合肥市“互联网+政务服务”的问题与对策研究

孙卓林

摘 要：2017年11月1日，合肥市“互联网+政务服务”正式上线试运行。这是在“互联网+”的大背景下，简政放权，转变政府职能，更好的发挥服务型政府的作用。“互联网+政务服务”以简政放权、创新监管、提升服务为核心。在政府着力推进供给侧结构性改革的重大决策中，“互联网+政务服务”成为撬动“政府侧”改革的有力杠杆。针对合肥市“互联网 + 政务服务”的发展现状以及在试运行过程中存在的一些问题，在分析合肥市“互联网 + 政务服务”所取得的成效和面临的问题基础上，给出提升合肥市“互联网 + 政务服务”水平的对策建议，以期为合肥市及其他相关职能部门更好地推进“互联网+政务服务”做参考。

关键词：合肥市;互联网+;政务服务;简政放权

一、“互联网+”的发展概况

“互联网+”是指利用互联网的信息通信技术把互联网和社会的各行各业结合起来，从而在新领域创造一种新的发展模式。即充分发挥互联网的优势，将科技融合于各行业之中。“互联网+政务服务”，并不是简单的将互联网与政府的管理相加，而是将政府公共服务和互联网进行融合与发展。以云计算、互联网、大数据为基础，以微博、微信、政务APP为平台实现网上办事、在线服务[1]。互联网的发展进一步加强了政治的民主化、公平化和法制化，由于互联网的时效性、迅速性等特点备受大家欢迎，使得互联网渗透于公民生活的各个方面。公民通过互联网参政问政，政府通过互联网服务群众已经成为一种改革趋势。

二、合肥市“互联网+政务服务”的发展现状

随着互联网的逐步普及，通过互联网来寻求解决办法、优化政务服务的呼声也愈发强烈，相应的就诞生了一个新的办理审批和服务事项的渠道，那就是“互联网+政务服务”。“互联网+政务服务”首先在四川省展开试点，继而在江苏深圳等地相继展开，并且都取得了巨大的成效。在接下来的发展中，根据先发城市的工作经验和教训，互联网政务从质量和数量上打破僵化、落后等局面，表现出突飞猛进的发展形式。 2017年9月26日，合肥市召开“互联网+政务服务”工作会议，拟定合肥市14个职能部门成为“互联网+政务服务”的试点部门。这14个试点部门，是市民最常打交道的部门，是于市民的切身需求密切相关的部门。这14个部门的行政服务中心都开设网上服务大厅、开通预约服务和网上申请，真正做到了让市民少跑腿，动动指尖，就可以办理审批和服务事项。在“互联网+”的大背景下，合肥市紧紧抓住时代发展的主旋律，积极建设“互联网+政务服务”这一惠民工程。与传统的服务模式相比，“互联网+政务服务”这一创新模式取得了显著的成效。

（一）办理流程优化，审批事项减少

“互联网+政务服务”，实际上是一种放管结合，给予市民更多的自主权。我们所说的“互联网+政务服务”，并不是简单的将互联网与政府的管理服务相加，而是一种线上与线下的有机融合。我们所建设的网政服务平台与传统的实体大厅是有区别的。这种新型的网政服务平台是在利用互联网技术的基础上，对政府服务和办理事项的流程进行优化，即对流程进行再造。互联网最大的优势就是信息之间的互相畅通，政府部门将与市民需求相关的事项、办事的环节、需提供的资料等都公布在网政服务平台上，变“群众跑腿”为“信息跑路”，提高信息的互联互通[2]。

（二）办事效率提高，节省政府开支

“互联网+政务服务”，有效的缓解了公众需求膨胀和线下服务能力提升相对滞后的矛盾。使得变“群众来回跑”为“部门协同办”，使政府和市民之间的互动性大大增强。如可以利用大数据进行数据分析，根据市民的办事需求，提供更加精准的服务。市民可在网政服务平台上充分了解自己所需办理的事项，无需到政府服务窗口进行办理。网政服务工作流程的优化，带来的是行政审批事项的减少，这就意味着政府的行政机构得到了精简，职能重复的部门将得到裁撤。

（三）密切群众联系，提升市民获得感

我国现阶段的政府服务过程中依旧存在行政人员服务意识不强烈，市民主人翁意识淡薄。“互联网+政务服务”有效的改变了行政人员的服务观念，变被动服务为主动服务，提高了政府服务的人性化。

三、合肥市“互联网+政务服务”存在的问题

近年来，合肥市不断地创新互联网政务服务建设，取得了显著的成效。但是，就合肥市“互联网+政务服务”的发展现状来看，其质量和水平与先发城市比还是存在很大差距的。通过调查和分析，发现合肥市“互联网+政务服务”的建设仍然存在一些问题。

（一） 运行体系不健全，网上办理事项覆盖率低

由于合肥市“互聯网+政务服务”建设时间较短，运行体系不健全，全市只有不到30%的行政审批事项可以网上办理，大多数事项仅在网上公布了办事流程、市民仅仅能够知晓信息，无法在网上进行全程办理。这就导致了线上、线下不能进行有效的配合，无法做到 “一次上网，事就办成” 线上资源得不到有效整合，线下的办事窗口仍需运行，导致了资源的重复浪费，而且阻碍了行政效率的整体提高。

（二） 机构臃肿，信息杂乱

全市72个部门和单位建设了500多个业务系统，机构重叠现象严重。各部门之间的信息联系不畅通，甚至同个部门的内部之间也不能达到有效的信息整合，这种现象一般称之为“数据孤岛”现象。简单说就是数据间缺乏关联性，数据库彼此无法兼容。产生“数据孤岛”的原因主要是信息体系建设滞后，信息的联通性不高。解决这一问题必须依靠网络的虚拟化，通过网络的扩展来扩大数据的储存空间，加强信息的流动性、有序性和系统性。

