情境因素视角下的图书馆移动知识服务影响因素实证研究*

李浩君 周碧云 冉金亭

（1.浙江工业大学教育科学与技术学院 杭州 310023；2.郑州航空港育人国际学校 郑州 451162）

1 引言

随着移动互联网高速发展，数字化移动设备和移动网络成为人们获取信息的新途径， 移动互联网用户群体快速增长。中国互联网络信息中心（CNNIC）第41次调查数据表明，截至2017年12月我国的网络用户群体达到7.72亿人，网民中使用手机上网的用户人数达到7.53亿人，占总体网络用户比例的97.5%。知识服务类APP数量也不断增加，吸引了学术界对移动设备支持下知识服务的关注，移动知识服务研究与应用已成为重要研究领域。移动知识服务是指用户借助移动设备和移动网络随时随地获取个性化、精准化、情境化的交互性知识服务过程的总和。移动知识服务的出现使得用户知识服务情境化、用户知识获取移动化以及用户知识需求个性化。移动设备的迅速普及促进了图书馆移动知识服务的发展，同时也给图书馆带来了挑战，图书馆移动知识服务效率与质量问题成为了研究热点[1]。相关研究表明，仅考虑用户需求与知识资源内容匹配程度的图书馆移动知识服务并不能最大程度地理解用户需求、取得很好的服务效果[2]。这是因为移动知识服务需求会随着周围动态变化的情境而变化，与移动知识服务过程相关的情境因素对移动知识服务质量具有重要影响。因此，图书馆在移动知识服务供给过程中，需要充分了解与之相关的所有情境因素，并将其融入移动知识服务实施过程之中。

文章从情境因素的视角，分析图书馆移动知识服务影响因素，构建了图书馆移动知识服务的情境影响因素理论模型，通过问卷调查法和结构方程建模法开展实证研究，试图分析影响图书馆移动知识服务的关键情境因素，并探讨各情境因素之间的作用关系、各情境因素和图书馆移动知识服务之间的影响关系。

2 文献综述

2.1 图书馆移动知识服务研究现状

图书馆移动知识服务作为一种新颖的知识服务模式，满足用户随时随地获取知识服务，成为高校师生获取知识的重要途径之一。当前图书馆移动知识服务研究主要集中在以下四方面：①基于图书馆移动知识服务进行现状调研，提出图书馆移动知识服务模式，指出图书馆移动知识服务存在的问题并提出服务提升对策[3-4]；②从图书馆移动知识服务质量评价指标的角度，构建图书馆移动服务质量的评价模型[5]；③运用系统动力学方法开展移动图书馆信息服务能力仿真实验，以此探讨各因素对移动图书馆知识服务能力的影响程度及因素间的相互关系[6]；④陈茫、唐家玉从移动知识服务运行保障机制、移动知识服务需求、移动知识服务资源专业服务人员素质、移动知识服务平台体验等角度探讨图书馆移动知识服务的影响因素[7]。上述文献为图书馆移动知识服务的理论研究、系统建设、服务质量提升等，提供了许多有价值的研究成果。虽然图书馆移动知识服务的现有研究成果颇丰，但仍然存在以下问题：①移动知识服务侧重基本的信息告知类服务和馆藏借阅服务，其内容、功能趋于雷同，缺乏个性化、具有本馆特色的移动图书馆[4]。②高校图书馆用户的移动素养与技能教育培训工作比较薄弱，尚未引起高校图书馆的广泛关注[4]。③现有知识服务的情境影响因素分析大多数是基于数字图书馆的研究成果[8]，并不能完全诠释移动知识服务这一新情境；同时，部分从情境角度探讨图书馆移动知识服务的研究成果缺乏从全局角度对影响数字图书馆知识服务的情境因素的总体分析。鉴于此，文章以“情境”为研究视角，综合考虑影响图书馆移动知识服务全过程的情境因素，通过实证研究归纳影响移动知识服务的关键情境因素。

2.2 情境因素研究现状

情境是用来表述所有实体状态的信息，实体可能是人、物，也可以是位置，或者是实体所处的时间、位置、周围环境，实体要执行的任务活动及自身状况等信息都可以成为情境[9]。

