基于质量投诉统计的住宅工程质量问题原因分析及对策探讨

潘仪凯，张海江，周绪旭，张旭伟

（镇江市建设工程质量监督站，江苏 镇江 212100）

0 引 言

根据中国家庭金融调查与研究中心发布的《2018中国城市家庭财富健康报告》，我国家庭总资产中住房资产占比高达 77.7 %。人们十分关心住宅的增值保值，其工程质量就自然成为了百姓关心的热点和社会关注的焦点问题。人们对住宅质量的高期望值使得近年来住宅工程质量投诉率居高不下，而且工程质量投诉内容也变得更加精细复杂，这说明人们的法律维权意识日益增强，同时也表明住宅工程质量存在亟待解决的诸多问题。

对此，本文立足于某市建设工程质量监督站 2016～ 2018年受理住宅工程质量投诉的统计整理，从技术角度重点分析常见投诉问题产生的原因，并在工程技术和管理两个方面提出相应解决措施。

1 质量投诉统计

1.1 投诉有效性统计

据统计，某市建设工程质量监督站 2016年受理住宅工程质量投诉共 628 起，实际有效投诉 385 起，占比 61.31 %；2017年受理住宅工程质量投诉共 643 起，实际有效投诉 324 起，占比 50.39 %；2018年受理住宅工程质量投诉共 629 起，实际有效投诉 360 起，占比57.23 %，如图1 所示。

图1 2016～2018年投诉量统计

2016～2018年共受理住宅工程质量投诉案件 1 900 起，有效投诉 1 069 起，占比 56.26 %；非有效投诉 831 起，占比 43.74 %。月平均受理质量投诉量分别为 52.33、53.58 和 52.42 件，月平均有效投诉量分别为32.08、27.00 和 30.00 件，主城区范围内的工程质量投诉量和有效投诉量趋于稳定。

在非有效投诉中，重复投诉案件 531 起，占比63.90 %；经调查核实不属于质量投诉受理范围的案件117 起，占比 14.08 %；投诉举报反映质量问题经查与实际不符的案件 183 起，占比 22.02 %，如图2 所示。

图2 无效投诉分类占比

1.2 常见投诉问题统计

从受理的质量投诉案件具体内容来看，常见投诉问题包括以下几项。

1）渗漏问题占投诉总数的 55.4 %，外墙、外窗及周边、屋（地）面渗漏占渗漏问题投诉总数的 94.89 %，三者占比分别为 51.14 %、20.45 % 和 23.3 %，如图3 所示；

图3 渗漏问题投诉分类占比

2）室内墙面、地面空鼓开裂问题占投诉总数的 8.6 %；

3）门和窗户问题占投诉总数的 3.8 %；

4）空间尺寸（室内开间、进深、净高）偏差问题占投诉总数的 0.4 %。

综上，渗漏、空鼓开裂、门窗及尺寸偏差这四类常见的工程质量问题占投诉问题总数的 68.2 %（见图4），其他各类问题占投诉问题总数的 31.8 %，例如楼板厚度、混凝土强度、外墙面层、进户门开启方向、地下车库排水系统、按图施工、车库坡道坡度设置、网络通信和访客对讲智能化系统安装等。

图4 常见投诉问题占比

此外，在极端恶劣天气以及其他因素影响下，某市个别小区出现外墙保温层脱落现象，其投诉量在短期内呈爆发式增长，又在短期内骤减。我国其他城市之前也出现过外墙保温层脱落现象［1］，甚至发生过脱落事故。

2 问题原因分析

住宅工程质量投诉率居高不下，其根本原因在于住宅工程质量通病未能得到彻底解决，从而对居住者的日常生活和居住品质产生负面影响。因此，对常见工程质量投诉问题，例如外围护渗漏、空鼓开裂及外墙保温层脱落等，应从技术角度进行原因分析，为应对措施探讨提供依据。

2.1 外围护渗漏

1）住宅工程目前以框架和框架-剪力墙这两种结构形式为主，均需要填充墙形成封闭外围护，考虑到粉煤灰砌块和轻质混凝土砌块与主体结构混凝土的收缩率不同，即使要求铺贴钢丝网和网格布，框架梁下口填充用膨胀细石混凝土，砂浆采用聚合物防水砂浆，外墙龟裂、渗漏仍然难以避免。

