对服装产品质量问题投诉的分析探讨

文/刘慧

随着生活水平的提高，人们对自己的穿着打扮等外在形象日益重视，而消费者维权意识的提高，服装质量也就成为消费者反映的热点问题之一。2004年以来，山西纤检局每年接待的服装产品质量投诉近千起，作为专业纤检机构，能从专业技术知识、法律层面给消费者以帮助，帮助大部分消费者解决了问题，但由于投诉反映的质量问题形式多样，有的是产品本身有质量问题，有的是产品执行标准的局限性，还有的是消费者穿着、洗涤不当引起的，因此有时候在帮助消费者维权的道路上，存在着种种制约和无奈。以下为本文根据服装投诉中出现的部分质量问题进行的分析探讨。

2014—2018年消费者投诉居多的问题主要集中在：起毛起球、色牢度、破损、羽绒服钻绒、织物耐磨性能等项目上，统计数据见图1。

图1 2014—2018年消费者投诉情况统计表

1 服装产品质量投诉主要项目分析

1.1 起毛起球。服装起毛起球后，严重影响其外观，因此起毛起球是消费者投诉的主要项目，大约占投诉量的29.51%。织物在穿用过程中，受多种外力和外界的摩擦作用，经过多次摩擦，纤维在纱线内的抱合力逐渐减小，当小于外部摩擦力时，纤维端伸出织物表面形成绒毛，称为织物起毛，在继续穿用时，绒毛不易被摩擦断裂，继续摩擦绒毛纠缠在一起，在织物表面形成许多小球粒，称织物起球[1]。影响织物起毛起球的因素有纤维性质、纱线结构、织物结构、后整理等。消费者投诉的起毛起球问题，服装面料以棉涤运动服和毛衣居多。这是因为纤维强力大、伸长率高、弹性好的易起球，而涤纶和锦纶就属于这类纤维。纤维截面为圆形的比异形的易起毛起球，纤维卷曲多的纤维也易起球，而羊毛属于这类纤维。纱线捻度、条干均匀度都影响织物起毛起球性能，纱线条干不匀时，纤维粗节处捻度小，纤维间抱合力小，纤维易被抽出，易起毛起球。股线的结构紧密，条干均匀，故线织物与纱织物相比，线织物不易起球。普梳织物为纱织物，一般毛衣就容易起球[1]。因此在纺纱时，适当增加纱线捻度，纤维被束缚得紧密，就不易被抽出，不易起球，而涤棉混纺织物可以适当增加纱的捻度来降低起毛起球性。在织物组织中，平纹织物起毛起球现象较斜纹织物少，缎纹织物又较斜纹织物易起毛起球，针织物比机织物易起球，罗纹针织物比纬平针织物起球严重，针织物结构越稀松，越易起球。一般运动服和毛衣就属于针织物，而且运动服属于罗纹织物，毛衣结构松散。虽然纤维性质和织物风格决定了有的织物要起毛起球，生产企业完全可以选用合适的纤维和风格来生产服装，但现在设计服装，为了增加整体视觉和穿着效果，还是避免不了有的要起毛起球。这种现象有的通过后整理如烧毛、剪毛、涤棉织物热定型或树脂整理来减少，但起球现象主要是视觉印象，这种印象决定了衣服是否可以继续穿着，因此出现这种情况，消费者就要进行质量投诉。

1.2 色牢度。色牢度也是消费者投诉的一大热点，不仅决定了服装能否继续穿着，而且色牢度差的服装染料容易脱落，既会沾染其他衣物，脱落的染料分子或重金属离子可能通过皮肤被人体吸收而危害健康。常见的服装色牢度问题主要有针织T恤耐光汗复合色牢度、外套裤子耐光色牢度、蚕丝服装耐皂洗色牢度、牛仔服装耐摩擦色牢度。影响色牢度的因素首先是染料的选择，不同种类染料与纤维的结合形式不同，结合键的牢固程度也不同。如蚕丝织物可以采用酸性、中性、直接、活性等染料染色，但一般多采用弱酸性染料，染色牢度较好。棉织物可以用活性、还原、硫化、直接染料等染色，活性染料色泽鲜艳、色谱齐全，与织物共价键结合牢度较好，还原染料牢度好，但染色工艺复杂，某些染料还有光脆性，而硫化染料和直接染料牢度不好。影响色牢度的还有各种助剂、缓染剂、固色剂、柔软剂等的选用。织物的染色是个复杂的工艺，但引起色牢度投诉的主要因素还是生产工艺问题，如印染过程中工艺控制不当，染料选择不当，使用劣质染料，没有进行小样检验就投入批量生产等。因此可以说色牢度质量问题大部分是生产出来的，而不是消费者洗涤不当、穿着不当引起的。