情境因素在被引入知识服务领域之前最早应用于电子商务[10]、普适计算[11]以及移动应用[12]等领域，用于改进知识服务质量，提升用户满意度。随后，许多学者开始将情境因素引入知识服务领域，探讨影响知识服务的情境因素。Erich Neuhold等人基于知识生命周期理论，探讨影响数字图书馆知识服务的情境因素类别及其作用过程，并将情境因素归为五类: 信息情境、创建情境、解释情境、社区情境、用户情境[13]。Zohreh Dehghani等研究者利用扎根理论法讨论了影响数字图书馆推荐服务的用户情境因素[14]。Christopher A等研究者探讨了与数字馆藏相关情境因素的含义及作用，分析了数字馆藏在其生命周期中与其他实体间的关系，并将资源情境总结为九大类情境实体，从而建立资源情境框架[15]；张文萍以提升数字图书馆知识服务质量为研究目的，探讨资源情境、用户情境、服务情境等情境因素对数字图书馆知识服务的影响[8]。陈氢、冯进杰从多维情境融合的角度探讨影响用户个性化资源推荐的情境因素，并将情境因素归纳为：用户情境、物理情境、服务情境、社会情境、计算情境[16]。高兵认为移动社交情境下，提升数字图书馆服务交互功能需要从提升用户时空情境和设备情境可用性两个方面入手[17]。综上所述，已有知识服务领域的情境研究主要从用户情境、资源情境、服务情境等一种或多种情境的角度进行。

文章从用户获取图书馆移动知识服务的整个过程来探讨各类情境因素对移动知识服务质量的影响程度，并从用户获取移动知识服务的满意程度来衡量移动知识服务质量。在移动知识服务获取的过程中，用户首先要借助移动设备（设备情境）和移动网络媒介（网络情境）使用移动知识服务系统，进行知识资源的搜索和获取，因此移动设备和移动网络的质量会影响移动知识服务系统（服务情境）的用户体验；同时，当系统反馈知识资源给用户时，系统如果能够提供关于资源的全面描述信息，并且能给用户提供完整的、丰富的、相关性高的知识资源（资源情境），将会对用户移动知识服务的满意度（移动知识服务质量）产生重要影响。此外，用户在先验知识（用户认知情境）、社交关系（用户活动情境）等方面的差异也会影响用户对知识服务的需求不同。图书馆移动知识服务的情境影响因素作用过程如图1所示。

图1 图书馆移动知识服务的情境因素作用过程

文章在已有知识服务情境因素的研究基础上，结合移动知识服务的情境作用过程，将移动知识服务的情境影响因素划分为：设备情境、网络情境、资源情境、服务情境、用户情境。用户是获取知识服务的主体，通过对用户情境因素的分析，将其划分为两种子类型：用户认知情境、用户活动情境。

3 研究模型与假设

移动知识服务是一个动态过程，随着用户外部情境和自身情境的变化，其对移动知识服务的需求也在改变，如用户获取图书馆移动知识服务过程中对馆藏资源的知识需求，会随着用户外部情境和自身认知、活动情境的变化而发生变化。

3.1 设备情境

设备情境是指用户在获取移动知识服务过程中移动设备的系统稳定性、类型、屏幕大小以及交互方式。赵杨以用户需求为中心，运用多维度多层次方法构建了数字图书馆移动服务质量评价模型。他认为服务环境、服务交互性、信息控制和服务效果对数字图书馆移动服务质量有显著影响，而移动设备和界面设计对服务环境有显著影响[18]。因此文章认为，用户移动设备类型、尺寸、系统的不同会影响服务系统的友好性、交互性等。基于以上参考文献和理论，文章提出以下假设:

H1：设备情境对服务情境有直接正向影响。

3.2 网络情境

网络情境是指移动用户动态变化的周围网络信号强弱、网络速度快慢等移动网络质量和移动网络成本。赵杨通过研究发现网络质量和情境感知对服务环境有显著影响[18]。因此文章认为用户周围网络信号、速度等会影响服务系统的友好性、交互性等。基于以上参考文献和理论，文章提出以下假设:

H2：网络情境对服务情境有直接正向影响。

3.3 服务情境

服务情境是指移动服务系统状况，它包括系统的交互性、确定性、友好性等[19]。张文萍从技术接受模型的角度将服务情境划分为系统有用性和系统易用性，探讨影响数字图书馆知识服务质量的系统服务情境，研究结果发现系统服务情境对知识服务质量有显著影响[8]。刘海鸥在用户情境感知理论支持下提出移动服务QoS（服务质量）混合推荐模型，给用户个性化推荐与其当前所处情境需求最匹配的知识服务资源[20]。基于以上参考文献和理论，文章提出以下假设:

