高校数字资源社会化服务的内涵嬗变与模式构建

2019-07-08周效章

图书与情报 2019年2期

摘要：随着社会公众的服务需求日益个性化、专业化，以图书馆为中心的传统模式难以有效供给数字资源服务，亟待推进高校数字资源社会化服务与互联网的深度融合。文章在文献综述基础上，首先从资源类型、服务主体、服务需求、服务方式四个向度梳理了高校数字资源社会化服务内涵的嬗变;然后从服务主体跨界融合、服务内容精准提供、服务过程以人为本、线上线下立体互联、增值服务拓展延伸五个方面分析了“互联网+”时代高校数字资源社会化服务的发展趋向;最后以互联网思维为指导，构建了统整各类服务主体、融汇线上线下服务的基于"互联网+"的高校数字资源社会化服务模式。

关键词：互联网+;高等学校;数字资源;社会化服务;内涵嬗变;服务模式

中图分类号：G250.73 文献标识码：A DOI：10.11968/tsyqb.1003-6938.2019032

Connotation Evolution and Model Construction of the Socialized Service of Digital Resources in Universities

Abstract At present， with the demand for digital resources service of the public is becoming increasingly individualized and specialized， the traditional service model centered on libraries cannot effectively provide digital resources service. It is urgent to promote the deep integration of the Internet and socialized service of digital resources in universities. Based on the literature review， the paper sorts out the connotation evolution of the socialized service of digital resources in universities from four aspects： resource type， service providers， service demand and service mode. Then， this paper analyzes the development trend of the socialized service of digital resources in universities in the "Internet +" era from five aspects： the cross-border integration of service providers， the precise provision of service content， the user-oriented service process， the three-dimensional interconnection between online and offline， and the extension of value-added services. Finally， according to the previous theoretical analysis and guided by the Internet thinking， this article establishes the model of the socialized service of digital resources in universities based on "Internet +"， which integrates all kinds of service providers and online and offline services.

Key words Internet+; higher education institutions; digital resources; socialized service; connotation evolution; service model

1 引言

“社會服务”是高等学校的重要职能，是高等教育本质的外化与体现[1]。高校开展社会服务，对于促进经济与社会发展、推动高校自身建设、提高办学质量与效益等均具有重要意义。《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》中明确提出，高校要牢固树立社会服务意识，全方位开展服务[2]。关于高校社会服务的内涵，从广义上讲，涵盖了高校围绕经济和社会发展需要所开展的人才培养、科学研究、社会服务、文化传承创新等一切活动[3];狭义的高校社会服务，主要指高校依托自身的教学、科研、人才、知识等资源优势，以直接满足经济和社会发展需要为目的提供的各种服务[4]。从狭义的层面看，图书馆作为高校社会服务的“主阵地”，近年来在文献借阅、信息咨询、知识传播等方面发挥了举足轻重的作用。

伴随着大规模在线开放课程（MOOC）的快速发展，高校建设并向社会“零门槛”开放了大批课程资源。与此同时，受人工智能等新兴信息技术的推动，数字化的档案馆、校史馆、博物馆、虚拟实验平台以及在线教师、在线学伴等多种形态的数字资源不断涌现。再加上社会公众的数字资源服务需求日益个性化、专业化，以高校图书馆为中心的传统模式难以为继，无法实现数字资源服务的有效供给。在此背景下，我们试图通过梳理高校数字资源社会化服务内涵的嬗变向度，分析“互联网+”时代高校数字资源社会化服务的发展趋向，并以此为理论依据，构建统整各类服务主体、融汇线上线下的新型服务模式，以推动高校数字资源社会化服务与互联网的深度融合。

2 相关研究综述

文献梳理发现，已有成果虽然涵盖了高校数字资源的服务战略、服务机制、服务模式、服务评价等方面，但其指向多是校内的师生员工，直接指向社会用户的研究文献较少。主要有：朱婕等[5]从服务对象、服务方式、服务内容、用户使用要求等维度对39所“985工程”高校图书馆提供的数字资源校外访问服务状况进行了调查;苏建英和蔡立[6]对高职院校图书馆数字资源社会化服务的对象与模式进行了探讨;王春峰等[7]对95所医学类本科高校图书馆的中外文数据库、特色数据库的对外开放程度进行了调研。

