创新思路 打造服务为民的政务新媒体形象

郑伟

政务新媒体近年来蓬勃发展，逐渐成为群众与政府互动、政府开展网络问政的主流。作为“北京政法”微博的负责人，如何在新媒体传播的格局下做好政法新媒体，成为我日常研究的工作重点。近几年来，“北京政法”微博多次荣获优秀政法新媒体、最具影响力政法新媒体等奖项，正是业界和网民对我们工作思路的肯定。回顾几年来北京政法微博的运维工作，坚持以网民的需求为中心，围绕网民的需要做好回应和服务，是北京政法在同级政法微博中更具传播力、在广大网民中更具认可度的主要因素。这也再次证明，政务新媒体的核心是政务，而非媒体。

一、转变观念，语言形式接地气

微博是草根聚集、微言大义的平台。网络世界没有官民之分，网民不喜欢居高临下的那一套，“说官话、打官腔”的微博不受网友欢迎。作为北京市委政法委外宣网站首都政法综治网的官方微博“北京政法”从名称上来看相对严肃，为此，我们在信息发布的过程中，投民所好，努力说网民爱听的话，努力用网民爱看的形式说，不板官方面孔，打造我们的亲和力。

（一）早安晚安，真诚问候不傲娇

在栏目设置方面，通过固定栏目和话题栏目相结合，增加人情味。“北京政法”在设置“授权发布”、“媒体聚焦”等信息发布必备栏目的基础上，灵活安排了#早安#、#晚安#等人性化栏目。我们的微博编辑都是女同志，她们每天早晚定时向网友送上真诚的问候，并以月为周期来更换 “早晚安”问候语的风格，如名人名言、好书推荐、励志语录等，用文艺又不失理性的问候语，给严肃的政法官微融入丝丝温情，拉近与网民的关系。

（二）漫画图解，撒娇卖萌有活力

在表现形式方面，投网民所好，注重图片、漫画、视频等多种形式的综合运用，偶尔也“撒娇卖萌”。网民关注了我们的微博，想要让网民爱看，甚至转发，那么所发布的内容就要有趣味性，能引发网民的共鸣，让网民认可并自发传播。为此，我们要求每一条微博都必须有配图，近年来还紧跟微博的流行形式，加大了一图详解、漫画视频的等形式的发布比重，充分运用网民喜闻乐见的表达形式来提升“北京政法”的阅读趣味。2018年，我们共发布图解类、微视频类消息百余期，总阅读量过100万。

二、坚定立场，核心内容提内涵

外在形式能够吸引网民只是一时，真正想要得到铁粉，靠得还是内容。因此，我们在运维中格外注重根据网民需要打造内容品质，切实提升官微的内涵。

（一）权威发布，官方立场定民心

作为官微，最重要的一项职能就是在纷繁复杂的网络环境中发出正面声音，引导舆论。特别是作为政法系统的官微，更需要对关系到群众生命财产安全的各种案件、突发事件，及时作出回应，帮助广大网民辨明是非曲折，净化网络环境。对此，我们主要做到两点：

一是做好权威发布。设置#授权发布#、#政法通讯#固定栏目，专门发布市委政法委中心工作，以及北京市政法单位的重大新闻报道，确保网民第一时间能接收到官方信息。同时加大原创力度，围绕司法改革、平安建设、城乡结合部政治等中心工作，主动开展内容策划或微博直播，让消息变得直观、好懂、有用，吸引网民关注。

从统计数据来看，反映中心工作的博文更受网民欢迎。2018年，共围绕中心工作发布策划类微博78期，其中“最美治安志愿者评选”“首都政法先锋评选”相关博文总阅读量42.8万，平均每篇的阅读量都过万，远远超过其他类信息的平均阅读量。

二是积极回应网络热点。对于北京境内发生的突发事件、网民普遍关注的重大案件，“北京政法”与市公安局、市高级人民法院建立了快速反应的联動机制，力求在突发案事件出现时，第一时间发布权威消息。近几年来，“北京政法”发布“和颐酒店女生遇袭”、“雷阳案”等热点突发案事件通报30余个，切实做到了第一时间发声。

对于全国政法系统内的重大案件、群众关注的反腐倡廉案件等，积极发布权威的舆论引导文章，坚持官方立场，所发内容力争有理、有据、有节、有情，做到立场坚定、导向正确、方式灵活、情感共鸣。

（二）政法故事，将心比心引共鸣

提到政法，大家第一时间想到的，一定是警察、法官、枪械、制服、甚至监狱、刑罚等一系列冷冰冰的字眼。的确，为了捍卫社会的公平正义，作为执法者、司法者的政法机关，常常是暴力机构的代名词，似乎离普通人的生活有点距离。但作为新媒体，政务微博，过于高冷显然不符合传播规律，也不符合网民口味。因此，我们官微要做的，就是要把网民心中以严肃冰冷著称的政法机关，转换为一支充满正义和热血的政法队伍，把普通人也有的喜怒哀乐，和一般人没有的勇气、胆识、身手、艰辛结合在一起，树立起有血有肉的政法队伍形象。

