基于层次分析法的住宅物业服务质量评价研究

张嘉辰

摘要：随着存量市场的增长，物业服务业展现良好的发展态势，但是与此同时物业服务质量存在着难以科学客观评价的问题。基于以上现状，本文通过对相关理论的学习和梳理，在现行相关法律法规的基础上选取五个方面共计17个指标，然后运用层次分析法确定指标权重从而构建定量模型，最后通过实证分析验证本研究方法和评价体系的合理性。结果表明在住宅小区物业管理过程中，综合服务质量主要取决于设备管理、环境和安全管理。

Abstract： With the growth of the stock market， the property service industry shows a good development trend， but at the same time， the quality of property service is difficult to evaluate scientifically and objectively. Based on the above situation， this paper through the study and combing of relevant theories， on the basis of the existing relevant laws and regulations， selects a total of 17 indicators from five aspects， and then uses the analytic hierarchy process to determine the weight of indicators to build a quantitative model. Finally， through empirical analysis， the rationality of this research method and evaluation system is verified. The results show that in the process of property management in residential quarters， the quality of comprehensive service mainly depends on equipment management， environment and safety management.

關键词：物业管理;服务质量评价;层次分析法

Key words： property management;service quality evaluation;analytic hierarchy process

中图分类号：F293.33                                   文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）16-0051-04

0  引言

中国物业协会《2018年全国物业管理行业发展报告》显示，2018年全国物业管理行业营业总收入为6007.2亿元[1]，而中国指数研究院《2017年中国物业服务百强企业研究报告》[2]显示，到2022年时全国物业管理行业市场规模将达到1.2万亿元，行业发展空间巨大、发展态势良好。然而在这样的行业背景下，《2018中国物业服务百强企业研究报告》[3]指出在2015年至2018年间全国业主满意度并无提升，甚至在2018年还略有下降。在实际操作中，当出现纠纷时，由于服务多样性和复杂性，通常难以明确判定责任;且物业服务行业属于典型的劳动密集型行业，行业平均利润率较低，这就造成了行业从业门槛低、从业人员整体素质较低等较常见的问题[4][5][6][7]。综上所述，在实际生活中，物业服务通常很难科学有效地进行评价和提升。本文正是基于以上情况，通过科学的理论结合实际情况中的困难并运用管理科学与工程的方法，力争构建出一套合理有效的评价体系，为物业服务企业乃至行业提供帮助。

1  无锡市住宅小区物业管理服务质量评价体系构建

目前，物业服务行业中常用的服务质量评价方法主要有公司内部自评和第三方机构业主满意度调查等，这一类评价方法均以业主满意度作为数据基础且通常不具有良好的数理分析条件[8]。因此本文采用层次分析法（AHP）对物业管理服务质量进行定量评价。考虑本文所建立评价体系的科学性和实用性，本文采用德尔菲法，对无锡市物管中心的专家领导以及万科、绿城、龙湖等代表性物业服务企业的高管等共计12名专家进行了专家访谈。具体过程如下：

1.1 物业管理服务质量评价体系构建

结合《江苏省物业管理条例》、《江苏省物业服务收费管理办法》、《无锡市物业管理条例》、《无锡市物业服务收费管理办法》[9][10][11][12]等现行法律法规，并借鉴现有研究成果，可以初步将准则层指标确定为环境和安全管理、设备管理、客户服务管理、应急管理、制度管理等共计五个，然后以这五个准则层指标确立的层次结构如表1所示。

1.2 指标权重的确定

在Yaahp软件中输入相关数据将表1转换为层次结构图将专家访谈数据进行处理并进行一致性检验，一致性检验数据如表2所示。

层次分析法要求一致性比例CI小于0.1，否则需要进一步修正[13]。根据表2的一致性检验数据显示，专家W1的问卷未通过一致性检验，因此对这位专家再次进行访谈和问卷填写，将再次获得的问卷数据统计后再次进行一致性检验。在修改后重新进行一致性检验后仍然未通过，故将此份问卷剔除。在经过一致性检验后在Yaahp中计算得到指标的相对权重，本文采用算术平均法（公式如下）求得最终层次总排序（表3）。