2）抹薄灰浆、黏贴保温材料的外墙外保温系统受结构裂纹及温变裂纹等因素影响，薄壁保护层易产生裂缝和脱落问题。当外墙涂料和抗裂砂浆层出现裂缝后，外墙雨水通过板缝渗透到黏结层空腔中，在砌体外墙灰缝不饱满处形成渗漏点。

3）外墙砌体材料不合格，砌筑灰缝不饱满；穿墙套管未设置止水环，外墙洞口封堵不到位；外保温施工导致外墙穿孔裂缝；基础不均匀沉降引起墙体开裂；铝合金或塑钢窗的制作安装未完全按照施工工艺流程操作，且窗与外墙的接缝未做防水处理或处理不到位，易出现渗漏。

4）防水施工方案存在瑕疵，防水材料选用无针对性或使用不合格材料，防水施工处理不到位；地下室外墙底部止水钢板设置不到位，防水层铺贴高度及厚度不足。

5）新旧混凝土交界面处理不到位；混凝土振捣不密实；无强度的润泵砂浆用于构件。

6）房屋结构在装修改造阶段被乱敲滥建改变受力状态，导致墙体开裂产生渗漏。

2.2 空鼓开裂

1）模板脱模时采用油性脱模剂，混凝土表面过于光滑，附着力较差导致抹灰面空鼓开裂；抹灰前混凝土、蒸压砌体未喷浆或喷浆附着力较差。

2）砌体组砌及构造方式不合理，砌体沉降导致抹灰面空鼓开裂。

3）抹灰砂浆拌制随意，无有效措施保证砂浆强度；砂浆添加砂浆王等添加剂，降低砂浆强度；一次性抹灰厚度过厚；抹灰完成面未及时养护，无有效保水措施。

4）多管线开槽面不封堵或封堵方式不合理，导致抹灰面空裂。

2.3 外墙保温脱落

1）保温板材料自身存在缺陷，例如某市部分住宅小区分别使用了无极轻集料酚醛泡沫保温板和纤维增强复合保温板。这两种材料当初都经过省、市行政主管部门批准推广，且相应技术规程也正式实施，但存在施工难度大、易老化（粉化）、使用寿命短等问题。这两种保温板在材料老化（粉化）后造成粘结力下降，导致保温板出现空鼓开裂甚至脱落等现象，此两种材料现已禁止使用。

2）工程所用材料与其型式检验报告内容不一致。

3）保温板与粘结层的粘结强度低，粘结面积不符合设计及规范要求。

4）锚栓数量不足，且锚栓套管长度、圆盘直径、有效锚固深度不符合规范要求。

3 应对措施探讨

上述从技术角度分析了常见住宅工程质量投诉问题出现的原因，对此，从原材料管理、施工工艺提升、验收管控、责任主体行为管理和强化责任措施这五方面提出应对措施。

3.1 原材料管理

1）严把材料源头关。建设和施工单位应保证其采购的建筑材料、构配件和设备符合设计文件和合同要求；设计单位应明确建设工程材料质量技术指标；监理和施工单位应严格执行建设工程材料进场报验制度。工程质量监督机构应加大对进入施工现场建筑材料的巡查、抽查频率和力度，确保建筑材料务必做到“先检后用”。采用“双随机、一公开”的方式组织开展专项检查，重点检查原材料及预拌混凝土的进场验收记录、见证取样送检记录、复检报告等是否符合现行规范要求。

2）建立建筑材料报审及溯源公示平台。施工单位将工程所用建筑材料、构配件及设备的质量证明文件等相关信息录入平台，监理单位按照规范要求进行审查。平台内容公开，接受社会监督。

3.2 施工工艺提升

1）推广质量管理标准化。选择不同建设和施工单位的若干项目进行试点，督促试点项目施工企业成立工作专班、制定实施方案。综合考虑地区和企业实际，对工程质量管理标准化的内容进行细化和完善，并加强内部检查和考核，促进试点示范工作有序推进。

2）建立样板先行制度。要求参建单位在各分项工程施工前以现场示范操作、视频影像、图片文字、实物展示、样板间等形式直观展示关键部位和工序的规范做法及要求。

3）组织观摩优质项目。对质量管理标准化、样板示范工作完成度较高的优质项目，工程质量监督机构应组织全市建设、监理和施工单位的相关人员观摩样板和施工过程，必要时可邀请相关人员观摩竣工验收。

