持续提升营业网点服务品质的路径分析

张黎萍 建行大学华东学院

引言：对于营业网点来说，服务质量是自身发展的核心竞争力，提升客户服务满意度，对于增加客户忠诚度与好感度都有重要帮助。服务客户时，面对面的沟通交流有助于拉近与客户的距离，同时，服务人员的职业形象、精神状态等都会影响客户对网点服务质量的判断，因此本文讨论的服务品质提高策略对于银行营业网点长远发展有重要意义。

一、提升营业网点服务品质必要性

随着我国社会经济水平的不断提升，各金融机构开展服务内容越发多元化，客户对金融机构的服务内容与服务质量提出了更多个性化要求。中国建设银行作为大型国有银行，一直以来都是经济市场中资金雄厚、运营良好的国有银行之一，其涉猎的金融服务与银行业务种类繁多，营业网点遍布全国各地，拥有广泛的客户基础，掌握着丰富的客户资源以及固定的客户群体，在不断提升服务质量过程中，不免也存在一些疏漏，例如：基层网点柜员与客户沟通时有时会缺乏耐心、业务办理高峰期客户排队久出现抱怨等情况。另外，互联网、计算机等技术开始逐渐影响着社会生产方式，银行极力推荐客户使用电子银行，但有些客户电子科技应用能力不佳，例如：部分客户在使用手机银行时体验不佳，出现问题时不能得到及时的指导，导致对银行服务有些不满，以至于到网点办理业务时对银行服务产生抱怨。

银行营业网点是面向大众客户的重要服务窗口，不仅仅是业务办理实体点，更能体现银行的社会形象，目前，建行充分利用网点渠道优势，建设“劳动者港湾”，将丰富的网点资源与劳动者的实际需求有效结合，为劳动者提供金融服务以外的民生服务，进一步拓展了网点的服务功能，提升了网点的服务价值。

二、提升营业网点服务品质的路径

（一）人力资源调配

客户来到营业网点办理业务，首先接触到的服务人员就是大堂经理，所以大堂人力资源调配是否合理可直接影响到客户对银行网点的体验，决定着其对于营业网点的第一印象。因此在提高营业网点服务品质时，要做好人力资源调配，在大堂区域内设置大堂经理和大堂经理助理等岗位，其中大堂经理助理工作内容主要是对客户进行服务引导，并帮助客户使用自助设备，协助客户叫号，响应客户在办理业务前的实时需求。大堂经理助理还需要对茶水区、叫号机、营销宣传区进行日常维护，协助大堂经理共同提高服务质量。对于大堂经理助理岗位而言，其绩效考核需要按照其服务质量制定，不能单纯看重营销业绩。大堂经理则主要负责对银行大厅的管理，做好日常巡查工作，完成业绩指标，所以其绩效则需要以营销业绩为主，结合服务质量共同制定[1]。

（二）内部设施建设

内部设施建设完善能够给用户提供更加良好的业务办理体验，首先营业网点动线设计要更符合大多数客户习惯，将网点能够办理的业务种类与对应区域标记清楚，其次，需要在客户等待区摆设饮水机，并摆放一些咖啡、茶叶、饮料、糖果等休闲食品，全方位满足客户需求。同时，网点大厅摆放一些报刊杂志或一些书籍等阅读资料，方便客户在等待时阅读，减少等待时间过长的不适感。

（三）人员绩效管理

在对员工的晋升制度进行管理时，要建立起公平、公正、公开的绩效晋升制度，通过绩效考核来对人员岗位进行调度。例如：对员工进行考核时，统筹考虑业务考试、服务评价和工作表现评估等，人员晋升面试考核应由人力资源部和业务部门共同进行面试，规范选人用人程序，保证晋升机制的公平和畅通，保证一线员工晋升的比例。营业网点内的人力资源部门要充分发挥自身职能，积极主动地帮助员工设计职业规划，定期组织各部门岗位竞聘，选人时遵循客观、平等的态度，真正做到人尽其才，才尽其用。

（四）深化服务考核

当前有些营业网点在制定考核制度时，制度执行效果不强，流于表面，导致其作用没有被最大化发挥出来，对此需要深化全体服务人员考核意识，认识到自身岗位责任与义务，在平时工作中自觉规范行为，确保制度的严肃性与科学性。另外，在深化服务考核时，不能盲目依赖制度的硬性约束，需要重视人性化管理。当前有些银行工作人员对考核制度标准有所争议，例如：员工在生病不适时，举手招迎没有做到位，或忘记一句话营销，会被扣积分，有些甚至会通报批评，情况严重时影响到年终绩效薪资与职位晋升。有些时候银行服务人员并没有做错什么，可客户对银行员工态度很槽糕，影响了员工情绪，可能导致服务下一位客户时状态不佳，下一位客户就会觉得银行员工服务态度不好，可能进行投诉，这样的情况会给柜面员工带来很大压力。如果不能科学制定服务考核制度，会增加员工离职率，造成银行内人力资源波动，不利于人员稳定，员工情绪低落消沉也不利于服务质量提升。员工是独立的个体，采用更人性化的考核会提高员工主动性，激发工作热情[2]。

结论：综上所述，社会经济发展速度不断加快，行业竞争激烈，银行想要提升自身核心竞争力，就必要做好营业网点服务质量的提升，满足客户多元化需求，留住客户群体，提高客户满意度。未来发展进程中，营业网点需要具体完善营销服务流程，维护金融信息系统稳定性，优化金融产品性能，塑造企业文化。