H3：服务情境对移动知识服务质量有直接正向影响。

H4：服务情境对资源情境有直接正向影响。

3.4 资源情境

移动知识服务资源情境是指知识资源的完整性、准确性、全面性等。施国洪通过实证研究得出数字资源对移动图书馆服务质量有显著影响，他认为资源的丰富程度、相关性以及时效性是影响数字资源的重要因素[21]。基于以上参考文献和理论，文章提出以下假设：

H5：资源情境对移动知识服务质量有直接正向影响。

3.5 用户情境

文章将用户情境划分为用户认知情境和用户活动情境。用户认知情境是指用户知识、用户技能等用户相关的个人基本概要信息。用户活动情境是指用户网络活跃度、用户兴趣、用户社交关系等。用户的认知水平、技能水平以及网络活跃度、社交能力会影响其获取移动知识服务的质量。党永杰等人通过分析图书馆的移动服务特征和用户个性化偏好，引入情境因素、认知心理因素和服务质量因素，构建移动图书馆用户综合偏好感知概念模型，以此提高移动图书馆个性化信息服务的质量和效率。他认为社会网络情境、用户兴趣以及用户认知心理会影响用户偏好的选择，从而影响用户获取个性化信息服务的质量和效率[22]。张帅利用情境感知技术和数据挖掘技术，引入用户物理情境信息、基本情境信息、社会网络因素，提出基于情境感知的高校移动图书馆个性化推荐模型。他认为用户特征、用户行为、用户知识水平以及人机交互等用户基本信息情境会影响移动图书馆的用户信息需求，同时用户标签、社会关系和兴趣偏好等社会网络关系也会影响移动图书馆用户信息需求[23]。基于以上参考文献和理论，文章提出以下假设：

H6：用户认知情境对移动知识服务质量有直接正向影响。

H7：用户活动情境对移动知识服务质量有直接正向影响。

文章基于情境因素的相关文献梳理、情境因素在移动知识服务获取中的作用过程以及提出的研究假设，构建出图书馆移动知识服务的情境影响因素理论模型，见图2。

图2 图书馆移动知识服务的情境影响因素模型

4 研究设计与实证结果

4.1 问卷设计与测量题项

文章参考相关成熟量表和专家意见设计了图书馆移动知识服务情境影响因素调查问卷，该问卷由两部分组成，共包含37个题项。第一部分是用户基本信息，包括性别、年龄、专业和教育背景；第二部分为潜在变量测度项的测量，包括设备情境3项[11]、网络情境3项[13]、资源情境5项[11]、服务情境6项[13]、用户认知情境4项[13]、用户活动情境6项[11]、移动知识服务质量3项[24]。每个测度项均采用李克特（Likert）“5点”量表作为测量工具，其中1表示非常不同意，5表示非常同意。

4.2 样本特征

文章采用非随机抽样收集数据，选取借助智能手机、平板电脑等移动设备获取图书馆移动知识服务的237名高校师生为实证调查对象。笔者首先进行小范围的问卷发放，根据被调查者的反馈意见，结合专家建议与指导，对问卷内容进行修改，然后正式发放问卷。该研究的调查问卷发放于2018年3月12号，完全回收于2018年4月10号，包括网络问卷155份，纸质问卷82份，共回收调查问卷237份，剔除无效问卷后得到有效问卷212份，有效率为89.45%。被试中男性占48.1%，女性占51.9%；本科生115人，占总被试的54.2%，研究生93人，占总人数的43.9%，教师4人，占总比例的1.9%；18—20岁的用户83人，占总人数的39.2%，21—23岁的用户60人，占总比例的28.3%，24—26年龄段的用户60人，占总人数的28.3%，年龄大于26岁的9人，占总人数的4.2%；调查对象中人文社科专业背景的占33%，社会科学类专业背景的占32.5%，自然科学类专业背景的占9.9%，工程学类专业背景占24.5%。

4.3 数据处理结果

4.3.1 信度效度分析

为检验量表的信度，文章使用Cronbach’s α系数进行样本数据的信度检验。根据Nummally[25]的标准，Cronbach’s α系数的临界值为0.7。计算结果如表1所示，所有变量Cronbach’s α的值都大于0.7，表明样本数据一致性良好，该测量模型的信度较好。