关于高校图书馆社会化服务的研究成果，集中在理论内涵、服务现状、服务项目、服务对象、服务模式、发展策略等方面。研究表明，高校图书馆社会化服务是指图书馆面向社会个人或团体开放，通过提供各类信息资源及服务，满足用户的需求[8]，其理论基础是图书馆公平理论、公共服务供给理论、文化权利理论、组织行为学理论、公共产品理论等[9];高校图书馆社会化服务逐渐走向数字化、网络化、自动化，服务内容、服务方式更加多样、高效[10]，但同时存在服务内容有待扩展、知识服务与特色服务较少等问题[11];高校图书馆面向社会提供的资源服务包括书刊借阅、资料复印、馆际互借、文献传递、科技查新、决策咨询、教育培训等[12]，服务对象包括个体用户、党政机关、企事业单位、科研机构以及行业协会等[13];高校图书馆社会化服务的模式，分为开放式借阅服务模式、嵌入式定题服务模式、流动式延伸服务模式、分馆式多元服务模式四类[14];高校图书馆社会化服务的创新发展，需要扩大服务开放群体、创新资源获取方式、丰富资源共享手段、构建新型服务模式等[15]。

总体来看，高校数字资源社会化服务的相关研究视野较为狭窄，服务主体相对单一，资源类型多为数字化的文献资源，服务方式包括文献借阅、信息咨询、知识传播等。就其内涵来讲，通常将“数字资源服务”窄化为“数字文献资源服务”，对新兴的数字化课程资源、场馆资源、科研资源以及人力资源、网络环境等关注较少，对服务主体、服务需求、服务方式的嬗变缺乏深入分析;从现有的服务模式看，大多以高校图书馆为主体，以线下图书借阅、线上文献检索或信息咨询等为核心，普遍存在难以统整多类服务主体、线下服务与线上服务割裂等问题，高校数字资源社会化服务与互联网的深度融合尚未真正实现，直接影响着数字资源服务的有效供给。鉴于此，参考借鉴互联网与商业、教育等领域深度融合的案例及相关研究成果，构建基于“互联网+”的高校数字资源社會化服务模式非常必要。

3 高校数字资源社会化服务的内涵嬗变

3.1 高校数字资源社会化服务的内涵

高校数字资源不仅包括数字化的图书、期刊以及各类数据库，还包括其他一切能够实现数字化的人力资源、物力资源等。综合“数字资源”“高校社会服务”等概念，我们将高校数字资源社会化服务的内涵概括为：高校根据社会个人或团体的需求，借助信息技术手段与网络环境，将所拥有的数字资源通过特定的方式提供给用户，进而使其需求得到不同程度满足的活动。在高校数字资源社会化服务中，服务主体是高等学校及其所属部门，服务客体是校内师生员工之外的社会个人或团体，服务内容是高校拥有的数字资源，服务方式包括文献传递、决策咨询、代查代检、科学普及、教育培训、协同创新等，服务过程需借助网络环境和信息技术手段。

3.2 高校数字资源社会化服务内涵的嬗变向度

受服务理念、技术手段等多方面因素的影响与推动，在传统的“数字文献资源服务”基础上，高校数字资源社会化服务的资源类型、服务主体、服务需求、服务方式等都在发生着变化。

