电力“微服务”在企业文化传播落地中的实践与探索

徐清

摘 要 服务文化是供电企业文化的重要组成部分，这是由供电企业所具有的公用服务特性决定的。然而，在社会意识形态飞速发展、电力体制改革不断推进、人民群众法律维权意识逐渐增强、自媒体迅猛发展等一系列现状的形势下，供电企业唯有积极探寻新形势下企业文化延伸之路，去粗取精，推陈出新，才能让国网公司企业文化成为供电企业建设服务文化的强大内在驱动力。

关键词 服务文化 供电企业 “微服务”

随着“微時代”的到来，如何巧妙利用“微载体”，全新打造企业“微文化”，不断传播企业正能量，是值得深入探讨的重要课题。

一、探索新形势下企业文化新内涵建设供电企业服务“微文化”

新形势下，增强员工素质，提升工作效率和客户服务水平，凝聚团队文化，以独特的方式传播正能量，为不断强化企业内质外形，建设现代化企业提供坚强的精神动力与文化支撑，这是新时代赋予企业文化的内涵。

本项目从深化优质服务，转变供电服务方式和服务内容入手，以善小务实细节为抓手，在企业员工、电力客户中开展以“五微”为重点的人性化“微服务”;通过打造专业化的新型“微服务”平台，建立个性化的“微服务”模式，努力将服务客户、员工的“最后一公里”变为“零距离”，促进供电企业“微文化”的建设。

二、与时俱进，理性应对“微时代”效应，开辟多元人性化“五微”服务

随着“微时代”的到来，我们给“微”字赋予了多重含义。数字时代的“微”，是微博、微信;生活里的“微”，是微笑的微;微，又是微小的微。在日新月异的沟通变化中，本项目小组与时俱进，汲取“微效应”之精华，拓展思路，创新优质服务之手段;在做优、做好原有服务的同时，探索开辟兼备多元化与人性化的“微服务”。以“五微”活动为载体，以“内固于心、固化于制、外化于行”为原则，积极推进国网“五统一”文化在基层单位根植落地。

“五微”服务由“微行动”“微课堂”“微平台”“微活动”“微公益”5个方面组成。一是开展“微行动”。为电力客户提供面对面、点对点、片对片的贴心服务。二是开设“微课堂”。让党员、班员成为党课、安全课的主讲人，为客户、员工送服务、送安全、送知识。三是用好“微平台”。对外部客户，积极推广微信服务平台，对内部员工，充分利用手持便携服务终端，提供实时互通交流平台。四是组织“微活动”。让更多员工参与到工团活动中，实现舒缓压力、提振精神的目的。五是倡导“微公益”。让点滴的公益行为汇聚为对社会弱势群体的关爱，向社会传递国网企业奉献社会的责任意识。

（一）开展“微行动”，服务客户“最后一公里”

坚持党的群众路线，主动服务客户，开展以“面对面、点对点、片对片”为特点的客户服务“微行动”，切实解决“最后一公里”问题。一是积极推行“四问”服务法。通过上门走访、书面意见征求、工程现场反馈等形式了解客户最关心、最需要、最担心和最缺少的服务内容。二是突破售前，着力提升服务效率。上门走访客户，结合客户用电需求，提出合理化建议，面对面解决实际困难。三是围绕售中环节，推进多方协同办公。实施“三个一”微行动，即一个电话、一条短信、一条微信，实现业扩报装全程跟踪管理，实时为客户答复意见及信息，实现“点对点”的管家式服务。四是完善售后，强化供电服务保障。建立片区责任人制度，向大客户公布联系方式，实时为所在片区客户提供“片对片”的供电保障服务。五是特事特办，建立绿色服务通道。针对省、市重点工程项目，在全程管家式服务基础上开辟绿色服务通道，以定人、定责的全程跟踪服务，协调推进项目进度，及时解决工程出现的问题。

（二）开设“微课堂”，促进信息多方位传播

在进一步规范与强化各类学习的前提下，简化教学形式，精简学习内容，缩短课程时间，提高开课频率，以学习效果为评价标准，打造“十分钟微课堂”。一是领导带头讲。班子成员定期下沉班组，参加班组学习，及时传达上级文件精神。二是变一人讲为大家讲，丰富学习内容。“微课堂”突破传统课堂单纯由领导、专家主讲的模式，鼓励和要求每一位员工走上讲台，用朴实的语言来谈感悟、谈体会。三是变大内容为小角度，拓展学习方式。倡导“微课堂”的主讲人以小见大，使主题更加贴近生活、贴近实际。四是开设客户“微课堂”。人员定期下厂检查，根据实际情况，现场开设“微课堂”，为客户讲解相关变配电知识。

（三）用好“微平台”，开辟优质服务新渠道

利用微信平台、手持便携服务终端，开辟出一条与电力客户、企业员工点对点的智能化互动服务新渠道，促进企业管理水平不断提升。对外部客户，积极推广微信服务平台，拓宽信息查询渠道，为广大客户提供电费电量、实时电量、业扩流程、充换电网点、停电信息查询等全方位便捷服务。对内部员工，充分利用手持便携服务终端“廉政风险防范信息”，提供实时互通交流平台，实现信息共享、即时处理。

三、电力“微服务”见微知著、彰显成效，企业文化建设效果显著

通过开展“五微”活动，以“微”活动带动大服务，提升优质服务水平的同时，进一步加强企业员工的凝聚力、向心力、执行力，有效推进企业文化传播落地。

（一）思想引领内固于心，增强企业凝聚力

在员工队伍教育管理任务更艰巨的新时代，“五微”活动为员企交流搭建起新平台，有效促进企业正能量根植落地，企业一线员工的大局意识、责任意识和职业道德素养明显提升，对企业的认同感和归属感显著增强。

（二）夯实基础固化于制，提升管理水平

国网公司的企业文化理念通过“五微”活动载体导入，落实到安全生产、营销服务、人力资源等各个环节，使统一的企业文化落地有实效、根植有新意，公司整体管理水平和企业素质得到大幅提升。

（作者单位为国网浙江省电力有限公司杭州供电公司）