满意度。

综上所述，提高病人满意度能提高护理服务质量。把对病人满意度调查这一项作为考核，便于护士长管理，提高整体护理服务质量。