为此，“北京政法”设置了#北京政法故事#专栏，摒弃以往人物报道高大上的写作风格，从生活细节入手，用细腻的、人性化的写作方式，以故事化的手法宣传北京政法战线的优秀典型，来解读政法工作和政法人物，用故事把网民带入政法一线，让其身临其境、将心比心，从而更加深入地理解和支持政法工作。2016年以来，“北京政法”累计发布#北京政法故事#200余期，人物涉及警察、法官、消防战士等多种职业、岗位，总阅读量过200万，形成了良好的宣传效果，#北京政法故事#成为我们的品牌。

三、创新理念，发挥优势做服务

“北京政法”微博作为北京市委政法委外宣网站的官方微博，首要的职能是信息发布、对外宣传。在此基础上，我们从单一化向多样化转变，扔掉过去政务管理者的面孔，换成服务者的形象，逐步实现由“拥有多少粉丝、发布了多少政务信息”等政务公开型向“能替民众提供什么服务、能替网民解决什么问题”的政务服务型转变，实现了从“管理”到“服务”，从说自己想说的话到说民众想听的话的“蜕变”。

（一）普法释法，权威答疑解惑

作为市委政法委的外宣网站、官方微博，我们在法治建设、法律普及方面拥有别人不可比拟的资源，比如一线的法官、律师，都是我们最宝贵的资源。在全面依法治国的时代背景下，提升法治理念、普及法律知识不仅是我们肩负的责任，更是广大网民的切实需要。对此，我们充分发挥资源优势，广泛调动政法单位的积极性，用专业知识为广大网民释疑解惑。一是第一时间发布政法系统新法新政，解读新法新规;与@京法网事等全市各级法院的官微合作开设#法治课堂#栏目，加强以案释法普法，打造百姓掌握学法懂法的权威平台，2018年全年发布新法解读、法治课堂博文308余篇，总阅读量443.8万。二是充分运用名案效应，及时推动一些社会影响力广的名案的判决结果、专家解析，指导广大网民通过正当渠道保障自身合法权益，深受网民欢迎。

（二）温馨提示，贴近民生所需

工作中我们常常会思考一个问题：网友为什么会关注你？想得到网民的关注，编发的内容就必须要与他们的生活息息相关。因此，我们在做好政法类资讯发布的同时，还依托#便民提示#、#平安在身边#等话题栏目，积极发布关系到群众生活的政策规定、安全防范、健康提示、生活窍门等知识。2018年共发布实用性信息千余条，成为首都百姓的贴心管家。

北京经常举行国际性、全国性重大活动，一些临时性的规定举措，与首都网民的生活起居、外出工作密切相关。每当这时，“北京政法”一定会及时发布相关的消息，给首都的网民们送上温馨提示。这些提示类生活服务信息，有效提升了“北京政法”的地域专属性和博文内容的实用性，也让我们的粉丝黏性大大增加。

四、开放胸怀，网络问政纳民意

如果说，政务公开是党委、政府和人民群众之间的“连心桥”，那么，网络问政就是让人民群众直接参与到政务中的“练兵场”。作为北京市委政法委外宣网站的官微，“北京政法”既是市委政法委发布官方声音的权威平台，也是市委政法委汇集民智民意、推进科学决策的意见平台。

（一）问计于民，切实服务百姓

“北京政法”自上线以来，充分发挥桥梁作用，成为市委政法委了解群众需求的重要平台。从2014年以来，“北京政法”微博平台集中开展两届“我为平安北京支一招”建言征集活动，累计征集到网民建言5万余条。征集到的建言针对性强，切中当前平安北京建设的难点问题，具有很强的操作性，得到了市领导的高度重视。

特别是2016年 “我为平安北京支一招”意见征集活动，为期仅一个半月共有征集到来自全国各地近3万名群众参与支招，提交各类意见建议33717条。活动得到了“@中国消防、@平安北京、@丰台警事、@治安志愿者西城大妈等各级政法单位官微的主动转发，活动消息的总阅读量超40万人次。如今“我为平安北京支一招”已成为我们的常态化栏目。

（二）正面回应，做好留言管理

网民关注了我们的微博，如何才能让他们不取消对我们的关注，感受到我们的诚意？最重要的就是要能正面回应网民的需求，为民解忧。为此，我们高度重视网友的提问，对网友提出的每一个问题，我们都认真对待。

我们的微博编辑每日都会查看并回复各类私信及评论，其中有关“北京政法”的各类问题，直接回复;法律咨询类问题，引导网民到我们的网站——首都政法综治网的互动版块，由权威人士进行解答;反映举报类问题定期汇总，一经发现确有实质内容、有实名举报单位的问题，一方面及时私信相关单位官微，通报问题;另一方面，将问题定期汇总，通过运维报告上报委领导，加快推进问题的解决。目前，全年累计回复各类咨询、提问百余次，发现各类问题40余起，绝大多数得到了快速解决，在回应网民疑问、疏导网民情绪、引导舆论走向、防止网上传谣方面发挥了重要作用，同时也有效地增强了“粉丝”黏度。

政務新媒体的本质是政务，新媒体只是政务工作的外在形式。在新形势下做好政务新媒体工作，既要加强对本单位工作规律特点的研究，又要加强对新媒体、信息化和现代新闻传播规律的把握，从而真正运用群众喜闻乐见的方式，传播法治“好声音”，做好百姓“贴心人”！