如何优化4S店的售后维修流程(上)
2019-07-12赵艳丰
文:赵艳丰
随着汽车市场逐渐走向成熟,汽车的维修服务也逐渐得到人们的关注。维修市场变得更加的多样化,专业维修企业越来越正规,消费者有了更多的选择,因此对于4S店的要求也更加严格。如何优化4S店的售后维修流程,进一步提升顾客满意度,成为现阶段广大4S店提高市场竞争力的关键。下面笔者以案例的形式来谈谈这个问题。
一、售后维修流程现存的问题
大连丰田宏益汽车服务公司(化名)是一家集整车销售、售后服务、零部件供应以及信息反馈等多项职能于一体的4S店,也是一汽丰田公司指定的特约经销商。店内设置了钣金、喷漆和机修等主要维修车间,购置了各种进口检测和修理设备,为实现四位一体的服务体系提供了强大的物质保障。
近期,该店的管理层找到笔者,邀请我对他们店面进行详细调研,并对售后维修流程进行分析,以此来发现具体的经营问题,并提出优化方案。经调研,笔者采取绘制鱼骨图的方法(图1),将该店的售后维修流程问题进行汇总。
1.总流程效率偏低
在对宏益4S店的调查过程中,笔者发现整个售后维修流程存在着信息不对称问题,无论是部门之间的信息共享,还是同部门的信息传递都十分缓慢。另一方面,在整个维修流程中,员工与顾客之间的沟通交流较少,根据流程优化的相关理论,应该改进成以顾客需求为导向的工作流程。另外,宏益4S店缺乏对整个维修流程实施控制的程序,不利于提高流程整体的质量和效率。笔者建议可通过一些流程化的改进,将顾客设计成为流程的监督者,从而使得维修时间更短,也更加符合客户的需求。
图1 笔者绘制的鱼骨图
2.预约流程没能得到充分利用
顾客在应约前往宏益4S店进行维修服务时,时常会发生配件缺乏的现象,这个时候维修部门才会通知配件部门,对原材料进行采购。由于配件的采购和调配会占用大量的时间,导致顾客等待时间过长,从而会引起客户的不满。
通常情况下,客服人员在进行预约时都要了解客户及车辆的信息。但如果服务对象是老客户,重复性的询问就会让其觉得很繁琐,认为企业服务效率低下而造成满意度的下降。有时还会遇到预约客户车辆很简单的故障,但是却占着一个作业工位,导致有的必须进工位维修的客户车辆只能排队等待,造成资源利用不合理等问题,使客户满意度下降。
3.接待流程等待时间过长
笔者调查时发现,宏益4S店在接待客户的过程中,经常会遇到由于工作人员不足的情况。当客户量较多时,会造成客户的等待时间增长。而且,经常会发生客户咨询和投诉占用接待人员的工作时间,需要车辆售后服务的客户只能等待的现象。有的客户由于工作繁忙只能选择离开到其他店里维护,造成了客户的流失。同时接待经理并没有给员工提前分配好当天的接待任务,当客户到店后再进行任务分配时,接待人员就会出现手忙脚乱的情况。一旦客户量增多,就会显得店内工作很混乱,严重影响服务效率和质量。
4.维修流程工序重复
笔者还发现,接待人员送客户车辆到作业工位的过程中,有些工序是重复操作的,极易造成售后服务效率下降,增加客户等待时间。比如提前预约的客户,店中工作人员已经知道客户这个时间会来,甚至知道客户需要进行哪些作业项目,但当客户到维修车间后,维修人员仍然需要确定是否优先和派工等程序,并没有做到提前准备。要知道,客户预约的目的主要就是为了节省时间,只有减少各个流程衔接时的重复服务,进行合理的派工,才能使客户等待的时间降到最低。
5.交付流程中的沟通问题
举个简单的例子,该店的付费前台缺乏详细的客户维修车辆信息,导致财务相关人员无法详细解答客户关于汽车维修费用的具体问题。
二、售后维修流程的优化方案
对于上述售后维修流程问题,笔者按照4S店统一的售后流程步骤(预约——接待——维修——质检——交付——回访)来逐条讲解,并给出相应的优化方案。
图2 预约优化流程图
1.预约
预约流程优化的目标是减少接待时因缺乏零件而造成的客户等待,并且减少服务顾问的员工数。笔者建议,优化后的预约流程应增加运用信息系统生成客户信息的步骤,可以实现对客户的信息自动化管理,有利于接待流程的信息匹配。同时,利用系统预定的规则进行系统化的故障匹配,并进行配件等材料的准备,不仅可以节约人力,更重要的是避免了接待时因配件缺乏而造成的客户等待。具体优化流程如图2所示。
2.接待
接待流程优化的目标是实现信息传递的自动化,节约传递时间。为了使接待流程更加顺畅连贯并满足客户需求,笔者建议在优化后的流程中增加故障初判步骤,使配件部门将配件的准备时间提前,从而增强各部门间的联动性。充分利用信息系统自动生成维修单,节省人工对维修单的填写和传递,减少了顾客维修的等待时间,同时也降低了4S店的维修成本。优化后的流程如图3所示。
图3 接待优化流程图
3.维修
维修流程优化的目标是强化与客户的沟通。笔者建议去掉以前通过服务顾问传递消息的过程,尽量借助信息系统来传达。从而实现和客户的双向沟通,使客户对维修流程以及车辆故障有一个更加清晰的认识,提高维修过程的透明度,既节约了时间,也使客户实时获悉维修的流程,提升客户满意度(图4)。
图4 维修优化流程图
4.质检
质检的优化目标是提高质量检测的合格率。这方面的优化主要体现在与客户的沟通上,检修不合格以及发现问题都要及时与客户进行沟通并说明原因,以得到客户的谅解,从而减少客户的抱怨,提升整体满意度。在检修发现问题以及质检不合格时,追究造成结果的原因,并制定相应的惩罚措施(图5)。
图5 质检优化流程图
(待续)