效度检验包括内容效度、收敛效度和区别效度3个方面的检验。首先，文章测量题项均改编自前人已有文献，且进行了预调查，保证了模型的内容效度。根据Fornell-Larcker[26]准则，CR高于0.7，并且AVE高于0.5，说明模型具有较好的收敛效度。文章收敛效度见表1，CR最小值为0.818，高于阈值0.7，平均抽取方差AVE值均高于阈值0.5，表明模型具有较好的收敛效度。

表1 信度效度分析

区分效度也称区别效度，如果量表各变量之间相关系数小于0.85，且各变量AVE的平方根要大于变量之间相关系数，则表明该量表具有良好的区分效度[27]。由表2可知，文章的7个潜在变量中任意两两变量的相关系数均大于0.3小于0.85，不存在共线性问题以及相关现象。测量模型潜在变量与其他潜在变量之间的相关系数均小于该测量项的AVE平方根（粗体值），因此，可以认为文章中的潜在变量均独立的研究变量，变量之间具备较好的区别效度。

表2 区分效度分析

4.3.2 假设检验

在信效度分析基础上，文章借助AMOS 21.0结构方程分析软件来研究模型的整体拟合评价与假设检验，釆用最大似然法估计各路径系数值，当CR值的绝对值大于1.96，P值小于0.05时，表明两潜在变量路径之间关系显著。通过路径系数是否显著，来确认理论模型中各潜变量之间的假设关系是否成立。各潜在变量之间的路径假设数据结果如表3所示。

表3 路径CR值和显著性P值

首先检验理论模型与调研数据是否能够完全匹配。模型的拟合结果如下，X2=501.420，df=245，X2/df=2.047，GFI=0.845，AGFI=0.810，TLI=0.887，CFI=0.900，RMSEA=0.070，拟合度指数良好，可见整体理论模型的适配度较好。潜在变量之间路径H1、H2、H3、H4、H5、H6的CR值均大于1.96，P值均小于0.05，因此文章认为理论模型中的理论路径假设H1、H2、H3、H4、H5、H6均达到了显著性水平，假设成立。假设路径H7中的CR值为1.624＜1.96，P值为0.104＞0.05，说明H7路径假设不显著，即文章的理论假设H7不成立。

4.4 研究结果分析及建议

4.4.1 研究结果分析

从优化的结构方程模型拟合路径图（见图3）中可以看出，设备情境和网络情境对服务情境有显著影响，资源情境、用户认知情境和服务情境对图书馆移动知识服务质量均有显著影响。资源情境对图书馆移动知识服务质量的影响大于服务情境和用户认知情境。

设备情境（β=0.25，P＜0.01）和网络情境（β=0.19，P＜0.05）对服务情境有正向显著影响，从影响系数大小可以得出设备情境因素对服务情境的影响程度大于网络情境因素对服务情境的影响。这表明借助移动设备获取移动知识服务的过程中，用户使用的设备类型、屏幕大小等设备情境对设备系统的交互方式、输出格式、分辨率等服务情境的影响较大。设备类型直接影响了服务系统的质量，不同用户使用的移动设备类型各种各样，导致在检索知识、获取服务过程中，每位用户对系统交互性、系统有用性与系统易用性的感受各不相同。移动设备的设备情境越优越，其服务情境越有助于用户获取优质的知识服务。用户获取移动知识服务过程中所处的周围网络信号、网络速度等网络情境也将会直接影响服务系统响应的及时性与实时性，网络情境越优越，用户对其体验到的服务情境就越满意。此外，设备情境和网络情境也会借助服务情境这一中间变量对移动知识服务质量产生一定的间接影响。

图3 结构方程模型拟合路径图

资源情境（β=0.53，P＜0.001）对移动知识服务质量有正向显著影响，这表明图书馆移动知识资源的完整性、准确性、全面性会影响移动知识服务质量。相比其他情境因素，资源情境对移动知识服务质量的影响最大。这可能是由于文章的调查人群均为高校师生，他们不仅关注移动知识服务的知识资源内容是否符合其专业需求，对所获资源质量和资源结构的要求也相应较高。当前图书馆资源组织与分类的不合理导致用户在搜索知识时，遇到知识迷航与认知过载等问题，因此迫切需要图书馆改进资源分类、优化资源结构。

