护患沟通在牙体牙髓科门诊护理工作中的应用

陈 哲，江 霞，周雪琳，郭 敏*

（中山大学附属口腔医院，广东 广州 510000）

前 言

牙体牙髓病具体包括龋齿、慢性牙髓炎、急性牙髓炎等，对患者的生活与工作均带来了极大的不便与压力。与此同时，牙体牙髓病的具体治疗较为复杂，操作具有一定的难度，需要患者的高度支持与配合，从而在一定程度上加重其心理不安与焦虑。在新时代背景下，我国的医疗环境已经发生了极大的变化，人们对于医疗环境、医疗技术以及服务质量提出了越来越高的要求，护理人员必须要及时转变护理模式与服务态度，加强与患者、家属之间的沟通与互动，建立良好的护患关系，以此促进医疗服务工作的健康有序发展[1]。本研究选择90例牙体牙髓病患者作为研究对象，并给予相应的护理服务进行干预，现将研究所得资料进行整理分析。

1 资料与方法

1.1 一般资料

回顾性分析于我院牙体牙髓科进行治疗90例患者，根据入院的先后顺序分为对照组与观察组，对照组45例患者入院时间为2017年1月～2017年5月，观察组45例患者入院时间为2017年6月～2017年12月。其中，对照组男女比例为25:20，平均年龄（43.02±1.48）岁，龋齿、慢性牙髓炎、急性牙髓炎分别为24例、15例、6例；观察组男女比例为23:22，平均年龄（2.78±1.69）岁，龋齿、慢性牙髓炎、急性牙髓炎分别为20例、18例、7例。经对比，两组临床资料差异较小（P＞0.05）。

1.2 护理方法

给予对照组常规护理，观察组则实施护患沟通技巧，具体如下：

（1）入院沟通：由于患者本身存在牙疼等问题，导致其容易产生不安与烦躁等消极心理，因此，护理人员应热情接待，并指导其尽快挂号、填写病例等，保证患者及时得到相应的治疗。同时，对于患者提出的各种疑问，护理人员还应耐心进行解答，从而让其及时了解牙体牙髓病的严重程度、发病原因、治疗方式等，在条件允许的情况下，护理人员还应为患者提供专业的就诊指导。

（2）候诊沟通：护理人员在患者候诊时，应主动与患者、家属进行交流，以缓解其内心的烦躁与焦虑，并帮助其树立治疗的信心。除此之外，患者在就医的过程中容易与护理人员发生语言上的冲突，从而引发护患纠纷。因此，护理人员必须要掌握沟通的方式方法，无论患者、家属的语气与态度多么恶劣，都应对其表示尊重，并耐心地进行安抚，如若患者的语言与行为太过于恶劣，护理人员可通知相关工作人员进行处理，尽量避免发生语言上的冲突或肢体上的冲突。

（3）聆听解答：患者在就诊过程中，护理人员可与其一起聆听病情，并在就诊结束后采用通俗化的语言解释专业术语，以便患者及时了解医生所讲的内容。患者就医结束后，护理人员应详细告知其后续治疗中应注意的问题，具体包括食饮食与咀嚼技巧等，并做好口腔健康知识宣传工作，以提高患者的警惕性，确保其能谨遵医嘱进行治疗。

1.3 观察指标

观察两组护理满意情况及护理纠纷、患者及家属投诉情况。采用护理满意度调查表对患者的护理满意情况进行调查，满分为100分，十分满意、满意、不满意分别为＞85分、70～85分、＜70分。100%-不满意率=总满意率。

1.4 统计学方法

本研究采用SPSS20.0软件处理数据，患者年龄等计量资料应以（±s）表示，并采用t对其进行比较，患者性别比例、护理满意率等计数资料则采用卡方值 进行比较，如P＜0.05，表明差异具有统计学意义。

2 结 果

2.1 对比两组的护理满意情况

观察组的护理满意率高于对照组，且P＜0.05，见表1。

表1 对比两组的护理满意情况（n/%）

2.2 对比两组的不良事件发生情况

观察组的护理纠纷、患者及家属投诉率均低于对照组，且P＜0.05，见表2。

表2 对比两组的不良事件发生情况（n/%）

3 讨 论

时至今日，到医院就医的患者越来越多，患者到医院就诊需要花费更长的时间，具体就诊程序包括挂号预约、候诊、就诊、取药等，每个环节均可能需要花费大量的时间，对于牙体牙髓病患者而言，其本身就存在牙疼问题，就诊时间过长容易导致其产生烦躁心理，并对医院心生不满，从而引发护患纠纷[2]。因此，护理人员必须要重点做好护患沟通工作，及时对患者进行安抚与疏导，以缓解其内心的消极情绪，从而不断提高护理服务的质量。本次研究则对观察组患者采取护患沟通技巧进行干预，具体包括入院沟通、候诊沟通、聆听解答等，此种护理模式的主要特点在于护理人员主动、耐心、及时地为患者提供各种护理服务，并做好语言沟通与指导工作，践行“以患者为本”的服务理念，一方面可以帮助患者及时解决其存在的疑惑，让其感受到尊重与重视，另一方面可以缓解患者内心的不安，从而能积极配合院方进行治疗，减少不必要的纠纷与矛盾[3]。本研究结果显示，观察组护理满意率高于对照组，且P＜0.05；观察组的护理纠纷、患者及家属投诉率均低于对照组，且P＜0.05。

综上所述，将护患沟通纳入到牙体牙髓病门诊护理工作中，不仅能提高患者的护理满意度，还能降低护患纠纷的发生率，最终促进医院稳定与有序发展。