1.3 指标权重分析

前文中通过专家问卷调查来获取层次分析法的数据来源，在这个过程中同时也对专家的重要性判别依据有了一定程度上的了解。总体而言，由于各专家专业出身不同、负责业务范围不同、视角不同等原因，在指标两两之间重要性判别时，各自有不同的偏重。例如某专家为公司区域安防职能条线负责人，在打分时对于安全方面的指标尤为偏重;又如某专家为集团品质管理负责人，在打分时对于标准化相关的指标赋予了较高的分值。但是另外一方面，对于一些较为明显重要性差别的指标，多数专家会提出相近的看法。对表3中最终的指标体系具体分析如下：

1.3.1 准则层指标的排序分析

在准则层的五个指标中，权重最高的是设备管理这一指标，权重值为0.2772，这说明在住宅小区物业管理中，设备管理是最重要的一项工作内容。一般来说，设备管理不仅涵盖了狭义上的设施、设备等方面的管理，还会涉及到其他方面的指标，如环境和安全管理方面的生活用水安全、消防安全、门禁及车辆管理，都与相应的设施设备密切相关。如果在设施设备管理方面出现问题，可能会对其他方面的指标造成较大的影响。环境和安全管理这一指标的权重紧随其后，而且高达0.2281，这说明从物业管理行业专家的视角来看，在做好设备管理这项工作的基础上，环境和安全管理对于住宅小区物业服务质量评价也十分重要。这两项指标权重之和为0.5053即超过一半，从马斯洛层次需求理论来说，设备管理和环境安全管理即代表了最重要的生理需求和安全需求，也是在业主这一群体中需求最大的两类，符合实际情况。

1.3.2 指标层指标的排序分析

在指标层的17个指标中，权重值最大的是供电系统（0.0985）和给排水系统（0.0959），这也是住宅小区实际生活中广大业主的最基本需求。对于这两项指标，不同的专家具有不同的观点：有的专家认为，供电系统是给排水系统能否正常运作的前置条件，包括水泵、水箱的正常工作都需要供电系统的支持;有的专家则认为，从业主的角度来说，水是保证生命安全的最基本条件，故此供水系统这一指标更加重要。两种观点都有各自的出发点和理论支撑，但是毫无疑问的是，在住宅小区物业管理中，供电系统和排水系统都十分具有重要性。此外，消防安全（0.0935）、应急预案及隐患管理（0.0894）、生活用水安全（0.0666）都有着较高的权重值，也体现出了准则层指标中安全方面的重要性，符合实际情况。而在低权重值的指标中，楼栋内公共区域保洁（0.0155）在不同档次小区的需求程度差别是非常大的，高品质小区在其他基础工作完善的情况下，会加强楼栋内公共区域保洁工作来提升品质;但是在低档住宅小区如安置房中，较低的物业费用本身就意味着更低的保洁人员或工具配置，也就意味着较低的預期和需求。定期消杀（0.0157）这一指标在专家访谈过程中，大多数专家都认为属于低频次低成本低回报的工作，且在实际过程中即使出现由于主观或客观的原因而未及时消杀的情况，也不会对业主的安全和满意度造成太大的影响。

2  无锡市住宅小区实证分析

2.1 问卷调查

在实证分析阶段，为使获取的数据具有代表性和易获取性，选取无锡市一个体量较大的中档住宅小区B小区为对象来验证上文所得住宅小区物业管理服务质量评价指标体系。

B小区位于江苏省无锡市，总建筑面积50多万方，分两期开发建设，住宅区有高层和洋房两种产品共计30多栋、3000多户，均配备有电梯;商业区共有商铺200多户，健身会所、洗浴中心、菜场、幼儿园等配套较为齐全。物业服务公司为全国百强物业服务企业分公司，具有物业服务国家一级资质，项目管理架构较为健全。

根据上文所得住宅小区物业管理服务质量评价体系，把17个二级指标加以阐述，转化为便于受访者回答的具体问题，结合个人基本信息和一些开放式的问题，最终形成了适用于该住宅小区的调查问卷。以B小区为调查对象，在2019年3月期间对该小区进行了问卷调查。共计发放问卷300份，收回问卷236份，剔除一些内容不全或胡乱作答的问卷，最终有效问卷数量为217份，有效问卷率为72.3%，符合统计学基本要求。