3.2.1 资源类型渐趋多样化

早期的高校数字资源，其类型主要包括数字化的图书资源、期刊资源以及其他多媒体资源等。2013年以来，MOOC的快速发展，让高校大批的优质课程资源在满足校内师生使用需求的同时，以“零门槛”的方式面向校外人员开放[16]，为保证课程学习的顺利进行，衍生出在线教师、在线学伴等数字化的人力资源。同时，随着云计算、大数据、虚拟现实、人工智能等新兴技术的深入应用，不少高校建设了数字化的档案馆、校史馆、博物馆以及虚拟仿真实验平台等，为高校开展文化传播、科学普及、协同创新等社会服务提供了有利支撑。除此之外，大多数高校已建成支持多种终端接入、拥有足够带宽的网络环境，支撑着高校数字资源社会化服务体系的运行。现阶段的高校数字资源，其类型已超越“文献资源”的范畴，拓展出了课程资源、场馆资源、科研资源以及人力资源等。

3.2.2 服务主体渐趋多元化

早期的电子文献数据库、多媒体资源等，主要集中在图书馆，图书馆理所当然成为高校数字资源社会化服务的核心主体，其他部门较少参与甚至不参与。随着高校拥有的数字资源逐渐丰富，数字资源不再仅仅集中于图书馆，而是分散在多个部门。如此以来，高校数字资源社会化服务的主体从单一走向多元。如课程资源的开放学习服务，由教务部门负责提供;数字化档案馆、校史馆、博物馆的校外访问服务，由宣传文化部门负责提供;虚拟仿真实验平台的共享使用与科研协作服务，由科研部门负责提供;校园网络资源的接入服务，由信息中心负责提供。数字资源类型的丰富性、资源分布的离散性，决定了高校数字资源社会化服务的主体日益多元化。

3.2.3 服务需求渐趋专业化

与高校数字资源社会化服务的主体多元化相比，服务客体虽然在构成上没有显著变化，但其服务需求却呈现出个性化、专业化发展趋势。如党政机关在社会舆情分析、决策咨询等方面希望高校提供更具针对性的服务;地方企业、科研机构等希望高校在文献借阅、信息咨询方面从“一次性”转向“深层次跟踪”，提供随时随地的泛在化服务[17]，实现校企、校地资源共享与协同创新;个人用户期待基于高校丰富的数字资源，强化信息检索与网络操作技能，获取科学文化知识与生产技术指导，提升岗位适应能力，促进自身发展等。随着服务客体需求的发展变化，高校数字资源社会化服务逐渐分化出科研创新服务（包括科学普及、协同创新等）等新型服务，同时文献借阅服务、信息咨询服务、知识传播服务的内涵也进一步拓展。

3.2.4 服务方式渐趋个性化

与传统的图书、期刊借阅相比，数字资源社会化服务具有快速、便捷、高效等特点。现阶段的高校数字资源社会化服务方式，通常是用户根据高校授予的权限以及相应的服务约定，注册、登录数据库直接检索、下载所需要的文献;或者由高校的社会服务部门（如图书馆）根据用户需求进行服务提供。同时，用户根据自身需求自由访问或限制性访问高校建设的在线课程、数字化场馆、虚拟仿真实验平台等，由在线教师、在线学伴等提供相应的智力支持，也是较为常见的服务方式。在数字资源日益丰富、移动终端越来越普及的背景下，不少高校依托官方微博、微信公众号、手机APP等，及时发布资源信息，定期了解用户的需求，并根据用户需求提供针对性的数字资源服务，形成了RSS信息订阅、手机短信告知、虚拟参考、My Library系统等多种个性化服务方式[18]。

4 “互联网+”时代高校数字资源社会化服务的发展趋向

《国务院关于积极推进“互联网+”行动的指导意见》（国发[2015]40号）的印发，标志着我国进入“互联网+”时代。“互联网+”不是简单的网络化、数字化，而是对互联网与经济社会发展互动关系的理性认知，目的在于推进新业态的产生和传统业态的转型升级[19]。“互联网+”时代具有跨界融合、创新驱动、重塑结构、尊重人性、开放生态、连接一切六大特征[20]。现阶段，互联网与商業、教育等领域的深度融合，催生出了体现融合性、精准性、人本性、立体性等特征的电子商务、在线教育等新型业态。在“互联网+”时代，要实现多样化的数字资源与个性化、专业化的服务需求的有效对接，高校数字资源社会化服务将呈现出服务主体跨界融合等趋向。

