博弈论视角下企业与消费者的和谐关系构建

张丙仁

摘 要 企业和消费者之间的关系一直以来都是市场经济过程中极为重要也极为核心的一种关系。基于此，本文主要以博弈论为研究视角，分析二者之间的具体关系。

关键词 博弈论 企业 消费者 经济活动

一、博弈论应用于探讨企业与消费者关系的合理性

（一）博弈论的学科性质界定

博弈论主要是指具有竞争或对抗性质的双方到底应该是合作还是发生冲突，决策者会进行分析再做出选择。博弈论大概就是这样的现象，在博弈已经发生的时候，博弈所参与的一方是否能够获得更加合理的行动方案，如何才能够获得这样的方案，这些都是博弈论在企业和消费者关系运用过程当中的一些合理性。

（二）企业与消费者关系日益呈现出博弈的特征

企业和消费者之间的关系已经成为市场当中不可或缺的一个主流。一般来说，博弈模型都需要将各方结合起来，以求得到更加优质的组合。从一些最终能够获得利益的要素的评价标准可以发现，企业和消费可以做出各种不同的策略选择，而博弈模型就是企业和消费者之间相互界定价值所得到的一种博弈模型。

（三）博弈论有利于解决企业与消费者关系不和谐的问题

企业是主导博弈的，而消费者需要主导博弈的两个阶段，企业和消费者之间的关系表现出来不一样的形式以及不和谐的状况。目前，我们通过很多例子都可以发现，企业和消费者之间的需求有一定的摩擦，很多企业提供的产品或者是服务无法令消费者满意。每当出现消费者维权节目的时候，其都会曝光很多企业，这也使得企业与消费者之间的矛盾更加突出。这个现象引起了人们的广泛关注，而这个现象不但能够表现出企业与消费者之间的一些博弈属性，同时也激发人们不断地探索其中的答案。[1]

二、构建企业与消费者和谐关系的博弈策略

企业和消费者在社会的经济活动中都是极为重要的个体，一般来说都有着各自不同的利益，市场经济之下，都是为了争取更多利益。而随着市场化的不断深入，这些市场逐渐进行了价值交换的不同活动，大部分企业都会提供相对而言质量比较低、能够获取更多利益的产品。因此，消费者对企业更不信任，这些很容易使得双方发生冲突。因此，要在博弈论的视角下真正找到双方互利共赢的平衡点，构成相应的模型，使二者能够相辅相成。

（一）市场环境层面

笔者通过对企业级消费者的博弈行为进行具体的分析，可以发现，企业和消费者在市场主体当中都占有重要的组成部分，而活动的场所主要指的就是市场经济环境。为了能够更加适应目前的一些环境，必须从双方博弈资本以及交往的最基本的规则来进行优化。

首先是双方的博弈资本。博弈资本主要指的是企业和消费者在进行博弈的过程中所做出的一些选择，甚至是能够影响对方选择的一些投入成本。一般来说，博弈资本是可以影响抉择的。其中博弈资本主要分成两种，一种是商业资本，另外一种是社会资本。企业的资金比消费者会更多，但是如果企业没有按照相应的规则，反而提供一些质量比较低的产品或者服务，那么很多消费者就会组成群体，很可能对企业失去信任。企业在产业链中所具备的优势可以调动更多的资源，而社会单独存在的消费者往往并不只是一个人，企业做出一些不适的举动，受到伤害的消费者就会团结起来，因为其利益的诉求点是一致的。一个人的力量也许有限，但汇集到一起，力量就会变得更大;而且消费者往往会求助媒体或者是政府，在社会资本上，消费者是占有绝对优势的。企业以及消费者必须通过更加优质的引导，并且发挥自己的资本作用，通过不同的抉择才可以真正获得双赢。

