包头：打通环境信访“最后一公里”

文|刘晓虎

一直以来，内蒙古包头市环境监察支队把群众来信当家书、把来访群众当家人、把群众事情当家事，变“坐堂接访”为“主动下访”，用情、用心、用力做好环境信访工作。同时，发挥环境信访“情报部”作用，把群众“报怨声”变成环境执法“金点子”，以环境信访问题的解决倒逼环保责任的落实，标本兼治、一举两得。自2017年以来，全市环境信访工作出现“拐点”：群众满意度大幅上升、信访量大幅下降，呈现“一升一降”的良好态势。

“环境信访无小事。”包头市环境监察支队作为负责受理全市环境信访投诉的主要职能单位，坚持“从群众最盼望的事情做起、从百姓最不满意的地方改起、从群众反映最强烈的问题抓起”，着力打通环境信访“最后一公里”。

12369环保热线值班员接听信访电话

包头市环境监管调度指挥中心

创建“24小时举报”执法模式 实现群众信访投诉“零跑腿”

“让信息多跑路，群众零跑腿”的服务理念，已在包头市环境监察支队信访工作中形成生动实践。王女士家住四道沙河村，一段时间以来，从她家附近一处大门紧闭的院子里散发出一股难闻的臭味。她打开手机环保“24小时举报”，随手一拍，就把要举报的污染照片和所在位置“秒”传上去。不一会儿，包头市环境监管调度指挥中心值班人员就打回电话详细了解情况。当天执法人员“按图索骥”，现场取缔一家无环保手续、利用动物下脚料提炼油脂的“散乱污”小作坊。

自2017年以来，高压环境执法驰而不息。特别是“散、乱、污”企业，转移到以城中村、城边村和城郊为主战场，打起了“巷战”和“游击战”，监管难度空前，百姓怨声载道。

女子信访大队现场核实举报案件

“借民力、解民忧，打一场污染防治的‘人民战争’，切实维护群众的合法环境权益，使全市人民环境质量改善的获得感、幸福感更有保障、更可持续。”支队班子成员对如何妥善处理环境信访问题，思路清晰、信心坚定。坚持目标导向，科学研判，集智聚力，依托“包头环保”微信平台创建了污染“24小时举报”执法模式。只要有一部手机，不用跑腿，就可以实现对身边环境违法行为24小时实时举报。

“这几天，一到晚上，我家周围就乌烟瘴气，连窗户都不敢开。”2017年5月1日20点，家住包钢附近的张大爷给12369环保热线反映情况。根据线索，执法人员深入全面排查，找到了“元凶”后，伺机而动，一举端掉了9家在晚上开工生产的“小炼铁”。“真没想到，一天工夫就解决了污染问题，我代表全村老百姓，向你们表示感谢！”对包头市环境监管调度指挥中心值班员来说，这样的电话数不胜数。

一直以来，支队充分发挥网上办理环境信访案件“短、平、快”优势，线上受理、线下办理，“24小时举报”和12369热线，不仅是群众信访投诉的“绿色通道”，也是解决身边环境污染问题的“民生热线”，更是环保部门联系群众、服务群众的桥梁和纽带。

2017年1月1日至2018年7月20日，支队共受理全市环境污染信访投诉案件1369件，查处率100%，立案查处环境违法案件560余件，结案率为95%。未发生群众缠访、闹访、重复上访、集体上访和越级上访事件，环境信访工作取得了环境安全、社会稳定和“大事不出、小事也不出”的叠加成效。

成立“女子信访大队” 柔性执法实现“三提升”

“总有一部分投诉群众对信访工作不理解、不支持。有时态度不好、指责谩骂，把我们当成了出气筒！”陈全慧大队长提起2017年以前的环境信访工作，仍有点“小情绪”。

“环境信访就是送上门来的群众工作，以什么样的心态去面对，以什么样的感情去处理，是每个信访人员必须直面的问题。”包头市生态环境局党组成员、副局长张强一语中的，指明关键。

2017年初，包头市环境监察支队“女子信访大队”应势而建。“柔性执法”坚持法理情融合，把法律知识掰开再揉碎，耐心为群众解惑释疑，化解群众和环保部门之间的突出矛盾，实现了群众对解决信访问题的满意度、环境质量改善的获得感、幸福感“三提升”。