（三）服务事项标准不统一

政府服务事项的分类名称、流程条件等存在一定的差异，没有制定统一的标准来规定服务事项的办理。因此，现阶段合肥市的“互联网+政务服务”还没有能力实现同城无差异办理。这主要是由于合肥市的网上政务服务还处在起步阶段，虽有其他城市的成功经验可借鉴，但毕竟不同城市的发展和治理是有区别的。

（四）行政人员的综合素质落后

“互联网+政务服务”是互联网与政府服务的融合，行政人员不但需要具备处理专项业务能力的素质，还需要具备“能上能下”的补充技能。“能上能下”是指，行政既要对线下业务纯熟，也要熟悉掌握互联网技能，能在线上熟练准确的为市民办理事项。

（五）市场参与度不够

合肥市“互联网+政务服务”工作是以政府为主导，市民为服务对象开展的，忽视了市场的积极作用。公共服务市场化是趋势，政府应该鼓励社会力量参与。

四、合肥市“互联网+政务服务”提升的建议

建设“互联网+政务服务”工程的先发城市，如深圳、苏州、亳州等都取得了瞩目的成就。合肥市“互联网+政务服务”建设应当根据合肥市发展情况，借鉴其他城市的成功检验。安徽省亳州市的“互联网+政务服务”水平不容小觑，其工作成绩获得省政府的大力点赞。（见表1）

为此，基于安徽省的省情，借鉴亳州市“互联网+政务服务”的成功经验，为解决合肥市“互联网+政务服务”问题提出一些建议和对策。

（一）健全监督机制，推进网上政务规范运行

简政放权固然重要，但要实现“互联网+政务服务”，还需要加强监督。为充分发挥行政机关和主管部门在此次改革中的作用，应当对审批权进行规范，对行使审批权的部门和人员进行监督。要建立完善行政审批事项机制，严格论证新设的审批事项，防止“边减变增”[3]。建立专项督察和定期考核制度，使审批权行使在阳光下。这种监督应当充分利用“互联网+”的技术优势，建设电子检查系统，推动电子审批发展。

（二）加强市场参与力度

我国政府长期以来，树立的都是大包大揽的政府形象，忽视了市场、社会的自我管理能力。“市场失灵论”和“政府失灵论”说明了，政府和市场都不能大包大揽，二者应该有机结合，明确自身的责任。因此，要想“互联网+政务服务”得到有效的发展，必须加强市场的参与力度，这是提高合肥市“互联网+政务服务”品质和效率的重要手段。降低行政审批中对企业设置的过高的门槛，放宽资格条件。为增强合肥市“互联网+政务服务”的公开性、获取更多的信息，应当鼓励市场、社会进行自我管理。

（三）丰富在线政务服务事项

“互联网+政务服务”办理的审批和服务事项是以市民为服务对象的，是以市民的需求为基础向前推进的。因此，政府工作人员应当密切联系群众，关注群众需求，及时进行线上线下的群众访问，了解群众需求。根据群众需求调整在线政务服务事项，删除不必要的事项，调整不合理的事项，多多丰富市民关注的事项。逐步解决合肥市“互联网+政务服务”运行中存在的網上办理事项覆盖率低的问题，使得市民感受到网上政务服务的“速度”和“温度”。

（四）提升行政人员的综合素质

行政人员综合素质的高低直接影响了“互联网+政务服务”的品质和效率。为实现“互联网+政务服务”的规范性、系统性、协调性，合肥市应当加强对行政人员综合素质的培养。“互联网+政务服务”的推进要求行政人员的能力必须适应其发展，行政人员应当不断地完善“互联网+政务服务”的设计、规划和实施。此时的行政人员应当同时具备线下服务群众的专业能力和线上服务群众的技术能力。

（五）建立网上政务服务反馈和评价机制

亳州市的网上办事大厅共开设了6个专区，分别为：市直厅、谯城厅、市经开区厅、涡阳厅、蒙城厅和利辛厅。这6个办事大厅都无一例外的在官网首页设置了“我要投诉”和“我要评价”选项，这就是网上政务服务的反馈和评价机制。网上政务服务做的好不好，是否达到预期效果，主要看市民的反馈。建立网上政务服务反馈机制，是政府更好的满足市民需求，办理市民关注事项的有效途径。而网上政务服务评价机制则是对政府工作的评价，是对政府及其工作人员的监督。政府工作人员是否严格按照办理流程为市民办理事项和服务，是否满足了市民的需求为市民切实解决了问题，这些问题只有通过市民的反馈才能得以落实。

五、结束语

“互联网+政务服务”作为政府服务的网络延伸，在推动政府简政放权、转变职能和便民惠民上有着重大意义。但是，作为新型的政府服务方式的发端和实体服务的一个有力补充，它只是一种新事物，需要在发展中不断完善。通过对“互联网+”的解读，以及对合肥市“互联网 + 政务服务”的发展现状和问题的分析，结合合肥市网上政务服务的实际现状，例举了一系列针对提高合肥市“互联网+政务服务”水平的对策和建议，希望这些建议能够为合肥市网上政务服务的发展做出贡献。

[参考文献]

[1]宋志强，刘芳，吴健.苏州市“互联网+政务服务”惠民服务研究.[J]合作经济与科技，2018.

[2]翟云.政府职能转变视角下“互联网+政务服务”优化路径探讨.[J]国家行政学院学报，2017（06）.

[3]朱旭峰，张友浪.新时期中国行政审批制度改革：回顾、评析与建议.[J]公共管理与政策评论，2014，3（01）：35-42.

（作者单位：安徽大学管理学院，安徽 合肥 230000）