1.3 破损。衣服容易破损的部位和现象主要有裤裆、大腿内侧缝、口袋边沿处、裤袢处、袖窿、轻薄类丝织物、针织品接缝处滑移、涂层织物开裂等。影响织物强力的因素主要有纤维性质、纱线结构、织物结构、树脂整理等。不同品种的纤维，断裂强力不同，就是品种相同的纤维，由于制造工艺及用途的不同，在内部结构发生变化时，织物在强力和伸长率上不尽相同，如同是棉型涤纶纤维，但低强高伸型涤纶纤维和高强低伸型涤纶纤维在性质上有较大差异，低强高伸型涤纶纤维制得的织物断裂强力低，伸长率大，织物的坚韧性好。线织物的强力高于同特数纱织物的强力，而经纬纱接触面积大小、交织点的多少也会影响强力。 就机织物的三原组织而言，在其他条件相同时，平纹织物的断裂强力和断裂伸长率大于斜纹的，斜纹的又大于缎纹的，而缎纹织物的撕破强力大于斜纹的，斜纹的又大于平纹的[2]。棉、粘织物为了防皱，常采用树脂整理，但树脂整理后，纤维内大分子间产生交键，大分子间的滑动受到阻碍使纤维的伸长性能下降，织物的撕破强力也降低[2]。虽然从原理上来说影响纤维强力的因素很多，但消费者在穿着中如下蹲、上楼、手插在口袋等突然受力导致衣服破损，这种情况带有一定的冲击力，但依据标准检验中各种强力考核大多采用的是在等速拉伸下断裂或撕破所用的力，这个值较小，相应强力指标要求也低。虽然冲击摆锤法检测撕破强力接近这种情形，但是标准要求的力值较低，而且有相当一部分标准不采用这种方法[3]。还有布的强力和缝线强力不匹配 ，受力后，缝线强力大而导致布破损。在消费者投诉破损的质量问题时，由于有的是标准没有考核 ，有的是与标准设定的测试条件不完全相同，因此依据现有标准的考核不能完全分清楚责任，不能给争议双方满意答复，引起消费者和经销者不满。

1.4 羽绒服钻绒。在冬季，几乎每天都有消费者投诉羽绒服钻绒。在GB/T 14272—2011 《羽绒服装》和FZ/T 73053—2015 《针织羽绒服装》中规定与羽绒直接接触的织物应具有防钻绒性能 ，而且标准附录中的防钻绒性能试验中又规定将缝线处进行粘合加固处理，防止羽绒从缝线处钻绒。 因此在标准中只考核面料的防钻绒性，但是在消费者投诉中，羽绒服钻绒现象大多都是发生在缝线的针孔处，而根据标准来判定，这样的羽绒服大部分是合格的，因此不能保护消费者的利益。羽绒服在加工制作中，面料主要采用：（1）防水型涂层（覆膜）面料，大多采用不压胶的防水面料制成，有一定的防绒性能；（2）高密度防水面料，本身织物的密度高，再通过高温融合表层织物以减小织物空隙的后期处理工艺，提高防绒性能；（3）普通机织面料加防绒布（或刷胶），一般采用密度较低的锦纶或者涤纶，在面料里侧添加防绒布，提高防绒性，还有的是在面料里侧刷上一层防绒胶，这两种方法的缺点是面料透气性能较差。生产厂家考虑到了面料标准要求，但是对于缝针处出现的钻绒现象，有的厂家却没有考虑。在FZ/T 73053—2015 《针织羽绒服装》中，钻绒性能检测中用11号家用缝衣针缝线，而在GB/T 14272—2011《羽绒服装》中，用11～13号家用缝衣针缝线，一般制作服装中，薄型面料选用针号小，厚型面料选用针号大，如缎类织物、薄麻布、薄棉布、府绸等，选用11、12号针，粗布、卡其、灯芯绒、牛仔布、女衣呢等，选用13、14号针。因此在生产时需要根据面料的薄厚调整针的粗细，以减少针孔处的钻绒。还有可以采用对羽绒填充片进行包边或锁边处理，可以减少缝线处的钻绒，但会增加服装制作成本，因此有的生产厂家不会采用。