其次就是双方必须遵守一系列的交往规则。企业和消费者之间的交往规则，其实主要指的就是博弈的一种制度环境，能够更加真实地影响双方的一些博弈的行为。从这些规则的一些特征可以发现，或者是主动，或者是被动，这些具体到最后的方方面面，就很可能对企业以及消费者的具体行为产生一系列的引导以及规范。规则能够继承传统的买卖关系，并且在买卖关系发生的过程中，可以讲究各种不同的精神，也可以培养目前商业平等契约方面的精神。在一些总体的市场方面可以发现，要建立更加完整有效的诚信系统，或者是权益的申诉系统以及价值系统，并且将这些系统放到交易环节当中的时候，就可以让企业变得更加具有人性化，其与消费者之间的互动将会更加和谐。而只有这样才能够真正地引导以及促进，构建企业和消费者之间真诚互动的一种双重博弈的空间。目前，很多个体如果想要真正在商言商，或者是追求理性，那么就必须能够构建更加和谐的关系，同时也要构建更加合理、平等、有效的制度。也就是说，要建立更加明确、更加人性的规范，将企业和消费者之间的一些博弈的关系类型能够真正地引导为合作博弈。[2]

（二）策略引导层面

博弈论一般来说探索的都是博弈的参与者，或者是和利益有关的，或者是和利益之间相互对立的。因此，一直以来，利益都是企业及消费者之间发生交易行为的一个基本条件。目前市场上所进行的一些交易行为主要就是围绕利益所产生的。其不仅驱动企业及消费者之间的一些交往，而且也可以对双方交往的具体方向做出一定的指引。比如，目前各地所发生的一些天价的旅游事件，使得人们对去这个地区旅游的热情变得极弱;又比如国内的一些奶制品企业，出现了比较严重的产品质量的危机，我国一些乳制品产业在发展的时候就会受到极为严重的影响，变得更加迟缓。企业和消费者之间必须能够相互接纳对方的一些比较合理的利益方面的追求，但是这些追求必须建立在求同存异的基础上，要积极地协调自己的利益;在这个基础之上，绝对要抵制对方极为不合理的一些利益要求。需要深入了解的是，建立更加和谐的企业和消费者之间的关系，主要就是为了能够让双方都可以获得发展。因此，双方都需要理解其中的一些利害关系，同时也要有一些基本的专业知识，能够处理一些相应的冲突。

为了能够真正实现这些目标，在地位上追求平等是极为必要的。企业从消费者的需求出发，满足消费者的需要。消费者对企业的要求是比较具有针对性的，同时也是有一定的标杆以及准则的。企业必须深入了解消费者的心理，只有这样才能够真正建立和消费者之间的和谐关系。值得注意的是，互联网的发展让通信技术变得更加成熟，传媒平台能够发挥极为重要的舆论作用;因此，可以借助这些平台，让企业和消费者之间进行更加合理深入的沟通，使双方的互动变得更加灵活。

（三）纠错改善层面

如果想要构建企业和消费者之间的和谐关系，其博弈的过程是比较困难的，虽然说双方合作是进行一些买卖活动，但是仍旧存在很多问题。企业和消费者之间的一些互动以及行为上的一些模式或者是具体的特点，都可以充分表现出企业和消费者之间的一些竞争以及博弈的关系。企业如果只是投机取巧，追求短期的利益，时间长了，企业和消费者之间就会发生很多冲突;企业这个时候再进行营销的话，就会产生更多的阻碍。企业想要通过更多的合作带来一些利益以及成功是难以实现的。在日常的生产活动过程当中，在一些交易行为中，企业是否能够和消费者之间营造一种和谐的关系，就成为企业是不是能够利用市场经济的一个直接的表现。在当前市场，买东西并不仅仅是经济方面的一些交换，同时也会有一些售后或者是其他附加价值。这很容易让一些产品或者是服务方面的问题暴露，在消费者和企业进行博弈的时候总会发生一些冲突;因此必须重视对双方的维护，确立一种比较稳定的合作关系。二者态度是极为重要的，要在一个真诚的环境之下才能够进行谈判，尊重各自谈判的一些途径，比如说法律途径或者是申诉。

三、結语

如果企业与消费之间能够构建和谐的关系，那么二者之间的博弈关系就可以获得更多的缓解，消费者也可以更加信任企业，双方的和谐关系将会构建更加成功的产品或者是服务。

（作者单位为上海央都科技有限公司）

参考文献

[1] 王继翔.博弈论视角下中美贸易争端应对策略及前景预测[J].财经科学，2019（09）：124-132.

[2] 赖红波.动态博弈视角下教学与科研融合型教学模式创新研究[J].金融教育研究，2019，32（05）：69-74.