4.1 服务主体跨界融合

“跨界融合”是“互联网+”时代的核心理念。“互联网+”时代，高校数字资源分布不再集中于某一部门，图书馆、教务、文化宣传、科研、信息中心等部门均需负责相应的资源服务，服务主体呈现多元化趋势。但在高校数字资源社会化服务“百花齐放”的同时，也还存在着“各自为政”“沟通不畅”“绩效低下”等问题。借鉴跨界融合这一“互联网+”理念，“互联网+”时代的高校数字资源社会化服务，一方面将打破部门壁垒、强化资源整合，由某一部门牵头，统整校内各类服务主体，利用先进的信息技术手段，打造协同融合、“扁平化”的数字资源服务体系;另一方面将基于新兴的信息技术手段和工具，打造开放式、便捷化、智能化的资源服务平台。

4.2 服务内容精准提供

面对文献资源、课程资源、场馆资源、科研资源、人力资源等多种类型的海量数字资源，用户快速获取所需的资源尤其关键。“互联网+”时代的高校数字资源社会化服务，在科学诊断用户需求基础上，精准提供资源服务将成为重要趋势。目前，针对图书馆信息资源的智能推送，已有较为成熟的研究成果[21]。具体来说，一方面借鉴京东商城、淘宝网、当当网等“互联网+商业”典型平台的商品自动推荐功能，基于云计算、大数据、人工智能等新技术，进一步完善资源检索系统及服务平台的功能设计，使其能够根据用户的注册信息、资源检索历史等数据，自动诊断用户需求，并精准推送与之适配的数字资源;另一方面通过在线调查、网络互动、服务订阅等方式获知用户需求，据此提供弹性化、定制化的数字资源服务。

4.3 服务过程以人为本

“以人为本”既是高校数字资源社会化服务的内在要求，也是“互联网+”时代的应有之义。“互联网+”时代的高校数字资源社会化服务，将基于云计算、物联网、移动互联网等新技术，搭建支持计算机、平板电脑、智能手机等多种终端接入的高校数字资源社会化服务平台，以便于用户随时随地进行信息检索、资源下载、知识学习等;借助微信公众号、APP、网络互动社区等，聆听用户的“声音”，及时发布最新资讯，进行资源推介，引导用户根据自身需求做出合理选择[22];尊重不同层次用户的差异化、个性化需求，提供“无处不在”的泛在服务，如在用户利用数据库检索图书、期刊时，有专门的工作人员负责在线咨询、技术支持，提供“一站式”“全程跟踪式”服务;当用户使用课程资源时，有专门的主讲教师或助教负责在线辅导、答疑、讨论引导等。

4.4 线上线下立体互联

在高校数字资源社会化服务中，将线上线下服务互联贯通，本质上也是一种“跨界融合”。传统的数字资源服务，其形式以数据库检索为主，文献的浏览、下载、传递等一系列过程均在线上完成，线下服务较少。在“重塑结构”“连接一切”的“互联网+”时代，以原有的线上服务为基础，提供适配的线下服务将成为高校数字资源社会化服务发展的重要趋势。如用户利用在线课程资源进行学习时，除教师的在线指导、互动交流外，还提供面对面的辅导、答疑，以提高学习的质量和效率;高校基于数字化的校史馆、博物馆提供知识传播服务时，辅以现场参观、实地考察，有助于深化用户对资源内容的理解与认知。目前，在国内在线教育领域，“线上课程学习—线下辅导答疑”的O2O服务模式应用已非常普遍[23]，代表了数字资源服务的发展方向。