服务情境对资源情境和移动知识服务质量有正向显著影响，并且服务情境对资源情境（β=0.48，P＜0.001）的影响大于服务情境（β=0.23，P＜0.01）对移动知识服务质量的影响。这可能是因为服务系统的易用性、有用性等性能很大程度地影响了资源内容、资源形式、资源完整性等资源情境信息的展现。服务情境越优越，资源情境就越令用户满意，服务情境对资源情境的影响较大。因此，用户在选用图书馆移动知识服务系统时，会综合考虑功能特色、服务界面、交互友好性等服务情境因素，服务情境越好，用户就会对其体验到的资源内容越满意。

用户认知情境（β=0.36，p＜0.001）对移动知识服务质量有正向显著影响。该结论表明用户知识水平和技能素养会影响移动知识服务用户偏好的选择，从而会影响移动知识服务质量的用户体验，这符合党永杰等人关于移动图书馆用户偏好的研究结论[22]。实证结果表明，用户活动情境对移动知识服务质量没有影响，即用户的网络活跃度、用户社交关系等因素对移动知识服务质量没有影响，这可能是因为样本数量不够。后续研究将拓展样本群体，扩大样本数量，进一步探讨用户活动情境对移动知识服务质量的影响。

4.4.2 建议

上述研究结果表明，图书馆移动知识服务质量受设备情境、网络情境、资源情境、服务情境和用户认知情境等因素直接或间接的影响。因此，文章将从资源情境、服务情境以及用户情境等角度，对改进图书馆移动知识服务质量提出建议。

（1）丰富图书馆资源内容，建立学科知识资源库。在资源内容上，首先，图书馆资源建设应满足用户及时获取其所需技术前沿知识、专业研究热点等资料的需求；其次，加强各高校图书馆的合作，发挥各个图书馆的知识资源、人力资源等优势，实现高校图书馆知识资源共建共享。在资源结构方面，可以从“产品化”学科知识资源建设的视角，创建学科信息资源库、学科知识元库、学科知识产品库和学科服务信息库，建立一套全面的图书馆移动知识服务资源体系[28]，从而改善图书馆移动知识服务平台的用户体验。

（2）提升图书馆移动知识服务的知晓度，完善移动知识服务评价系统。首先，加强用户移动素养与技能教育，增强用户对图书馆移动知识服务的了解，通过馆内公告、使用指南、专家讲座、在线培训等方式提升图书馆移动知识服务的用户体验效果[4]。其次，借助微信、微博、QQ等社交平台创建移动知识服务专业问答社区，让用户既是知识服务的提供者，又是知识服务的享用者。最后，完善图书馆移动知识服务评价系统，了解用户对知识服务平台的意见及建议，从而及时优化移动知识服务平台。

（3）挖掘图书馆用户信息，实现资源推荐个性化。图书馆移动知识服务质量在很大程度上受用户自身所处情境的影响，通过挖掘用户的专业背景和行为偏好等情境因素，可以为用户提供个性化的知识导航，有利于提高用户获取知识的质量和效率。借助移动设备和移动网络可以识别用户当前的知识需求现状，从而为用户提供个性化的知识推荐，及时为用户解答疑惑。

5 结语

文章分析了图书馆移动知识服务的情境影响因素，探讨了影响图书馆移动知识服务的情境因素以及对移动知识服务质量的影响程度。研究结果表明，图书馆移动知识服务受设备情境、网络情境、服务情境、资源情境和用户认知情境的直接或间接正向影响；资源情境对移动知识服务的直接影响大于服务情境和用户认知情境对移动知识服务的直接影响；用户活动情境对移动知识服务质量没有产生显著性影响。以上结论为拓展图书馆移动知识服务的理论研究，突破学者研究情境领域的应用界限，改善用户获取的移动知识服务质量提供了重要的实证依据。文章也存在以下不足，有待进一步研究：首先，文章发现设备情境、网络情境、服务情境、资源情境和用户认知情境等因素对图书馆移动知识服务有影响，但考虑不够全面，今后可以挖掘更为广泛的情境因素，并分析、验证这些情境因素对图书馆移动知识服务质量的影响程度；其次，文章尚未考虑用户性别、年龄、教育程度等因素，未来研究可以将其作为影响移动知识服务质量的调节变量；最后，未来研究将关注以情境处理过程和多层知识推理为基础的移动设备和知识服务的情境推理机制。

（来稿时间：2018年10月）