1.5 织物耐磨性能。衣服在穿用过程中，裤裆、袖口、领口、裤脚翻边等部位易与接触物体之间发生摩擦而引起损坏。消费者投诉的质量问题主要是牛仔裤裤裆和裤脚翻边磨损，涂层面料服装涂层脱落。传统牛仔服大多是纯棉织物采用三上一下的右斜纹组织交织而成，质地紧密、厚实，耐磨性能好。但现在流行的花色牛仔面料，为了追求陈旧感，要人工做旧，在水洗工艺中，采用石洗/石磨、酵素洗、砂洗、化学洗、破坏洗等物理或化学方式来损伤纤维，达到追求的效果，但是降低了纤维的耐磨性，在穿着过程中容易磨损。涂层织物容易褪色、洗花、龟裂、涂层脱落露出基布，或者干洗后变硬，会随着时间和洗涤次数的递增而老化。服装穿着过程中不仅受到摩擦，而且同时还受日晒、汗液、洗涤剂等的作用，即使使用相同规格的织物，不同环境下其耐磨性也不相同，因此织物在实际使用中因受摩擦而损坏的形式也十分复杂，在投诉中，仅仅依靠标准知识很难解决消费者投诉的质量问题。

2 服装质量投诉中中存在的标准问题

标准是衡量产品质量的一个尺度，标准制定要与时俱进，公平合理，不仅要保护生产者、经销者的利益，也要保护消费者的利益。在判定产品是否有质量问题时，标准是判定依据。但在处理消费者投诉时，却发现有的产品执行的现行标准，存在着制约。

2.1 没有成衣标准。有的产品没有成衣标准，只有织物标准，如果出现质量纠纷，没有评判依据。如含毛类毛衣之类的产品，一般采用FZ/T 73018—2012《毛针织品》，没有缝制和外观质量的考核。还有涂层服装，只有GB/T 28464—2012《纺织品 服用涂层织物》，没有成衣标准，选用别的标准就规避了耐磨性能、耐干洗性能、耐折牢度等涂层织物应测试的内在质量考核指标。

2.2 标准考核指标要求太低。①起毛起球。大部分产品标准中合格品规定≥3级，也有的规定为≥2～3级，如针织T恤衫≥3级，针织运动服 ≥2～3级。②色牢度。耐光、汗复合色牢度（碱）大部分产品标准中合格品规定≥3级，也有的规定为≥2～3级，如针织T恤衫≥3级，针织运动服≥2～3级。耐湿摩≥2～3（深2）级。这些偏低的考核指标，就给部分生产厂家造成了漏洞，尽管用了劣质原料来加工生产，但大部分产品都能达到标准要求，在出现质量纠纷时生产厂家能提供合格的检测报告，但是对于消费者来说，起毛起球或变色达到3级或2～3级的服装，根本已经无法穿着，依据这样的判定指标不能保护消费者的利益。

2.3 存在标准不考核的指标。在消费者质量投诉中，存在着标准不考核的情况。如在针织品起毛起球中，不考核磨毛、起绒类产品；针织运动服的耐光、汗复合色牢度（碱），只考核短袖上衣、背心及短裤；牛仔裤的裤脚折边耐磨性能；羽绒服的缝线处钻绒性；针织品外观质量中不考核包缝和包缝宽度，以致穿着中引起接缝处纱线滑移；涤纶针织服装面料勾丝等。

2.4 产品标准选用问题。服装产品标准都是推荐性标准，生产企业可以根据自身产品特点，在达到相关安全技术类别的前提下，自愿采用。不同的标准，考核内容有差别。有的企业为了规避风险，选用了保护自己产品的标准。如牛仔服装，没有选用FZ/T 81006—2017《牛仔服装》，而是采用了FZ/T 81007—2012《单、夹服装》，规避了耐磨性能的考核。

3 结束语

消费者出现服装质量问题，满怀希望找到检测部门寻求帮助，但有时候结果是无奈与失望。因此提高产品质量，完善检测项目，掌握更多的服装知识，多管齐下，才能更好地提高服装质量，选购到满意合适的服装产品。一是企业要加强行业自律，谨记产品质量问题很多是生产出来的，不能为了利益而以次充好、偷工减料，要增强质量风险意识，每个环节加工、生产、购买的原辅料都隐含有质量风险。要注重研发能力的提高、生产工艺的改进及管理和质量控制方面的问题。二是建立完善的行业标准体系。现行标准中更多的是一些常规性的指标，如纤维含量、色牢度、强力、起毛起球 、安全性等指标，这些指标不能及时反映市场即技术快速变化和发展的需要，即标准的制定与相关技术的研究验证脱节，因此标准体系的建立刻不容缓，只有把以原料为主体的标准体系，和以市场消费的最终需求为主导的标准体系有机结合起来，才能充分发挥标准的技术支撑、市场保护和限制手段的作用，为生产企业、监督部门、检测部门、消费者保驾护航。