4.5 增值服务拓展延伸

作为高校社会服务的重要组成部分，数字资源服务本质上具有公益性、普惠性。随着社会公众的数字资源服务需求日趋旺盛，高校在资源建设、网络运行、设施维护以及人力、管理等方面的成本随之增加。对此，高校通常采取“服务收费”的方式，调控用户合理利用数字资源的同时，缓解资源服务的经费压力[24]，如在文献检索、多媒体资源下载等免费服务基础上，提供文献传递、科技查新等收费服务。在“互联网+”时代，借鉴在线教育领域“免费分享+增值服务”的运营模式，进一步拓展高校数字资源增值服务项目，一方面有利于满足社会用户的个性化需求，另一方面还可以保障资源服务的可持续运行，如针对在线课程资源，在提供资源学习、教师指导等免费服务基础上，提供认证证书、专项课程、就业推荐等适当收费的增值服务。

5 基于“互联网+”的高校数字资源社会化服务模式构建

针对高校数字资源社会化服务的用户，就其服务需求来说，呈现出个性化、专业化发展趋势，就其所处的地理位置而言，通常处于高校之外。如此一来，需要深入思考高校数字资源服务如何有效供给社会用户，进而满足用户的服务需求。反观现行的高校数字资源社会化服务模式，由于存在着各类服务主体隔离、线上线下服务割裂、社会开放程度较低等诸多弊端，直接影响着数字资源服务的有效供给，致使社会用户的服务需求难以满足，基于“互联网+”构建融合性、立体化的高校数字资源社会化服务模式是破解这一难题的可行路径。

5.1 指导思想

互联网思维是“互联网+”时代变革传统思维惯势、创新业态发展的新思维方式，目前已渗透到包括教育领域在内的社会各领域。关于互联网思维，通常认为包括跨界思维、平台思维、用户思维、大数据思维、极致思维、免费思维等[25]，它对构建高校数字资源社会化服务模式具有重要的指导意义。为此，本文将互联网思维作为指导思想，以云计算、大数据、物联网、人工智能等新兴技术为支撑，构建了基于“互联网+”的高校数字资源社会化服务模式（见图1）。该模式从用户的服务需求出发，统整各类服务主体、融汇线上线下服务，形成灵活开放、多元融合的资源服务体系，为用户提供定制化、个性化、智能化的数字资源服务，从而满足其日益多元的服务需求。

5.2 構成要素

基于“互联网+”的高校数字资源社会化服务模式的构成要素包括服务主体、服务客体及其需求、服务内容、服务手段等。其中，服务客体的需求是核心要素，它是服务主体选择服务内容、确定服务手段、评价服务质量的重要依据。

（1）服务主体。随着资源类型的不断丰富，高校数字资源社会化服务从传统的图书馆“一家负责”演变成现在的图书馆、教务、宣传文化、科研、信息中心等部门“多家共管”，服务主体日趋多样。针对这一现实，高校必须重构数字资源社会化服务的工作体制，明确由某一部门总揽、有机统整各类服务主体，形成资源服务合力，以用户需求为导向加强数字资源建设的同时，做好各类数字资源的整合、挖掘与“深加工”，最大程度地提高资源服务质量。

（2）服务客体及其需求。高校数字资源社会化服务的客体包括党政机关、企业、科研机构、事业单位等团体或者个人，他们的服务需求不尽相同。一般来说，党政机关在制定经济社会发展的相关政策时，希望高校基于丰富的数字资源提供舆情分析、决策咨询等服务;企业希望获得产业动态跟踪、竞争情报分析等数字资源服务，以确保其在激烈的市场竞争中占据先机;科研机构希望在文献资源、成果查新、代查代检、协同创新等方面获得高校的数字资源服务;事业单位希望高校在员工教育培训、专业文献资源建设、科学知识普及等方面提供相应的支持服务;个人用户立足于知识经济时代背景，持有文献资源检索、专业知识获取、岗位能力提升、职业发展咨询、信息素养培训等多种类型的数字资源服务需求。