2.2 模糊综合评价

这里以二级模糊综合评价为例，简述模糊综合的运算过程[14]：

2.2.1 确定因素集

2.2.2 建立权重集

2.2.3 建立评价集

2.2.4 一级模糊综合评价

2.2.5 二级模糊综合评价

2.3 结果分析

B小区物业管理服务质量综合评价分值是79.40分，处于中等偏上但仍未达到较好的水平区间;设备管理综合得分仅为76.65分，明显低于其余四项得分，也严重拉低了该小区物业管理服务质量综合评价总得分。对设备管理得分较低的原因进行进一步探究，给排水系统（D7）这一指标得分在所有17个二级指标中得分为倒数第二，结合问卷调查中与A小区业主或住户的交谈，对于这一指标向该小区的物管公司工作人员进行了深度访谈，最终分析原因为：一是在2018年B小区周围市政施工较多，经常性挖断自来水供水管道或计划性停水;二是B小区长期以来由于设备老化，在二次供水阶段供水泵和变频柜经常性出现故障，造成户内经常性停水或水压忽大忽小，且涉及户数较多。以上两点原因严重影响了业主或住户的使用体验，进而对给排水系统（D7）这一指标给出了较低评价。综上所述，上文所得指标体系具有良好的实用性和适用性。

3  结论与展望

本文结合行业现行的法规条例，先后通过指标的优选和赋权形成了一套能够评价住宅小区物业管理服务质量的评价指标体系，然后通过模糊综合评价的方法进行了实证分析，验证了所得指标体系的适用性。在住宅小区的物业管理过程中，综合服务质量主要取决于设备管理、环境和安全管理。在物业公司提升品质的过程中，应着重提升这一类重要性程度较高且目前实际服务质量较差的方面。然而由于研究时间短、调查工作量大等难点，本文还存在一定的不足之处，即在专家访谈和问卷调查时，由于时间地点和可利用资源等各方面的局限性，本文研究所收集样本的数量还不够多，虽然评价体系在实证分析阶段证明是有效的，但是可能存在着指标缺失、权重偏差等不完善情况。

参考文献：

[1]中国物业管理协会.2018年全国物业管理行业发展报告[EB/OL]. https：//mp.weixin.qq.com/s/EJVPWO6GKZGhjg52JUJGQA.

[2]中国指数研究院.2017年中国物业服务百强企业研究报告[EB/OL]. https：//fdc.fang.com/news/zt/201704/2017wybq.html.

[3]中国指数研究院.2018年中国物业服务百强企业研究报告[EB/OL]. https：//fdc.fang.com/report/11957.htm.

[4]王建廷，盛承懋.物业管理[M].北京：中国建筑工业出版社，2007.

[5]郭宗逵.物业管理[M].北京：化学工业出版社，2007.

[6]中国物业管理协会.物业经营管理[M].北京：中国市场出版社.

[7]中华人民共和国国务院.物业管理条例[EB/OL].2003（2018.3.19）http：//www.66law.cn/tiaoli/79.aspx.

[8]谭向前.物业服务质量评价指标构建及应用[D].云南大学，2016.

[9]江苏省人民代表大会.江苏省物业管理条例[EB/OL].2000（2018.3.28）http：//www.jsrd.gov.cn/zyfb/sjfg/201804/t20180425_495069.shtml.

[10]江苏省人民政府.江苏省物业服务收费管理办法[EB/OL].2013（2018.12.29）http：//www.jiangsu.gov.cn/art/2019/2/15/art_64797_8116225.html.

[11]江蘇省人民代表大会.无锡市物业管理条例[EB/OL].2015. http：//www.jsrd.gov.cn/zyfb/dffg1/201506/t20150608_178054.shtml.

[12]无锡市住房保障和房产管理局.无锡市物业服务收费管理实施办法[EB/OL].2014.http：//js.wuxi.gov.cn/doc/2014/04/18/472994.shtml.

[13]杨军.养老地产投资环境评价实证研究[D].苏州科技大学，2017.

[14]庞雪荣.住宅小区物业管理服务质量评价研究[D].大连理工大学，2007.

[15]潘伟.道观园林道教特色评价和营造研究[D].山东农业大学，2011.

[16]刘敏. 泰山风景名胜区景观资源评价和景观营造研究[D].山东农业大学，2012.