“那天是我不对，错怪你们了，臭味明显减少了。你们说得有道理，我给你们道歉！”三天前还“得理不饶人”的李大娘，打来了道歉电话。2018年3月15日，通过12369电话举报，从她家附近的一个厂子里，散发出恶臭气味。第二天，执法人员强制关停这家“散乱污”企业。可是接下来，李大娘又打了四次电话重复举报。“你们根本就没来管，要不怎么还有味？你们官官相护……”说话越来越难听。“我们已经强行关停了厂子，余味怎么也得过一两天才能散尽，您再耐心等等。”信访大队于菲动之以情、晓之以理，不厌其烦一遍又一遍地解释，才“息事宁人”。

“多数群众对环保职能不是太了解，凡是与脏、乱、差、污、噪等沾边儿的污染，都向支队投诉，面广量大，调处越来越难。”分管信访工作的刘格平副支队长说，“信访就是服务，有举报、必受理，不推诿、不回避，这是我们对待每一件信访案件的刚性要求。”环境信访总要有人管，信访大队第一时间把非环境违法举报案件线索移交给相关的职能部门，并向举报人解释清楚，做到了事事有着落、件件有回音。

“责任在肩，宁可我们千难万难，也不让群众一时为难。我们把群众来信当家书，把来访群众当家人，把群众事情当家事，用心用情用力做好群众环境信访工作。用我们的真情实感、苦口婆心，换来群众的满意和支持，就是对我们的最好回报！”陈全慧大队长深有感触地说。

巾帼不让须眉。2017年至今，支队女子信访大队在完成处理来信来访工作任务的同时，还办结27起行政处罚案件，已成为环保战线上的一道靓丽风景。

利用奥维地图定点排查污染点源

与公安部门联合检查执法

牵住制度建设的“牛鼻子” 夯实信访工作“软实力”

群众对美好生活的向往，就是环境信访工作的动力和目标。一直以来，包头市环境监察支队将环境信访作为事关社会和谐稳定的大事常抓不懈。每月召开一次信访工作例会，每逢重大会议都要强调信访工作。支队领导主动变“坐堂接访”为“主动下访”，深入污染治理“末梢”，集中解决容易引发群众环境信访的突出问题，引导群众依法、如实、有序、有效举报。定期回访已受理和办结的重要信访案件，最大限度争取群众的支持和满意。

支队充分发挥环境信访“晴雨表”“情报部”的作用，把群众的“报怨声”变成环境执法的“金点子”。结合“环保利剑”“百日会战”“散乱污”专项整治等系列专项执法行动，将解决信访问题融入监管执法全过程，抓住“排查、处理、督查、回访、公开”五个关键环节，把问题解决在萌芽状态，从源头降低信访案件数量。针对中央环保督察和自治区生态环保大检查反馈的信访案件，采取“三个第一、四定、五不放过”措施强化整改落实：第一时间发现、第一时间交办、第一时间反馈，定领导、定专人、定方案、定时限，问题不查清不放过、不处理不放过、不整改不放过、群众不满意不放过、责任不追究不放过，强化案件办结的速度和力度。同时，杜绝重联系轻答复、重答复轻调查、重调查轻处理、重处理轻监管、重当时轻长效“五重五轻”问题发生，保持信访工作向纵深发展。

抓住制度建设，就抓住了信访工作的“牛鼻子”。支队进一步修订完善了《处理环境信访突出问题及群体性事件预案》和《“12369”环保举报热线工作管理办法》《信访接待人员行为规范》等规章制度，进一步规范了接待来访群众程序，做到耐心受理、认真记录、及时交办，来有迎声、问有答声、走有送声，切实让群众感受到环保人的热情。对于下一步工作打算，包头市生态环境局党组成员、副局长张强介绍说：“关键还是要在‘最后一公里’上下足功夫、做足文章，巩固网络阵地，让群众一查就灵。畅通电话渠道，让群众一拨就通。主动走进群众，让群众一见就信。强化制度宣传，让群众一看就懂。强化问题整改，让群众一看就满意。补短板、强弱项、夯基础，努力推进环境信访工作深入长足发展，为构建生态文明、社会和谐的美丽包头保驾护航。”