（3）服务内容。根据服务客体的需求，高校基于所拥有的文献资源（如图书、期刊、报纸等）、课程资源（如MOOC资源、多媒体课件等）、场馆资源（如数字档案馆、数字校史馆、数字博物馆等）、科研资源（如虚拟仿真实验平台、科学研究数据等）、人力资源（如在线教师、在线学伴等）、网络环境等各类数字资源，面向社会提供文献检索、信息咨询、项目查新、竞争情报、教育培训、辅导答疑、文化传播、科学普及、协同创新等多种形式的数字资源服务。

（4）服务手段。以互联网思维为指导，从用户的数字资源服务需求出发，有机统整校内各类服务主体，一方面基于高校数字资源社会化服务平台面向用户提供“菜单式”“精准化”的资源服务，另一方面依托线下服务中心提供“面对面”“个性化”的资源服务，线上线下服务立体互联，公益性的基础服务与适当收费的增值服务相辅相成，以满足不同层次用户的多样化、差异化需求，充分发挥高校的社会服务职能。

5.3 运行机制

持有数字资源服务需求的社会用户，首先在高校数字资源社会化服务平台上进行注册，如实填写个人的详细信息资料，签署相关的服务约定等;然后即可根据个人需求检索、使用相应的数字资源，如文献资源、课程资源、场馆资源、科研资源、人力资源等，接受不同类型的服务主体提供的数字资源服务，服务平台基于云计算、大数据、人工智能等技术对用户的资源检索情况、服务使用情况等数据进行实时记录与分析。与此同时，服务平台通过对用户的注册信息、资源检索历史等数据进行运算处理，完成用户需求建模。而后，通过用户需求数据、数字资源检索与服务使用情况数据两者的比对，服务平台实时掌握用户需求的满足情况，据此向用户自动推送相应的数字资源与服务，或由在线教师、在线学伴、工作人员等提供针对性的在线指导与咨询等。如果线上服务未能满足用户的需求，或者用户持有更具专业化的、深层次的服务需求，可以通过服务平台的“线下服务预约”功能，申请到线下服务中心接受面对面的资源服务。

经过预约、登记，并获得相应的授权后，社会用户即可根据自身需求进行资源检索，选择线下服务中心提供的纸质资源或实体资源服务，如基于文献资源的文献借阅、馆际互借服务，基于课程资源的辅导答疑、面授教学服务，基于档案馆、校史馆、博物馆的现场参观、实地考察服务，基于科研资源的科研协作服务等。在此过程中，有专门的工作人员负责收集用户关于资源检索与服务使用情况的反馈信息。与线上服务类似，线下服务中心将根据用户登记信息、资源检索情况等分析用户的服务需求（如果用户已在线上接受过相关的数字资源服务，其服务需求信息可从服务平台上直接获取）。结合用户的资源服务需求、用户关于资源检索与服务使用情况的反馈信息等，线下服务中心在确保基础服务的前提下，为用户提供个性化的增值服务，以满足不同层次用户的多样化、差异化需求。用户在线下服务中心接受资源服务过程中，可以随时随地借助计算机、平板电脑、智能手机等多种类型的终端登录在线服务平台，检索数字资源，接受数字资源服务。

特别指出的是，这里为了表述方便，对在线服务平台、线下服务中心提供资源服务的机制分别进行了论述。事实上，高校在提供数字资源社会化服务时，两者应该是无缝对接、自由切换、有机互联的，且不可彼此割裂。此外，针对线下服务中心的物理空间建设，考虑到资源分布的离散性，建议采用“主中心”（如图书馆）+“分中心”（如其他实体场馆）的模式。

6 结语

随着社会经济的快速发展，以高校图书馆为中心的传统服务模式已无法满足社会公众日益个性化、专业化的数字资源服务需求。在“互联网+”时代背景下，推进高校数字资源社会化服务与互联网的深度融合，从用户需求出发构建灵活开放、多元融汇的资源服务体系，对于提升数字资源服务的广度、深度、效度和准度具有积极的意义。但高校开展数字资源社会化服务，要注意处理好“总揽全局”与“协同负责”、“线上服务”与“线下服务”、“基础服务”与“增值服务”的关系，在服务社会的同时实现数字资源的最大化利用。

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