3.3 验收管控

1）原材料进场验收。对于工程材料、半成品、构配件等，严禁出现先场外见证取样、检测合格后进场的现象，未经监理工程师签字，不得在工程上使用或安装。

2）隐蔽工程、检验批、分项工程和分部工程验收。对于隐蔽工程、检验批、分项工程和分部工程，监理单位应在施工单位报验后组织验收，若验收不合格应拒绝签字确认，施工单位不得进入下一道工序的施工。

3）工程预验收。施工单位提交单位工程竣工验收报审表及竣工资料后，监理单位应及时审核。若存在问题，应要求施工单位及时整改；若合格，总监理工程师应签字确认，并组织工程竣工预验收。

4）竣工验收。建设单位应严格审查竣工验收的相关条件，对不符合条件的，严禁组织竣工验收。

3.4 责任主体行为管理

1）建设单位。建设单位是住宅工程质量通病控制的第一责任人，负责组织实施住宅工程质量通病控制。在组织实施过程中应采取相关管理措施，确保《住宅工程质量通病控制标准》的执行，不得随意压缩住宅工程建设的合理工期。

2）设计单位。设计单位在住宅工程设计过程中，应按照《住宅工程质量通病控制标准》的规定，采取控制质量通病的相应设计措施和技术要求，并向相关单位交底。

3）施工单位。施工单位应认真编写《住宅工程质量通病控制方案和施工措施》，由施工企业技术负责人核准后经监理单位审查，建设单位批准后实施。

4）监理单位。监理单位应审查施工单位提交的《住宅工程质量通病控制方案和施工措施》，并根据工程实际情况在《监理规划》和《监理细则》中明确相关要求和管控措施。

5）施工图设计文件审查机构。施工图设计文件审查机构应将住宅工程质量通病控制的设计措施列入审查内容，审查报告应说明质量通病控制的技术措施是否符合《住宅工程质量通病控制标准》的规定。

3.5 强化责任措施

1）工程质量通病防治责任标牌。要求施工单位在工程开工时将住宅工程质量通病防治责任标牌设置于施工现场明显部位，工程质量监督机构在首次工程质量监督抽（巡）查时应将责任标牌完成情况纳入监管内容。

2）项目档案电子化和质量管理标准化工作。采取服务与指导并举、激励和约束并重的方式推广工程项目档案电子化和质量管理标准化工作，将企业和项目质量管理标准化、电子档案工作的开展情况，纳入诚信管理；对于工作成绩突出的企业和项目，优先推荐并参评“市优质结构”“省、市优质工程”等奖项。

授权质量监督机构随时查看监督范围内工程项目的电子档案，为工程质量监督的抽查工作实现“双随机、一公开”“不告知”或“不被告知”原则创造条件，对质量管理标准化及工程质量进行精准抽查。

3）失信行为惩戒制度。建立质量标准化、建设工程材料质量和电子档案失信行为惩戒制度，将责任主体弄虚作假、执行不力等不良行为记入信用档案，公布存在违法失信行为的责任主体及建设工程材料厂家或供应商，采取严禁其生产或销售的建设工程材料进入工程施工现场等惩戒措施。

4）工程质量潜在缺陷保险。明确建设工程质量潜在缺陷保险的定位，将保险的风险控制机制纳入建设工程质量安全管理体系。确立若干住宅和保障房项目作为工程质量潜在缺陷保险试点，制定具体试点方案，切实维护住宅所有权人的合法权益。

5）工程项目倒排机制。以国（部）检、省检、局综合执法大检查、日常工程质量监督检查和相关单位检查情况以及工程质量投诉、媒体报道等多方面综合评价为原则，对主城区范围内的在建项目进行排名，对排名靠后的在建项目加强日常监督检查指导。

4 结 语

防治住宅工程质量问题能够从源头上降低住宅工程质量投诉率。一方面应规范责任主体质量行为，严格执行法律、法规及强制性标准对原材料进场、施工作业及验收等环节的各项规定和要求；另一方面应创新工程质量管控手段，推广工程质量管理标准化、工程档案电子化及工程质量潜在缺陷保险，服务与指导并举、激励和约束并重，全面提升住宅工程质量，切实维护百姓合法权益。Q